WhatsApp understøtter flere indholdsformater, end de fleste brands bruger. De fleste holder sig til tekstbeskeder, sender af og til et billede og lader alt andet ligge. Det er en forpasset mulighed, fordi det format, en besked har, påvirker, hvordan den bliver modtaget, lige så meget som det, den siger. En talebesked lander anderledes end et skrevet svar. En produktvideo, der deles midt i en samtale, besvarer spørgsmål, som en beskrivelse i et katalog ikke kan. En pdf-prisliste sendt som dokument bliver gemt. De samme oplysninger skrevet ind i en besked bliver scrollet forbi. At vælge den rette indholdstype til hvert øjeblik i en samtale er en af de enkleste måder at forbedre, hvordan WhatsApp fungerer som kanal.
Denne artikel gennemgår alle indholdstyper, der er tilgængelige på WhatsApp, hvad hver enkelt passer til, og hvordan du bruger dem sammen på tværs af forskellige trin i kunderelationen.
Hvilke indholdstyper understøtter WhatsApp?
Tekstbeskeder
Tekst er standardformatet og rygraden i hver WhatsApp-samtale. Den er øjeblikkelig, nem at sende og virker i alle sammenhænge fra et hurtigt svar til en detaljeret forklaring. WhatsApp-tekstbeskeder understøtter grundlæggende formatering: fed tekst med stjerner, kursiv med understregninger, gennemstreget tekst med tilder og monospace med backticks. De kan bruges til at give fremhævelse, strukturere en længere besked eller fremhæve nøgleoplysninger uden at sende en separat fil. Tekstbeskeder på op til 65.000 tegn understøttes, selv om så lange beskeder næsten altid bør deles op i kortere stykker eller erstattes af et dokument. Tekstens styrke er dens hastighed og direkte karakter. Risikoen er, at lange tekstblokke uden formatering er svære at skimme og lette at ignorere.
Billeder og fotos
Billeder er den mest almindelige medietype efter tekst og den mest alsidige. Ét billede kan vise et produkt, bekræfte en levering, dele en kvittering, illustrere et trin i en proces eller give et visuelt svar på et spørgsmål, som tekst ville bruge et afsnit på. WhatsApp komprimerer billeder ved afsendelse, og det mindsker filstørrelsen, men også kvaliteten. Til billeder, hvor klarhed betyder noget, som produktfotos med fine detaljer eller dokumenter, der er fotograferet med en telefon, bevarer du den oprindelige opløsning ved at sende filen som dokument og ikke som billede. Brands kan sende op til 30 billeder i én besked som et album, og det er nyttigt til produktgallerier, sammenligninger før og efter eller visuelle guides i flere trin.
Video
Video på WhatsApp er underudnyttet af de fleste brands, selv om det er et af de mest effektive formater til at vise produkter, forklare processer og skabe personlig kontakt. En kort video, der demonstrerer et produkt, besvarer de spørgsmål, en beskrivelse i et katalog ikke kan: hvordan det bevæger sig, hvordan det lyder, hvordan det passer ind i sammenhængen. WhatsApp understøtter video op til 16 MB i standardprogrammet, og større filer kræver et link til en ekstern vært. Videoer afspilles direkte i samtalen uden at modtageren skal forlade WhatsApp, og det holder oplevelsen gnidningsfri. Korte videoer på 30 til 90 sekunder klarer sig bedre end længere i en beskedkontekst, hvor modtageren læser mellem andre opgaver og næppe vil se flere minutters optagelser.
Talebeskeder
Talebeskeder er en af WhatsApps mest karakteristiske indholdstyper og en af de mest personlige. En talebesked fra et brand føles varmere og mere menneskelig end en skrevet besked, og det gør den velegnet til øjeblikke, hvor du vil opbygge en relation: en personlig opfølgning efter et møde, et svar på et komplekst spørgsmål, der ville tage for lang tid at skrive klart, eller en varm introduktion fra et teammedlem. Talebeskeder afspilles i 1x, 1,5x eller 2x hastighed, og modtagere kan lytte, når det passer dem. De egner sig ikke til formelle eller transaktionsbeskeder, lange forklaringer, som modtageren skal kunne søge tilbage i, eller kommunikation, hvor modtageren har brug for en optegnelse, der kan kopieres eller videresendes. På markeder, hvor WhatsApp er et primært kommunikationsværktøj, er talebeskeder normale og forventede. I mere formelle forretningssammenhænge bør de bruges selektivt.
