Otte kolonner strækker sig hen over regnearket. Navne på rækker løber ned ad siden: handlinger, kontaktpunkter, tanker, følelser, muligheder. Din kollega slipper en skabelon ind fra en præsentation til en workshop, og inden for tyve minutter fyldes rummet med post-its i stedet for tomme blikke. Strukturen gjorde det svære. Nu skændes teamet om, hvad der faktisk sker på trin fire, hvilket er præcis den samtale, du havde brug for.
Skabeloner til kort over kundens forløb sparer tid på opsætning, men de erstatter ikke research. En skabelon fortæller dig, hvor du skal sætte indsigt. Interviews med kunder, analyser og noter fra salg leverer stadig selve indsigten. Brugt godt gør skabeloner kortlægning af forløb fra en vag brainstorm til en proces, der kan gentages.
Hvad skabeloner til kort over kundens forløb indeholder
De fleste skabeloner organiserer information i en tabel eller en tidslinje. Kolonner repræsenterer trin i forløbet som kendskab, overvejelse, køb og fastholdelse. Rækker fanger, hvad kunden gør, hvilke kanaler de bruger, hvad de tænker eller føler, og hvor der opstår gnidning.
Nogle skabeloner tilføjer baner til processer bag kulisserne, målinger eller ressourcer med indhold knyttet til hvert trin. Enklere versioner bruger kun fire rækker og fem kolonner til teams, der er nye i kortlægning.
Vælg en skabelon, der passer til dit mål. En skabelon til workshop prioriterer hastighed. En skabelon med meget research efterlader plads til citater, datapunkter og links til dokumentation.
Almindelige formater for skabeloner til kort over kundens forløb
Lineær skabelon med trin
Det klassiske layout fra venstre mod højre følger én persona gennem trin i rækkefølge. Det virker bedst, når købere bevæger sig i en forudsigelig rækkefølge, og du vil have ét fælles billede til marketing og salg.
Skabelon med løkke eller livscyklus
Virksomheder med fokus på fastholdelse bruger cirkulære layout, der viser, hvordan kunder vender tilbage, opgraderer eller henviser andre. Brands med abonnement og ydelser har gavn af at gøre løkken efter købet synlig.
Skabelon baseret på kanaler
Rækker grupperer kontaktpunkter efter kanal: søgning, sociale medier, e-mail, hjemmeside, telefon og arrangementer. Brug den, når ensartethed på tværs af kanaler er dit hovedproblem, og du har brug for at sammenligne oplevelser på tværs af dem.
Skabelon med fokus på empati
Ekstra plads til følelser, citater og smertepunkter sætter kundens tankegang først. Teams for produkt og UX foretrækker ofte det format, når de redesigner bestemte trin.
Sådan bruger du en skabelon effektivt
Start fra vejledningen i vores guide til sådan laver du et kort over kundens forløb. Definér én persona, fyld trin med reel adfærd, og valider så mod data.
Træk målinger ind i skabelonen, hvor det er muligt. Hvis trin tre viser høj trafik, men få indsendte formularer, så notér andelen der konverterer i den kolonne. Analyser af hjemmesiden leverer tal, der adskiller gætværk fra fakta.
Tilpas rækker i stedet for at tvinge din virksomhed ind i et generisk ark. En lokal forhandler kan have brug for en kolonne til besøg i butikken. En softwarevirksomhed kan have brug for en række til aktivering af prøveperioder. Skabeloner er udgangspunkter, ikke regler.
Del det færdige kort med alle, der ejer et kontaktpunkt. Når support ser det samme dokument, som marketing bruger, bliver overleveringer bedre, og dobbelte rettelser stopper.
WEMASY hjælper dig med at gennemføre kontaktpunkter på nettet fra dit kort gennem sider og formularer i ét system, så skabelonen hænger sammen med levende veje hos kunder.
Faldgruber med skabeloner, du bør undgå
Alt for komplekse skabeloner afskrækker fra at tage dem i brug. Hvis det tager en hel dag at udfylde hver række, springer teams kortlægning over, til en krise tvinger det frem. Start med de mindste kolonner, der kan bruges, og tilføj først rækker, når gentagne sessioner med planlægning viser et hul.
En anden faldgrube er at kopiere en skabelon fra en anden branche uden at justere trin. Et trin med aktivering af en prøveperiode i software betyder ikke noget for en lokal entreprenør, hvis øjeblik for beslutning er et tilbud i telefonen. Tilpas betegnelser til dine købers sprog, så dokumentet føles som dit og ikke som et generisk udleveret ark fra en workshop.
Farvekod eller tag rækker efter ejerens afdeling, så ansvar er synligt med et blik. Kontaktpunkter ejet af marketing, samtaler ejet af salg og opfølgning ejet af support bør ikke flyde sammen i samme række uden en navngiven ansvarlig person.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor kan jeg finde en gratis skabelon til kort over kundens forløb?
Regneark, værktøjer med tavler og præsentationer tilbyder alle gratis layout med gitter. Vælg en med tydelige kolonner til trin og plads til kontaktpunkter og smertepunkter. WEMASYs hjemmesidebygger hjælper dig med at bygge de sider, din skabelon identificerer, uden at efterlade din kortlagte struktur.
Hvor mange trin bør en skabelon til kort over forløb have?
Fem til syv trin dækker de fleste veje i B2B og B2C uden at gøre arket for kompliceret. Færre trin virker til impulskøb. Flere trin hjælper, når flere interessenter eller lange perioder med research er involveret.
Bør jeg bruge én skabelon til alle segmenter af kunder?
Start med én skabelon til dit primære segment, og kopiér den så til andre. Forskellige personaer kommer ofte ind gennem forskellige kanaler og har brug for forskellig dokumentation. Separate kort holder hver skabelon læsbar.
Hvad er forskellen på et kort over forløbet og et diagram over brugerflow?
Et brugerflow viser klik og skærme inde i et produkt eller på en hjemmeside. Et kort over forløbet omfatter marketing, salg, support og følelsesmæssig sammenhæng uden for produktet. Brug flow til detaljer i UX og kort over forløb til strategi for hele vejen.
Hvordan hænger skabeloner sammen med analyse af kundens forløb?
Mærk hvert trin i din skabelon med de hændelser i analyser, der definerer det, som sidevisninger, indsendte formularer eller køb. Analyse af kundens forløb viser så, om reel adfærd matcher den skabelon, du byggede.
Kan skabeloner til kort over forløb omfatte kontaktpunkter offline?
Tilføj kolonner eller ikoner til telefon, arrangementer og besøg i person ved siden af digitale rækker. Oplevelser live hører hjemme på samme kort som sider på nettet. Se marketing med oplevelser for, hvordan øjeblikke offline knytter sig til opfølgning online.