Fyrre artikler spredt ud over tilfældige sider på hjemmesiden. Ingen søgelinje. Ingen kategorier. Kunderne ruller rundt, giver op og skriver alligevel til dig. Dit team har lavet indholdet, men uden den rette struktur er det, som om det slet ikke fandtes.
Software til vidensbaser løser det problem. Det er et værktøj, der er lavet til at oprette, organisere, udgive og søge i hjælpeartikler ét sted. I stedet for at lappe blogindlæg og faste sider sammen styrer du det hele i et system, der er bygget til selvhjælp. Her er, hvad software til vidensbaser gør, og hvordan du ser, om du har brug for det.
Hvad er software til vidensbaser?
Software til vidensbaser er et system, der lader dig skrive hjælpeartikler, gruppere dem i kategorier og udgive dem på en hjælpeside, du kan søge i. Tænk på det som et indholdssystem lavet specielt til dokumentation til kundesupport, ikke til marketingsider eller blogindlæg.
De fleste værktøjer til vidensbaser har en teksteditor, styring af kategorier, søgning og analyse, der viser, hvilke artikler der læses mest. Nogle forbindes også direkte med din supportindbakke, så medarbejderne kan sætte links til artikler ind i svar i chat og mail uden at skifte faneblad.
Den bedste software til vidensbaser holder dit offentlige hjælpecenter og dine interne noter adskilt. Kunderne ser færdige artikler. Dit team ser udkast, historik over opdateringer og feedback fra medarbejdere, der opdager forældede trin.
Hvilke funktioner skal værktøjer til vidensbaser have?
Søgning er et must. Kunderne skriver spørgsmål med deres egne ord, og softwaren skal vise relevante artikler, selv når ordlyden ikke passer præcist. Kategorier og tags hjælper dem, der hellere klikker end søger.
En visuel editor er også vigtig. Dit supportteam skal kunne udgive artikler uden at vente på en udvikler ved hver opdatering. Kig efter værktøjer, der som standard understøtter billeder, indlejrede videoer og formaterede lister med trin.
Analyse fortæller dig, hvilke artikler der mindsker tickets, og hvilke der forvirrer læserne. Følg sidevisninger, søgeord uden resultater og tid på siden. Artikler med mange visninger, men lav tilfredshed, har ofte brug for et klarere sprog eller opdaterede skærmbilleder.
Hvordan adskiller software til vidensbaser sig fra en almindelig hjemmeside?
Du kan udgive hjælpeartikler som almindelige sider på din hjemmeside, og mange små brands starter sådan. Forskellen viser sig, når indholdet vokser. En almindelig hjemmesidebygger klarer sider godt, men mangler funktioner til artikler som versionshistorik, feedback fra medarbejdere og søgning, der er tunet til supportindhold.
Værktøjer til vidensbaser kan også forbindes med tickets og chat. Når en kunde opretter en ticket, kan systemet foreslå relevante artikler, før en medarbejder svarer. Den forbindelse er svær at kopiere med løse hjemmesider.
WEMASY kombinerer et hjælpecenter med sit system til kundesupport, så artikler, tickets og chatsamtaler ligger i ét dashboard. Du skriver en artikel én gang og linker til den fra din hjemmeside, din kontaktformular og din supportwidget uden at kopiere indholdet.
Hvis du sammenligner muligheder, så fokuser på, hvordan værktøjet passer til dit nuværende arbejde, og ikke kun på lister med funktioner. Et enkelt system, dit team faktisk bruger, slår et komplekst, der samler støv. Start med at forstå hvad en vidensbase er, og læs derefter sådan opretter du en vidensbase, før du vælger software.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for software til vidensbaser, hvis jeg kun har få artikler?
Ikke nødvendigvis. En håndfuld hjælpesider på din hjemmeside virker fint i starten. Når du passerer ti til femten artikler, eller kunderne har svært ved at finde svar, sparer dedikerede værktøjer til vidensbaser tid på organisering og søgning.
Kan software til vidensbaser erstatte mit supportteam?
Software til vidensbaser mindsker gentagne spørgsmål, men erstatter ikke menneskelig support. Komplekse problemer, følelsesladede klager og særlige problemer med en konto kræver stadig et menneske. Softwaren frigør dit team til de samtaler i stedet for at besvare det samme spørgsmål for tiende gang.
Hvad er forskellen på software til vidensbaser og et hjælpecenter?
Software til vidensbaser er det værktøj, du bruger til at oprette og styre artikler. Et hjælpecenter er den side, kunderne ser, hvor artiklerne vises. Mange systemer har begge dele, så du bygger indholdet i bagenden og udgiver det automatisk på en hjælpeside i dit brand.
Kan WEMASY bruges som software til vidensbaser til mit brand?
WEMASY har et indbygget hjælpecenter som en del af sit system til kundesupport. Du kan skrive artikler, organisere kategorier og forbinde dem med tickets og chat fra ét dashboard. Kombiner det med WEMASYs hjemmesidebygger for at udgive hjælpesider på dit eget domæne.
Skal min software til vidensbase forbindes med livechat?
Ja, hvis du tilbyder support i chat. Når chatten foreslår relevante artikler, før en medarbejder kommer med, løser kunderne ofte problemer uden at vente. Medarbejderne kan også indsætte links til artikler midt i samtalen i stedet for at skrive instruktioner igen. Kig efter værktøjer, hvor artikler og chat deler det samme bibliotek.
Hvad koster software til vidensbaser typisk?
Priserne varierer fra gratis niveauer til meget små teams til månedlige abonnementer efter antal medarbejdere eller artikler. Sammenlign de samlede omkostninger inklusive din hjemmeside og din supportindbakke, da samlede systemer ofte koster mindre end løse værktøjer. Se på, om prisen passer til det antal tickets, du forventer at undgå.