Se på en WhatsApp Business-profil, der giver jævne henvendelser, og en, der står stille, og forskellen er næsten aldrig nummeret eller kategorien. Det er, hvor komplet opsætningen er: om profilen fortæller en ny kontakt alt, vedkommende skal bruge for at beslutte sig for at skrive, og om funktionerne bagved gør teamet hurtigt nok til at svare godt, når det sker. WhatsApp Business-profilen er ikke bare et visitkort. Den er en flade, der konverterer, et driftsværktøj og et tillidssignal, og hver af dens funktioner gør et bestemt stykke arbejde, når den er sat rigtigt op.
Denne artikel handler om, hvordan du optimerer alle dele af WhatsApp Business-profilen, hvordan du bygger et katalog, der understøtter samtaler før salget, og hvordan du bruger hurtige svar og etiketter til at gøre teamet mere effektivt med hver kontakt.
Hvordan optimerer du din WhatsApp Business-profil til det første indtryk?
Profilbillede og ensartet brandnavn
Profilbilledet er det første visuelle element, en kontakt ser, før vedkommende har læst et eneste ord, og det bør være brandets logo eller et tydeligt brandet billede og ikke et generisk foto eller en pladsholder. Billedet vises som en lille cirkel i kontaktlisten og øverst i samtaler, så det skal kunne genkendes i lille størrelse: et rent logo på en ensfarvet baggrund virker bedre end et komplekst billede, der mister skarphed i miniaturestørrelse. Brandnavnet i WhatsApp-profilen bør matche det brandnavn, der bruges på hjemmesiden, sociale profiler og officielle dokumenter, både af hensyn til tilliden og fordi uoverensstemmelse mellem navnet på WhatsApp og navnet alle andre steder svækker ansøgninger om verifikation. En kontakt, der har set brandets navn på en hjemmeside og derefter finder et lidt anderledes navn på WhatsApp-profilen, lægger mærke til afvigelsen, selv om vedkommende ikke kan sige, hvorfor den skaber gnidning.
Skriv en virksomhedsbeskrivelse, der konverterer
Virksomhedsbeskrivelsen på 256 tegn er profilens vigtigste tekst til konvertering. En kontakt, der trykker på profilen for at afgøre, om vedkommende vil skrive, læser den beskrivelse og finder enten en grund til at gå videre eller ikke. En beskrivelse, der virker, besvarer tre spørgsmål i rækkefølge: hvad tilbyder brandet, hvem er det til, og hvad kan en kontakt gøre ved at skrive til det. "Håndlavede lædervarer til hverdagen. Specialbestillinger velkomne. Skriv til os om størrelser, materialer eller for at starte en bestilling efter mål" besvarer alle tre på under 150 tegn og giver læseren en konkret handling. En beskrivelse, der lyder "Velkommen til vores WhatsApp-kanal. Vi hjælper gerne", besvarer ingen af dem og sender en kontakt tilbage derhen, hvor vedkommende kom fra. Beskrivelsen er værd at omskrive og teste, indtil den konsekvent giver den første besked fra kontakter, der ser profilen.
Kontaktoplysninger og link til hjemmesiden
Profilfelterne til e-mailadresse, hjemmesidens URL og fysisk adresse er underudnyttede af de fleste brands og mere nyttige, end de ser ud. En kunde, der vil kontrollere brandets legitimitet, før vedkommende skriver, tjekker ofte, om WhatsApp-profilen har et link til en hjemmeside, og om den hjemmeside ser troværdig ud. En profil uden link til hjemmeside ser mindre etableret ud end en med en fungerende URL, der fører til en professionel side. E-mailfeltet giver en ekstra kontaktmetode til kunder, der foretrækker e-mail til visse typer kommunikation, og adressefeltet er praktisk nyttigt for brands med en fysisk adresse, som kunderne besøger. Det tager fem minutter at udfylde alle tilgængelige kontaktfelter, og det får profilen til at se komplet og troværdig ud for hver kontakt, der ser den.
