Din kø hos support havde treogfyrre åbne henvendelser mandag morgen. Tolv af dem stillede det samme spørgsmål om at nulstille adgangskoden til en konto. Tre til spurgte, hvordan faktureringsperioder virker. Ingen af dem krævede et svar fra et menneske. De havde brug for en klar hjælpeartikel, som de kunder aldrig fandt. Det er et problem med indhold i en supportforklædning.
At bruge indhold til at få færre henvendelser til support betyder at udgive svar på tilbagevendende spørgsmål et sted, kunder kan finde dem, før de skriver eller ringer. En velbygget vidensbase gør dit teams gentagne forklaringer til ressourcer, kunder kan hjælpe sig selv med, og som virker klokken midnat en søndag. Her er, hvordan du griber det systematisk an.
Hvad er indhold i en vidensbase
Indhold i en vidensbase er en samling af hjælpeartikler, vejledninger og FAQ, der forklarer, hvordan man bruger dit produkt, din service eller dine regler. Det er organiseret til hurtigt opslag og ikke til afslappet læsning som en blog. Kunder søger eller browser, når noget går i stykker eller er forvirrende.
Godt indhold i en vidensbase bruger almindeligt sprog, skærmbilleder eller korte videoer, hvor det hjælper, og instruktioner trin for trin. Hver artikel skal løse ét problem fuldstændigt, så læseren ikke behøver åbne en ny fane.
Hvorfor indhold til support sparer penge og øger tilfredsheden
Hver henvendelse, dit team håndterer manuelt, koster tid. Gang et svar på ti minutter med hundredvis af lignende henvendelser, og timerne løber hurtigt op. Indhold, kunder kan hjælpe sig selv med, håndterer mængden uden at øge antallet af medarbejdere.
Kunder foretrækker ofte at finde svar med det samme frem for at vente i en kø. Hurtig løsning øger tilfredsheden, selv når intet menneske var involveret.
Medarbejdere i support, der slipper for gentagne spørgsmål, kan fokusere på komplekse sager, der faktisk kræver ekspertise. Moralen forbedres, når indbakken ikke er fuld af svar, der kopieres ind.
Sådan bruger du indhold til at få færre henvendelser til support trin for trin
1. Find mønstre i din historik af henvendelser
Eksportér eller gennemgå de seneste halvfems dages henvendelser. Mærk dem efter emne. De fem største temaer bliver din første liste med artikler. Bruger dit team allerede kategorier, så start dér.
2. Skriv artikler, der passer til, hvordan kunder formulerer spørgsmål
Giv artiklerne titler med de ord, kunder faktisk skriver. "Hvordan ændrer jeg min faktureringsadresse?" slår "Procedure for ændring af adresse". Søgefelter i hjælpecentre belønner naturlig formulering.
3. Udgiv veje til fejlfinding og ikke kun beskrivelser af funktioner
Kunder kommer med et problem og ikke med nysgerrighed over en tekst i en menu. Opbyg artikler omkring resultater. "Ret en mislykket betaling" guider dem gennem trinnene. En ordliste over funktioner alene mindsker sjældent antallet af henvendelser.
4. Link til hjælpeindhold fra selve produktet
Placér links i sammenhæng i din app, dit flow for betaling eller indstillinger for konto, der peger på den relevante artikel. Gem ikke hjælpeindhold kun i et link i sidefoden, ingen klikker på.
5. Mål, hvor mange henvendelser der undgås, og bliv ved med at opdatere
Følg, om antallet af henvendelser falder, efter du udgiver en artikel. Opdatér indhold, når dit produkt ændrer sig. Forældede instruktioner skaber nye henvendelser i stedet for at forhindre dem.
Typer af indhold, der undgår flest henvendelser
Artikler med how-to trin for trin håndterer spørgsmål om fremgangsmåder. Guider til fejlfinding tager sig af fejlmeddelelser og mislykkede handlinger. Forklaringer af regler dækker fakturering, refusion, forsendelse og regler for konti.
Korte videogennemgange hjælper visuelle brugere med at gennemføre opgaver i flere trin. Hold dem under tre minutter, og kombinér dem med en tekstversion til søgning.
Indhold til onboarding forhindrer henvendelser fra nye brugere, der føler sig fortabte i den første uge. Forbind guider til onboarding med din bredere tragt i hvordan du laver indhold til hver fase i tragten.
Indhold til support hører også hjemme i dit organiserede bibliotek med indhold. Se hvordan du bygger et bibliotek med indhold til din virksomhed for at holde hjælpeartikler sammen med marketingindhold uden kaos.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange hjælpeartikler har jeg brug for for at få færre henvendelser til support?
Start med artikler, der dækker dine ti største emner i henvendelser. Det alene sænker ofte antallet mærkbart. Udvid ud fra det, der er tilbage i køen efter hver runde af udgivelse. Perfekt dækning er et mål, der flytter sig, efterhånden som produkter og regler udvikler sig.
Skal hjælpeindhold være adskilt fra min blog?
Hold hjælpeindhold i et dedikeret hjælpecenter eller en sektion til support med egen navigation. Læsere af blogs vil have idéer. Besøgende hos support vil have løsninger. Hvis du blander de to, bliver begge sværere at søge i. Lav krydslinks, når et blogindlæg forklarer et begreb, og en hjælpeartikel dækker trinnene.
Hvem skal skrive indhold i vidensbasen?
Medarbejdere i support, der besvarer henvendelser hver dag, kender de rigtige spørgsmål og formuleringer. Kombinér dem med en skribent, der strukturerer artikler klart. Produktansvarlige bør gennemgå den tekniske korrekthed før udgivelse.
Hvordan udgiver jeg et hjælpecenter på min hjemmeside?
Et hjælpecenter har brug for søgning, kategorier og rene URL'er til hver artikel. WEMASY's hjemmesidebygger lader dig oprette organiserede hjælpesider og linke til dem fra din hovedside, så kunder finder svar uden at forlade dit domæne.
Hvad hvis kunder stadig åbner henvendelser, efter jeg har udgivet hjælpeindhold?
Tjek, om de overhovedet fandt artiklen. Forbedr søgning, tilføj links inde i dit produkt, og skriv titler om, så de passer til deres sprog. Nogle sager kræver altid hjælp fra et menneske. Målet er at undgå gentagne spørgsmål og ikke nul henvendelser.
Har et system til henvendelser stadig betydning, hvis jeg har godt indhold?
Indhold og system til henvendelser virker sammen. Hjælp, kunder kan klare selv, håndterer de almindelige sager. Et system til henvendelser organiserer resten. Læs hvorfor systemer til henvendelser til support er vigtige for at forstå, hvordan begge lag passer til din kundeoplevelse.