For tre år siden spurgte en kunde om en bestilling med egne ønsker. Du svarede inden for en time, sendte et klart tilbud og tog fat i kunden, da forsendelsen gik afsted. I sidste uge mailede kunden igen med et nyt projekt. Kunden indhentede ikke andre tilbud. Kunden skrev til den samme adresse, fordi kunden allerede stolede på, hvordan du kommunikerer.
At opbygge langvarige kundeforhold via e-mail betyder, at du behandler hver tråd som en del af en løbende historie og ikke som en enkeltstående handel. Adressen på dit domæne, den tone du bruger, og måden du følger op på, signalerer alle, om nogen bør blive hos din virksomhed. Sådan virker det i praksis.
Hvordan opbygger du langvarige kundeforhold via e-mail?
Du opbygger dem ved at møde op konsekvent: svar hurtigt nok, klare emnelinjer og beskeder, der husker sammenhængen fra tidligere samtaler. Kunder bliver, når e-mail føles som at tale med den samme person i den samme virksomhed hver gang.
Start med det grundlæggende fra hvordan professionel e-mail skaber tillid. En adresse på eget domæne fortæller folk, at de har nået din virksomhed og ikke en tilfældig indbakke. Derfra handler opbygning af forhold mest om vaner, du gentager.
Hvad holder kunder engagerede over tid
1. Svar med sammenhæng og ikke med hukommelsestab
Henvis til det, I talte om før. Hvis kunden spurgte om priser i marts, så anerkend det, når vedkommende vender tilbage i september. Historikken i tråden hjælper, men en kort linje, der viser, at du husker det, gør mere end en generisk hilsen. Klar skrivning fra sådan skriver du en klar og kort e-mail gør svarene nemme at skimme.
2. Følg op, når du sagde, du ville
Lovede du at ringe tilbage tirsdag? Send opdateringen, selv om intet er ændret. Tavse huller føles som forsømmelse. Automatiske påmindelser fra automatiser opfølgnings-mails kan bakke løfter fra mennesker op, når mængden vokser.
3. Send værdi mellem salgstaler
Tag fat med nyttig information: status på en ordre, tips til sæsonen eller svar på spørgsmål, andre kunder stiller. Velkomstforløb fra velkomstmails til virksomheder sætter tonen tidligt. Senere kontaktpunkter bør forblive hjælpsomme og ikke pågående.
Signaler i forholdet, der lægger sig sammen
Kunder lægger mærke til små mønstre. Bruger du den samme opbygning af signaturen? Passer svar fra support til tonen i dine salgsbeskeder? Ensartethed i hele din virksomhed, som dækkes i ensartet e-mail på tværs af dit brand, gør lange tråde sammenhængende i stedet for splittede.
Mål, om forholdene holder. Andelen af gentagne køb, svarrater på beskeder, hvor du tager fat, og hvor ofte folk anbefaler andre, hænger alle sammen med adfærd i e-mail. Målinger fra sådan følger du engagement i e-mail over tid viser, om din tilgang virker.
Vælg én kunde, du ikke har hørt fra i seks måneder. Send en kort, nyttig besked uden hård salgstale. Læs derefter næste kapitel om strategi for kommunikation via e-mail på lang sigt for at forme de kontakter til en plan.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor ofte bør du mail til eksisterende kunder?
De fleste virksomheder holder kontakten hver få uger til hver få måneder, afhængigt af købscyklussen. Hyppigere mail kræver stærkere værdi i hver besked. WEMASY hjælper dig med at holde kontaktoplysninger på din hjemmeside opdaterede via hjemmesidebyggeren, så kunder altid når den rigtige adresse.
Betyder eget domæne noget for kunder, der vender tilbage?
Et eget domæne gør din adresse genkendelig gennem år med kontakt. Kunder gemmer den, filtrerer den og stoler hurtigere på den end på en privat indbakke. Grundlaget findes i hvad er en e-mailadresse på eget domæne.
Skal mails om forhold komme fra en person eller en rolleadresse?
Brug en afsender med navn, når én person ejer forholdet, og en rolleadresse som support, når enhver i teamet kan svare. Begge virker, hvis tonen og svartiden forbliver ensartede. Mønstre til support finder du i professionel e-mail til kundesupport.
Kan automatisering skade langvarige forhold?
Automatisering skader, når den føles falsk eller ignorerer sammenhængen. Den hjælper, når den bekræfter ordrer, minder folk om frister eller sender hastesager videre til et menneske. Vejledning i balance finder du i hvornår virksomheder bør bruge e-mailautomatisering.
Hvad er den største e-mailfejl, der mister kunder, der ellers ville vende tilbage?
Langsom eller manglende opfølgning efter et løfte bryder tilliden hurtigere end en tastefejl nogensinde vil. Kunder tolker tavshed som ligegyldighed. Trin til at rette op finder du i hvorfor virksomheder undlader at følge op på e-mail.
Hvordan personliggør du uden at virke ubehagelig?
Brug detaljer, som kunden selv har delt med dig åbent: ordren, spørgsmålet, det foretrukne navn. Undgå at henvise til data, som kunden ikke forventede, at du havde. Vejledningen om tone fra tone i e-mail: gør og lad være holder beskeder varme, men professionelle.