Dokumenter og filer
WhatsApp understøtter afsendelse af dokumenter op til 2 GB, herunder pdf-filer, regneark, præsentationer, tekstdokumenter og de fleste almindelige filformater. Dokumenter sendt via WhatsApp gemmes på modtagerens enhed og kan åbnes i det rette program, videresendes og gemmes til senere brug. Det gør dokumentformatet til det rette valg til alt, modtageren har brug for at beholde: et tilbud, en faktura, en kontrakt, et produktdatablad, en vejledning, en prisliste eller et dokument med vilkår og betingelser. Hvis du sender det samme indhold som dokument i stedet for at skrive det ind i en besked, får modtageren en fil, vedkommende kan handle på, og det er især vigtigt for indhold, der driver et næste skridt som at underskrive, dele eller afgive en ordre.
Hvilke indholdstyper virker bedst i salgssamtaler?
Brug billeder til at besvare produktspørgsmål visuelt
Når en kunde spørger, hvordan et produkt ser ud, er det hurtigere og mere overbevisende at dele et billede end en skriftlig beskrivelse. Billedet bør være det stærkeste tilgængelige billede af produktet: klart, godt oplyst og med de detaljer, kunden sandsynligvis spørger om. Hvis spørgsmålet handler om størrelse, så del et billede med en genstand, der viser målestokken. Hvis det handler om farve, så del et billede i naturligt lys. Hvis kunden har spurgt om en bestemt funktion, så del det billede, der viser den funktion tydeligst. Flere billeder kan sendes som et album, og det lader brandet vise et produkt fra flere vinkler i én besked i stedet for at sende enkelte billeder, der bryder samtalens forløb.
Send varer fra kataloget og produktlinks
WhatsApp Business gør det muligt at dele varer fra kataloget direkte i en samtale som et struktureret kort med produktbillede, navn og pris. Det er hurtigere og mere visuelt end at skrive produktoplysninger, og det giver kunden et kort, vedkommende kan trykke på for at se hele varen i kataloget. For produkter, der ikke er i kataloget, kan et link til produktsiden på brandets hjemmeside deles som tekstbesked, som WhatsApp viser som et kort med forhåndsvisning med sidens titel, billede og beskrivelse. Deling af varer fra kataloget passer bedst til produktanbefalinger i samtalen. Links til hjemmesiden virker bedre for kunder, der vil browse selv efter en første udveksling. Hvordan kataloget hænger sammen med de bredere handelsfunktioner, kan du læse i WhatsApp Business-katalog: vis produkter og tjenester i chatten.
Del tilbud og fakturaer som dokumenter
Et tilbud eller en faktura sendt som pdf-dokument vejer tungere end de samme oplysninger skrevet ind i en besked. Det ser professionelt ud, det er nemt at videresende til en beslutningstager, det kan underskrives eller forsynes med noter, og det skaber en klar optegnelse for begge parter. Når du sender et tilbud som dokument, viser du også, at brandet er organiseret og forberedt, og det opbygger tillid til købsprocessen. Dokumentet bør have et tydeligt navn med brandnavn og dokumenttype i filnavnet, så kunden let kan finde det, efter at samtalen er gået videre. En skrevet opfølgende besked lige efter dokumentet, der bekræfter, hvad det indeholder, og hvad det næste skridt er, sikrer, at kunden ved, hvad vedkommende skal gøre med det.
Brug talebeskeder til komplekse eller følsomme svar
Nogle beskeder er lettere at sende som talebesked end som tekst. Et komplekst svar, der ville kræve tre afsnit at skrive klart, kan forklares på 45 sekunders tale. Et følsomt svar, som at tage fat på en klage eller give en nyhed, kunden måske ikke vil høre, lander med mere omsorg og menneskelighed i en stemme end i skrevne ord. En talebesked fjerner også risikoen for, at tonen bliver misforstået, som ofte sker i tekstbaseret kommunikation, når skribenten mener varme, men læseren tolker det som neutralitet eller kulde. Hvis du bruger talebeskeder selektivt, i øjeblikke hvor det personlige præg reelt giver værdi, undgår du, at de bliver rutine i en grad, hvor de mister deres effekt.
