Dine kunder skal ikke skrive til dig for hver faktura, ordreopdatering eller status på en supportsag. De vil have ét sted at logge ind, se deres historik og handle på egne vilkår.
Det sted er en kundeportal. Det er en sikker del af din hjemmeside bag login, hvor kunderne styrer deres forhold til dit brand. De kan se ordrer, hente dokumenter, opdatere kontooplysninger og oprette supportsager uden at skrive en e-mail og vente. Her er, hvad en kundeportal er, hvordan den adskiller sig fra et hjælpecenter, og hvornår din virksomhed er klar til en.
Hvad er en kundeportal?
En kundeportal er et sikkert område online, hvor eksisterende kunder logger ind for at se oplysninger og bruge tjenester, der hører til deres konto. I modsætning til et offentligt hjælpecenter viser en portal data, der knytter sig til den enkelte kunde: ordrer, fakturaer, supportsager og oplysninger om abonnementet.
En klientportal tjener det samme formål for servicevirksomheder. Freelancere, bureauer og konsulenter bruger portaler til at dele projektfiler, godkende leverancer og tale med kunderne ét sted, hvor alt kan følges, i stedet for i spredte e-mailtråde.
Software til kundeportaler står bag disse løsninger med login, dataoversigter og forbindelse til dine værktøjer til betaling og support. Portalen bliver det sted, hvor kunderne styrer deres løbende forhold til dit brand.
Hvad indeholder en kundeportal typisk?
De fleste portaler kombinerer kontostyring med selvbetjening i support. Kunderne opdaterer kontaktoplysninger, skifter adgangskode og styrer deres indstillinger for beskeder uden at kontakte dig.
Ordre- og betalingshistorik vises samlet. Kunderne henter fakturaer, tjekker leveringsstatus og ser tidligere køb. Supportfunktioner lader dem oprette sager, følge svarene og læse hjælpeartikler, der passer til deres kontotype.
Nogle portaler har også deling af dokumenter, booking af aftaler eller styring af abonnementer, alt efter virksomheden. En SaaS-virksomhed kan have oversigter over forbrug. Et bureau kan have tidsplaner for projekter og godkendelse af filer.
Hvordan adskiller en kundeportal sig fra et hjælpecenter?
Et hjælpecenter er offentligt. Alle kan læse artikler uden at logge ind. En kundeportal er privat og personlig. Den viser oplysninger, der gælder netop den bruger, som er logget ind.
Mange brands forbinder begge dele. Hjælpecentret tager de generelle spørgsmål. Portalen tager opgaver, der hører til kontoen. Et link fra portalen til relevante hjælpeartikler giver kunderne mulighed for at hjælpe sig selv, før de opretter en sag.
Selvbetjeningsportaler giver færre e-mails om status og almindelige ændringer af kontoen. Kunderne tjekker selv deres ordrestatus i stedet for at spørge "hvor er min pakke" for femte gang. Dit team koncentrerer sig om problemer, der kræver menneskelig dømmekraft.
WEMASY samler indhold til selvbetjening og live support i Kundesupport-systemet med et indbygget hjælpecenter, som kunderne kan bruge før eller efter login. Læs hvad selvbetjening er og hvad et hjælpecenter er om de begreber, portaler bygger på. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte viser, hvordan portaler passer ind i en samlet supportstrategi.
Ofte stillede spørgsmål
Har små virksomheder brug for en kundeportal?
En fuld portal giver mening, når kunderne jævnligt spørger om ordrestatus, fakturaer eller ændringer af kontoen. Meget små virksomheder med få tilbagevendende kunder kan starte med et hjælpecenter og support på e-mail. Tilføj en portal, når almindelige kontoforespørgsler tager meget af teamets tid.
Hvad er forskellen på en kundeportal og en klientportal?
Begreberne overlapper. Kundeportal bruges som regel om produkt- og webshopvirksomheder, hvor køberne styrer ordrer og abonnementer. Klientportal bruges ofte om servicevirksomheder, hvor kunderne gennemgår projekter og delte dokumenter. Begge giver sikker selvbetjening bag login.
Hvordan sikrer jeg data i kundeportalen?
Brug login, krypterede forbindelser og adgang efter rolle, så kunderne kun ser deres egne data. Gennemgå adgangslogs jævnligt og opdater reglerne for adgangskoder. Sikkerhed er ikke til forhandling, fordi portaler indeholder personlige og økonomiske oplysninger.
Kan jeg tilføje en kundeportal til min eksisterende hjemmeside?
Mange værktøjer til kundeportaler kan kobles til eksisterende hjemmesider med loginsider og indlejrede oversigter. Med WEMASY kan du bygge de offentlige sider i din supportløsning med hjemmesidebyggeren, mens du styrer sager og hjælpeindhold i Kundesupport-systemet.
Skal min kundeportal have et hjælpecenter?
Hvis du linker din portal til et hjælpecenter, kan kunderne hjælpe sig selv, før de opretter en sag. Vis relevante artikler ud fra kontotype eller seneste aktivitet. Den kombination løser almindelige spørgsmål inde i portalen og sparer sagerne til de problemer, der kræver personlig opmærksomhed.
Hvilke funktioner i kundeportalen er vigtigst ved lanceringen?
Start med login, ordre- eller kontohistorik og en måde at kontakte support på. Tilføj avancerede funktioner som deling af dokumenter eller styring af abonnementer, når det grundlæggende virker. En enkel portal, som kunderne rent faktisk bruger, slår en funktionsrig, som forvirrer dem.