Ventemusik. Et kønummer. En ventetid, der bliver ved med at stige. Du havde brug for et enkelt svar for fem minutter siden, og du lytter stadig til den samme melodi. Netop den følelse er grunden til, at selvbetjening vokser.
Selvbetjening betyder, at du giver kunderne værktøjer og indhold til at løse problemer selv. Hjælpeartikler, FAQ-sider, kontooversigter og vidensbaser med søgning hører alle med. Ingen ventetid. Ingen forklaringer til tre forskellige medarbejdere. Her er, hvad selvbetjening i support egentlig er, og hvorfor kunderne vælger det, når de kan.
Hvad er selvbetjening?
Selvbetjening er enhver supportmulighed, hvor kunderne kan finde svar eller klare opgaver uden at kontakte dit team direkte. At læse en hjælpeartikel, nulstille en adgangskode på en kontoside, spore en ordre eller opdatere betalingsoplysninger er alt sammen selvbetjening.
Selvbetjening handler ikke om at undgå kunderne. Det handler om at respektere deres tid. Mange foretrækker at løse et problem i eget tempo frem for at vente på, at en anden gør det for dem. De vil have kontrol, fart og mulighed for at få hjælp af et menneske, når selvbetjening ikke rækker.
En selvbetjeningsportal samler ofte flere værktøjer ét sted. Artikler fra vidensbasen, FAQ, kontostyring og en kontaktformular til uløste sager findes sammen i et hjælpecenter eller en kundeoversigt.
Hvorfor foretrækker kunderne selvbetjening?
Fart kommer først. En artikel på to minutter slår et e-mailsvar efter to timer hver gang. Kunder med enkle spørgsmål vil have svar med det samme, især uden for åbningstiden, når dit team er offline.
Privatliv betyder også noget. Nogle kunder er utilpasse ved at forklare problemer med betaling eller konto til en fremmed. Med selvbetjening kan de løse det diskret via kontoindstillinger eller en hjælpeartikel.
Bekvemmelighed runder billedet af. Især brugere på mobilen vil have hurtige svar uden telefonmenuer eller lange e-mails på en lille skærm. Et hjælpecenter med søgning på telefonen løser sagen, før kaffen bliver kold.
Fordele ved selvbetjening for din virksomhed
Selvbetjening giver færre henvendelser om de samme spørgsmål. Dit team håndterer færre nulstillinger af adgangskoder og spørgsmål om levering, så der bliver tid til komplekse sager, der kræver empati og dømmekraft.
Det vokser også uden at du skal ansætte tilsvarende flere. Ti nye kunder og ti tusind nye kunder kan læse den samme artikel. Prisen pr. besvaret spørgsmål falder, når indholdet bliver bedre.
Kunder, der løser det selv, er ofte mere tilfredse. De løste problemet hurtigt og føler, at de kan bruge dit produkt. Den tillid skaber loyalitet over tid.
Selvbetjening virker bedst sammen med live support og ikke i stedet for. Tilbyd først artikler, så chat og så e-mail til de sager, der kræver et menneske. WEMASY forbinder indhold til selvbetjening med Kundesupport-systemet, så artikler vises i chat og i ticketflowet. Læs, hvordan indhold driver selvbetjening, i vores kapitler om hvad et hjælpecenter er og hvad en vidensbase er.
Ofte stillede spørgsmål
Betyder selvbetjening, at jeg har brug for færre supportmedarbejdere?
Selvbetjening mindsker antallet af enkle spørgsmål, men fjerner ikke behovet for dygtige supportmedarbejdere. Komplekse sager, klager og særtilfælde kræver stadig et menneske. De fleste teams bruger den sparede tid på mere værdifulde samtaler frem for at skære i antallet af medarbejdere med det samme.
Hvad er forskellen på selvbetjening og en selvbetjeningsportal?
Selvbetjening er det brede begreb om, at kunderne hjælper sig selv. En selvbetjeningsportal er en bestemt hjemmeside eller oversigt, hvor mulighederne er samlet ét sted. Portaler har ofte kontostyring, ordresporing og hjælpeindhold sammen.
Kan ældre kunder bruge værktøjer til selvbetjening?
Klart sprog, stor tekst og enkel navigation får selvbetjening til at virke for alle aldersgrupper. Undgå fagudtryk, og test dit hjælpeindhold med rigtige brugere, der har forskellig erfaring med teknologi. Et telefonnummer eller en chat bør altid være synlig for dem, der foretrækker hjælp fra et menneske.
Hvordan begynder jeg at tilbyde selvbetjening på min hjemmeside?
Begynd med en FAQ-side og fem til ti hjælpeartikler om de mest almindelige spørgsmål. Link til dem fra sidefoden, kontaktsiden og betalingsforløbet. Med WEMASY kan du udgive hjælpeindhold via hjemmesidebyggeren og forbinde det med live support i Kundesupport-systemet.
Gør selvbetjening mit brand upersonligt?
Selvbetjening føles kun upersonligt, når det er den eneste mulighed, eller når indholdet ikke hjælper. Brands, der kombinerer godt indhold til selvbetjening med live support, der er til at få fat i, virker mere lydhøre og ikke mindre. Kunderne sætter mere pris på valgfrihed end på tvungne samtaler.
Hvordan måler jeg, om selvbetjening lykkes?
Følg, hvor mange sager der løses af hjælpeindholdet uden kontakt til support. Hold øje med søgninger uden resultat og med bedømmelser af artiklerne. Hvis andelen af løste sager stiger, og tilfredsheden holder eller forbedres, virker dit indhold.