Video til demonstrationer og gennemgange
En produktvideo på 60 sekunder, der deles midt i en samtale, kan flytte en kunde fra interesseret til klar til at købe hurtigere end enhver skriftlig udveksling. Videoen behøver ikke være lavet i høj standard: et klart, roligt klip af produktet i brug med naturligt lys og minimal baggrundsstøj er nok til at besvare de spørgsmål, et stillbillede ikke kan. For servicebrands fjerner en kort gennemgang som skærmoptagelse af en proces, et softwareværktøj eller et dashboard gætværket i "hvordan kommer det til at se ud, når jeg bruger det?". Video er også effektiv til onboarding: en ny kunde, der får en kort video, der forklarer, hvordan man kommer i gang med et produkt eller en tjeneste, har mindre sandsynligt brug for support bagefter end en, der får en skriftlig guide, som vedkommende måske ikke læser.
Hvilke indholdstyper virker bedst i kundesupport?
Billeder med noter til fejlfinding
Når en kunde prøver at løse et problem, er et skærmbillede eller foto med noter hurtigere og klarere end en skriftlig vejledning trin for trin. Et billede, der viser præcis, hvor man skal trykke, hvilken knap man skal trykke på, eller hvordan skærmen skal se ud på hvert trin, fjerner den tvetydighed, som tekstvejledninger skaber. WhatsApp har ikke et indbygget værktøj til noter, men billeder kan forsynes med noter ved hjælp af telefonens markeringsværktøjer, før de sendes, eller et skærmbillede med pile og etiketter kan laves i et hvilket som helst enkelt billedprogram. For tilbagevendende supportsager betyder et bibliotek med billeder med noter, der besvarer de almindeligste spørgsmål, at supportteamet kan løse de sager i én besked i stedet for en samtale med flere udvekslinger.
Dokumenter til formelle løsninger og optegnelser
Når en supportsamtale når en løsning, som en af parterne kan få brug for at henvise til, skaber et resumé sendt som dokument en optegnelse, der er mere pålidelig end at scrolle tilbage gennem en chat. Et dokument, der bekræfter en refundering, en erstatningsordre, en ny leveringsdato eller en ændring af en serviceaftale, giver kunden noget at beholde og mindsker sandsynligheden for, at det samme spørgsmål dukker op igen. For brands, der håndterer klager eller tvister, beskytter et skriftligt dokument, der bekræfter udfaldet, også brandet, hvis løsningen senere drages i tvivl. Dokumentet behøver ikke være langt: en pdf på én side med de vigtigste detaljer, det aftalte udfald og de næste skridt er nok.
Talebeskeder til at dæmpe en konflikt
En frustreret kunde, der får en varm, rolig talebesked, reagerer ofte anderledes end en, der får et skrevet svar med de samme ord. Den menneskelige stemme udtrykker empati på en måde, tekst ikke kan gentage, og det gør talebeskeder særligt effektive til at dæmpe en konflikt. Et teammedlem, der bruger tredive sekunder på at indtale en ægte, rolig anerkendelse af kundens frustration, før vedkommende tilbyder en løsning, vender oftere en negativ oplevelse end et, der sender en formelt formuleret skrevet besked. Det er ikke en teknik til alle supportsamtaler, men i situationer, hvor kundens følelsesmæssige tilstand er forhindringen for en løsning, betyder svarets format lige så meget som indholdet.
Video til at vise løsninger
Når en kunde ikke kan følge skriftlige instruktioner, fjerner en kort video af løsningen i brug al tvetydighed. En video, der viser de præcise trin til at udføre en opgave, filmet på den samme type enhed, kunden sandsynligvis bruger, er mere effektiv end en skriftlig guide for kunder, der lærer visuelt, eller som ikke kender produktet. Til support af software eller apps er en skærmoptagelse, der gennemgår de præcise trin, hurtigere at lave end en skriftlig guide og lettere for kunden at følge. Til support af fysiske produkter besvarer en video i nærbillede af den relevante del af produktet, der viser den handling, der er brug for, spørgsmålet på en måde, fotos og tekst ikke kan.
