Et brand lancerer en hjælpesektion med to vage artikler og undrer sig over, hvorfor antallet af tickets aldrig falder. Et andet brand udgiver ti fokuserede vejledninger den første måned og ser gentagne spørgsmål falde inden for få uger. Forskellen er ikke budget eller teamets størrelse. Det er planlægning, før man udgiver.
At lære at oprette en vidensbase kræver ikke et stort indholdsteam eller måneders skrivearbejde. Du skal bruge en tydelig liste over emner, en enkel struktur og en måde at holde artiklerne opdaterede på. Her er en praktisk vej fra en blank side til et hjælpebibliotek, som dine kunder faktisk vil bruge.
Sådan opretter du en vidensbase trin for trin
1. Saml de mest almindelige spørgsmål
Start med virkelige data, ikke gæt. Hent den seneste måneds supporttickets, chatlogge og beskeder fra sociale medier. Marker spørgsmål, der kommer igen og igen. Nulstilling af adgangskoder, leveringstider, regler for refusion og trin til opsætning af konti står som regel øverst.
Spørg dit supportteam, hvad de oftest skriver i gemte svar. De standardsvar er udkast til artikler, der bare venter. Hvis du lige er startet og ikke har en historik med tickets endnu, så skriv hvert spørgsmål ned, som de første ti kunder stiller dig.
2. Vælg kategorier, før du skriver
Grupper beslægtede spørgsmål i kategorier, der passer til, hvordan kunderne tænker på dit produkt. Kom i gang, betaling, fejlfinding og kontoindstillinger er almindelige udgangspunkter. Tre til seks kategorier er nok til en start. Du kan tilføje flere senere, når indholdet vokser.
Kategorier skal føles oplagte for en ny besøgende. Hvis nogen ikke kan gætte, hvor en artikel ligger, skal din struktur forbedres. Vores kapitel om sådan organiserer du en vidensbase går dybere i valget af struktur.
3. Skriv din første portion artikler
Vælg de fem til ti spørgsmål, der skaber flest tickets. Skriv én artikel pr. spørgsmål med korte afsnit, nummererede trin og et enkelt sprog. Hver artikel skal besvare ét bestemt problem fra start til slut.
Tag skærmbilleder eller enkle billeder med, når en proces har flere klik. En kunde skal være færdig med at læse og vide præcis, hvad de skal gøre nu. For tips til skrivning og skabeloner, se sådan skriver du artikler til en vidensbase.
4. Sæt søgning og navigation op
Udgiv dine kategorier på en hjælpeside med en synlig søgelinje. Test søgningen selv ved at skrive præcis de udtryk, kunderne bruger i tickets. Hvis der ikke dukker noget nyttigt op, så justér artiklernes titler og overskrifter, så de passer til kundernes sprog.
Link til din vidensbase fra sidefoden på din hjemmeside, fra kontaktsiden og i dit forløb i kassen. Verdens bedste artikel hjælper ingen, hvis kunderne ikke kan finde den.
5. Forbind artiklerne med live support
Din vidensbase skal arbejde sammen med mail, chat og tickets, ikke erstatte dem. Link til relevante artikler i din kontaktformular og din chat, så kunderne ser svar, før de sender en besked. Når nogen stadig har brug for hjælp, kan medarbejderne dele links til artikler i stedet for at skrive de samme instruktioner igen.
WEMASY kobler et indbygget hjælpecenter til sit system til kundesupport, så artikler og tickets deler ét dashboard. Den forbindelse gør det at bygge en vidensbase til en del af dit daglige arbejde med support i stedet for et separat projekt.
Hvad du skal undgå ved opsætning af en vidensbase
Vent ikke på perfektion, før du lancerer. Et lille, korrekt bibliotek slår et stort, forældet et. Kopier ikke intern dokumentation ord for ord. Skriv den om på kundernes sprog. Udgiv ikke og glem det bagefter. Sæt månedlige gennemgange i kalenderen for at fange døde links, gamle skærmbilleder og ændringer i reglerne.
At bygge en vidensbase er en vane, der varer ved, ikke et projekt, du gør én gang. Start småt, mål, hvilke artikler der mindsker tickets, og byg videre derfra. Vil du have vejledning i de værktøjer, der driver opsætningen, så læs hvad software til vidensbaser er. For et bredere billede af infrastruktur til support, viser vores blogindlæg om sådan bygger du et ticketsystem, hvordan selvhjælp og tickets virker sammen.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid tager opsætning af en vidensbase for en lille virksomhed?
De fleste små virksomheder kan planlægge kategorier og udgive et startsæt på fem til ti artikler inden for en til to uger. Tiden afhænger af, hvor mange spørgsmål du skal dække, og om der er skærmbilleder eller videoer med. Start med artikler, der kun er tekst, og tilføj billeder senere.
Skal jeg bruge særligt software for at oprette en vidensbase?
Du kan starte med enkle sider på din hjemmeside, men dedikerede værktøjer til vidensbaser gør søgning, kategorier og opdateringer meget lettere, efterhånden som du vokser. Kig efter software, der forbindes med din supportindbakke, så medarbejderne kan linke til artikler i samtaler. WEMASY har et hjælpecenter i sit system til kundesupport til netop det formål.
Kan jeg bygge en vidensbase på min eksisterende hjemmeside?
Ja. Mange brands tilføjer en hjælpesektion til deres hovedside med særskilte sider til hver artikel. WEMASYs hjemmesidebygger lader dig oprette og organisere hjælpesider visuelt og forbinde dem med dine supportværktøjer uden at skrive kode.
Skal jeg ansætte en skribent eller lade supportmedarbejdere skrive artikler?
Supportmedarbejdere er ofte de bedste første forfattere, fordi de ved præcis, hvad kunderne spørger om. En skribent kan finpudse tonen og strukturen senere. Det vigtigste er nøjagtighed og klarhed, ikke perfekt prosa. Medarbejdere, der skriver artikler, giver også bedre live support, fordi de tænker svarene mere omhyggeligt igennem.
Hvordan ved jeg, hvilke artikler jeg skal skrive først?
Rangér emner efter antal tickets og kundernes frustration. Spørgsmål, der blokerer for køb, forhindrer login eller forsinker refusioner, skal komme før funktioner, der blot er rare at kende. Efter lanceringen kan du se, hvilke artikler der får flest visninger, og hvilke tickets der stadig gentager sig. De data fortæller dig, hvad du skal skrive næste gang.
Hvad er den mindste brugbare vidensbase til en lancering?
En mindste brugbar vidensbase har en søgelinje, tre til fem kategorier og mindst fem artikler, der dækker dine vigtigste spørgsmål. Tilføj et link til kontakt på hver side til problemer, som artikler ikke kan løse. Du kan bygge videre på det grundlag, når dit produkt og din kundebase vokser.