Syvogfyrre minutter. Så lang tid brugte ét supportteam i gennemsnit på første svar i sidste måned. Konkurrenten brugte seks timer på samme type henvendelser. Begge teams følte sig lydhøre. Tallene fortalte en anden historie, og kunderne lagde mærke til det.
Hvordan du måler svartid på e-mail afhænger af, hvad du regner som start og slutning på et svar. De fleste virksomheder måler fra det øjeblik, en indgående besked kommer, til det øjeblik, et menneske sender det første meningsfulde svar. Målingen hænger direkte sammen med forventninger til svartid på e-mail og vanerne i indbakken fra sådan organiserer du en forretningsindbakke.
Hvad er svartid på e-mail?
Svartid på e-mail er den tid, der går fra modtagelsen af en besked til afsendelsen af et svar. Virksomheder følger ofte to versioner: tid til første svar og tid til fuld løsning. Tid til første svar dækker den første bekræftelse eller det første svar. Tid til fuld løsning dækker hele samtalen, til sagen er lukket.
Autosvar fra autosvar til forretningsmail tæller ikke som et svar fra et menneske, medmindre din standard udtrykkeligt tager dem med. De fleste teams udelader automatiske bekræftelser, så tallet viser den reelle hastighed på svar.
Sådan måler du svartid på e-mail
Start med en manuel log, hvis mængden er lav. Notér tidspunktet for modtagelse og svar for hver indgående besked i et fælles regneark i to uger. Beregn gennemsnittet, og notér afvigelser. En fælles indbakke til virksomheder gør det lettere, fordi flere i teamet ser de samme tidsstempler.
Når mængden vokser, så brug rapporter fra din e-mailhosting eller mærker i indbakken til at mærke beskeder efter dato for modtagelse og dato for første svar. Nogle teams tilføjer mærket "besvaret", når et svar er sendt, og gennemgår beskeder uden mærke hver dag. Målet er en metode, der kan gentages, og ikke et perfekt system fra første dag.
1. Bestem, hvad der tæller som et svar
Beslut, om et midlertidigt svar tæller, som "Vi har modtaget din besked og vender tilbage i morgen". Beslut, om interne videresendelser tæller. Skriv reglen ned, så alle måler på samme måde.
2. Sæt et mål efter type af besked
Supporthenvendelser kan have et mål om første svar inden for fire timer. Salgsforespørgsler kan have et mål på en time på hverdage. Sæt mål, der passer til forventningerne fra professionel e-mail til kundesupport.
3. Gennemgå hver uge, og justér
Se på den gennemsnitlige svartid hver uge. Markér beskeder, der overskred målet, og notér hvorfor. Travle dage, manglende regler for at uddelegere og uklare prioriteringer fra sådan prioriterer du mails som virksomhedsejer er almindelige årsager.
Næste kapitel om leveringsrate for e-mail dækker en anden side af resultaterne: om dine udgående beskeder overhovedet når indbakken.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god svartid på e-mail for en lille virksomhed?
Mange virksomheder sigter mod første svar inden for én hverdag til almindelige henvendelser og inden for få timer til akut support. Tilpas dit mål til det, du lover på din kontaktside. Kontaktformularer bygget med hjemmesidebyggeren i WEMASY kan bruges til at sende en hurtig bekræftelse, mens dit team forbereder et fuldt svar.
Skal fraværssvar tælle med i svartiden?
De fleste teams udelader fraværsbeskeder fra svartiden hos mennesker. De tjener et andet formål end et rigtigt svar. Se fraværsmails til virksomheder for, hvornår automatiske beskeder hjælper.
Hvordan måler du svartid på tværs af et team?
En fælles indbakke viser, hvem der svarede og hvornår, hvilket gør gennemsnit for teamet nemmere at beregne. Giv hver tråd en ansvarlig, så svartiden afspejler den rigtige person. Læs sådan uddelegerer du mail uden at miste kontrollen for regler for overdragelse.
Påvirker svartiden kundernes tillid?
Langsomme svar signalerer, at en besked er gået tabt eller ignoreret. Hurtige, klare svar skaber den samme tillid, som professionel e-mail skaber over tid. Svartiden er et af de mest synlige beviser.
Skal virksomheder måle svartid på udgående mails?
Måling af udgående mails handler om, om modtageren svarer dig, hvilket ligger tættere på svarrate end på svartid. Følg, hvor længe du venter på deres svar, når timingen af opfølgning er vigtig.
Hvordan hænger svartid sammen med e-mailautomatisering?
Automatisering klarer hurtige bekræftelser, mens dit team forbereder et detaljeret svar. Den opdeling holder tiden til første svar lav uden at ofre kvaliteten. Se hvornår virksomheder bør bruge e-mailautomatisering for den rigtige balance.