Stickers og emoji til at styre tonen
Stickers og emoji er ikke ligegyldige tilføjelser til en forretningssamtale på WhatsApp. Brugt passende signalerer de varme, bekræfter, at en besked er landet positivt, og forhindrer, at tonen i en samtale føles kold eller transaktionsbaseret. En tommelfinger op til sidst i en bekræftelse, et smil som svar på, at en kunde deler gode nyheder, eller en passende sticker, når samtalen kalder på et let præg, bidrager alle til følelsen af, at der er et rigtigt menneske i den anden ende af samtalen. Det passende niveau af emoji og stickers afhænger af brandets tone og kundens kommunikationsstil: at spejle kundens niveau af uformalitet er en sikker metode, og at bevare et grundniveau af professionalisme uanset format holder brandet troværdigt.
Hvordan vælger du den rette indholdstype til hvert øjeblik?
Match formatet med det spørgsmål, der besvares
Den enkleste vejledning til valg af indholdstype er at spørge, hvilket format der vil besvare spørgsmålet mest fuldstændigt i færrest trin. Et spørgsmål om et produkts udseende besvares med et billede. Et spørgsmål om, hvordan noget virker, besvares med en video eller en talebesked. Et spørgsmål om pris og vilkår besvares med et dokument. Et spørgsmål, der kræver et hurtigt ja eller nej, besvares med tekst. Den fejl, de fleste brands begår, er at bruge tekst som standard til alle svar, uanset om tekst er det bedste format til spørgsmålet, og det gør samtaler længere og efterlader kunder mindre informerede, end de ville være med det rette format brugt på det rette tidspunkt.
Hold filstørrelser og formater praktiske
WhatsApp komprimerer billeder og videoer automatisk, og det påvirker kvaliteten. Til indhold, hvor den oprindelige kvalitet betyder noget, så send filer som dokumenter og ikke som medier: et produktfoto sendt som dokument ankommer i fuld opløsning, mens det samme billede sendt som foto bliver komprimeret. Videofiler over 16 MB skal deles som link og ikke uploades direkte, og det tilføjer et trin for modtageren. Lydfiler, der ikke er talebeskeder, kan sendes som dokumenter. Den praktiske regel er at teste, hvordan indholdet ser ud på modtagerens enhed, før du bruger det i rigtige kundesamtaler, da det, der ser skarpt ud på en computer, kan se komprimeret eller pixeleret ud på en telefonskærm.
Brug flere formater i én samtale
De mest effektive WhatsApp-samtaler bruger en blanding af indholdstyper og ikke ét format hele vejen. En salgssamtale kan starte med en tekst som hilsen, gå videre til et kort med en vare fra kataloget til produktanbefalingen, følge op med et billedalbum, der viser produktet i detaljer, og slutte med et pdf-tilbud og en talebesked, der bekræfter det næste skridt. Hvert format vælges til det job, det gør bedst i det øjeblik, og ikke fordi det er standard. Hvis du gør det til en vane i, hvordan teamet håndterer samtaler, ved at have produktbilleder, dokumenter og skabeloner til talebeskeder klar til brug, bliver samtaler med flere formater praktiske frem for besværlige.
Formatvalg, der opbygger tillid
De indholdstyper, et brand bruger, siger noget om, hvor alvorligt det tager sine kunder. Et brand, der sender et professionelt formateret pdf-tilbud, signalerer forberedelse. Et brand, der sender en talebesked for at følge op på et stort køb, signalerer, at et rigtigt menneske er opmærksomt. Et brand, der deler et skærmbillede med noter for at løse en supportsag, signalerer kompetence. Det er små signaler, men de lægger sig sammen til et indtryk af brandet, der enten opbygger eller nedbryder tillid i løbet af en relation. Valg af indholdstype er ikke bare en taktisk beslutning om, hvilket format der er praktisk. Det er en del af, hvordan brandet præsenterer sig selv i hver udveksling.
Vid, hvilke formater du skal undgå i hvilke sammenhænge
Ikke alle formater passer i alle sammenhænge.
- Talebeskeder passer ikke til formel kommunikation, juridiske eller kontraktmæssige forhold eller enhver besked, kunden skal kunne søge i, kopiere eller videresende.
- Stickers og emoji passer ikke i behandling af klager eller supportsamtaler med meget på spil, hvor en professionel tone er afgørende.
- Store videofiler sendt uden varsel kan æde en kundes mobildata og skabe frustration frem for engagement.
- Tekstvægge uden formatering til oplysninger, der burde være et dokument, skaber unødig besvær for læseren.
- Billeder i lav opløsning til spørgsmål om produktdetaljer besvarer intet og kan få brandet til at se uforberedt ud.
At vælge det rette format er halvdelen af beslutningen. At vide, hvilket format man skal undgå i en given sammenhæng, er den anden halvdel. Hvordan tone og struktur i beskeder hænger sammen med valget af indholdstype, kan du læse i sådan skriver du WhatsApp-beskeder, der får svar.
Ofte stillede spørgsmål
Vi sender produktbilleder, men kunderne siger ofte, at de er slørede. Hvad gør vi forkert?
WhatsApp komprimerer billeder, når de sendes som fotos, og det mindsker opløsningen. For at bevare billedkvaliteten skal du sende billedet som dokument og ikke som foto. Modtageren åbner det i sin filfremviser og ikke i billedfremviseren, men kvaliteten bevares. Til produktfotografering, hvor detaljer betyder noget, er det den rette metode. Hvis billederne stadig ser slørede ud efter at være sendt som dokument, kan det oprindelige billede have brug for at blive taget i højere opløsning eller med bedre lys, før det deles. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Vores team er ikke komfortabelt ved at sende talebeskeder til kunder. Skal vi bruge dem?
Nej. Talebeskeder er et værktøj og ikke et krav. De virker godt i bestemte sammenhænge, især til at dæmpe konflikter og til komplekse forklaringer, men de er ikke nødvendige for hvert brand eller hver samtale. Hvis teamet ikke er komfortabelt ved dem, så fokuser på at bruge tekst, billeder og dokumenter godt, før du tilføjer talebeskeder. Når der opstår en bestemt situation, hvor en talebesked klart ville tjene kunden bedre end en skrevet besked, er det øjeblikket til at prøve det, frem for at gøre dem til et fast format i alle samtaler.
Kan vi sende det samme dokument til flere kunder på én gang?
Ja, gennem en udsendelsesliste. Et dokument, som en prisliste, en lookbook eller et sæsonkatalog, kan indgå i en udsendelsesbesked og sendes til flere kontakter samtidig. Hver modtager får det som en enkeltstående besked og ikke i en gruppe, så oplevelsen føles personlig, selv om det samme indhold gik til mange. For dokumenter, der er relevante for alle kontakter, som et nyt produktkatalog, er udsendelse den mest effektive måde at levere på.
Er der risiko for, at vi ligner spam, hvis vi sender for mange mediefiler?
Risikoen for spam på WhatsApp kommer af mængden af beskeder og uopfordret kontakt og ikke af formatet på de enkelte beskeder. At sende billeder, videoer og dokumenter i en aktiv samtale med en kunde, der har kontaktet brandet, er ikke et spamsignal. Risikoen opstår, når der sendes mange mediefiler til kontakter, der ikke har startet en samtale, eller som ikke har givet samtykke til at modtage marketingbeskeder. Hvis du holder kommunikation med mange medier inden for rammerne af aktive samtaler baseret på samtykke, bliver kontoen ved med at stå i god stand.
Vi vil sende en video, men den er større end 16 MB. Hvad er mulighederne?
Videoer over 16 MB kan ikke sendes direkte gennem WhatsApp-programmet som videofil. Mulighederne er at komprimere videoen, så den kommer under grænsen, med et værktøj til komprimering af video, at klippe videoen kortere eller at uploade videoen til en ekstern vært og dele linket i WhatsApp. Linket vises som et kort med forhåndsvisning i samtalen, hvis værtsplatformen understøtter forhåndsvisning af links. For brands, der jævnligt deler videoindhold, er det en mere pålidelig metode på lang sigt at hoste videoer eksternt og dele links end at komprimere hver fil, før den sendes.
Hvordan bygger vi et bibliotek med billeder, dokumenter og skabeloner, der er klar til at sende, til teamet?
Den mest praktiske metode er en delt mappe i et værktøj til skylagring, som alle teammedlemmer kan få adgang til fra deres telefoner. Organisér mappen efter indholdstype: produktbilleder, skærmbilleder til support, skabeloner til tilbud, prislister og alle andre dokumenter, teamet sender jævnligt. Teammedlemmer kan åbne mappen fra WhatsApps filvælger og sende den relevante fil uden at downloade den først. Til billeder og hurtige svar giver WhatsApp Business mulighed for at gemme ofte sendte beskeder som hurtige svar med et genvejsnøgleord, og det dækker skabeloner med meget tekst. En delt mappe til medier og dokumenter kombineret med hurtige svar til tekst dækker størstedelen af de tilbagevendende behov for indhold.