Åbningstider, der sætter rigtige forventninger
Åbningstiderne i WhatsApp-profilen har to opgaver: de viser brandets tilgængelighed for kontakter, der tjekker profilen, og de udløser fraværsbeskeden for kontakter, der skriver uden for de tider. Tider, der er sat korrekt, forhindrer den situation, hvor en kunde skriver kl. 22 og forventer et hurtigt svar, ikke får en fraværsbesked, fordi tider ikke er sat op, og antager, at brandet ignorerer vedkommende. Tider, der er sat for snævert og kun dækker en brøkdel af den tid, teamet faktisk er tilgængeligt, udløser unødvendige fraværsbeskeder og kan mindske kontaktraten fra kunder, der tjekker tiderne, før de beslutter sig for at skrive. Tiderne bør afspejle, hvornår et menneske reelt svarer, og ikke en formel politik for åbningstider, der ikke passer til den faktiske tilgængelighed.
Valg af kategori og dens betydning for at blive fundet
Virksomhedskategorien i WhatsApp-profilen påvirker, hvordan WhatsApp klassificerer kontoen i sine interne systemer, og hvordan den vises i søgesammenhænge, hvor kategori er et filter. Hvis du vælger den mest specifikke korrekte kategori frem for den bredeste, får kontoen en klarere faglig identitet i platformens klassifikation. Et brand, der sælger håndlavede smykker, bør vælge kategorien for smykker eller tilbehør og ikke detailhandel generelt, fordi den specifikke kategori bedre matcher målgruppens søgninger og interesser. Kategorien vises også på profilen, som kontakterne ser, hvor den giver et hurtigt signal om, hvad brandet tilbyder, før kontakten læser beskrivelsen. En korrekt kategori opbygger tillid. En vildledende eller vag kategori nedbryder den.
Hvordan bruger du kataloget til at drive samtaler før salget?
Strukturér kataloget efter, hvordan kunderne browser
WhatsApp Business-kataloget understøtter op til 500 varer, hver med navn, beskrivelse, pris, produktkode og op til ti billeder. Kontakter kan browse kataloget direkte fra profilen, eller varerne kan deles én ad gangen i samtaler. Hvis du strukturerer kataloget efter, hvordan kunderne faktisk browser, og ikke efter, hvordan brandet organiserer sit interne lager, får du en bedre oplevelse før salget. For et brand med et stort udvalg betyder det, at de mest populære eller oftest efterspurgte varer fremhæves frem for at blive listet alfabetisk eller efter internt varenummer. For et brand med et mindre udvalg betyder det, at hver vare er med, og at navne og beskrivelser matcher det sprog, kunderne bruger, når de spørger om produkter, så varer i kataloget er lettere at finde, når de deles midt i en samtale.
Skriv beskrivelser i kataloget, der besvarer spørgsmål, før de bliver stillet
Den mest værdifulde funktion ved en katalogbeskrivelse er at besvare de spørgsmål på forhånd, som ellers ville komme som beskeder. En produktbeskrivelse med mål, materialer, tilgængelige farver, leveringstid for specialbestillinger og pris fjerner behovet for en udveksling frem og tilbage, der forsinker købsbeslutningen. En beskrivelse, der kun siger "håndlavet læderpung", giver et opfølgende spørgsmål om størrelse, farve eller pris, før samtalen kan komme videre. Når du skriver beskrivelser, der dækker de oplysninger, en kunde skal bruge for at beslutte sig for at købe, bliver samtalerne kortere, teamet får mindre at svare på, og vejen fra første henvendelse til køb bliver kortere. Hvert felt i en vare i kataloget bør ses som en mulighed for at besvare et spørgsmål og ikke som en etiket, der skal udfyldes.
Brug billeder i kataloget effektivt
Billeder i kataloget vises som små miniaturer i browservisningen og bliver større, når en kontakt trykker på en vare. Hovedbilledet for hver vare i kataloget bør vise produktet tydeligt mod en ren baggrund i en størrelse, der gengives godt i miniaturestørrelse. Flere billeder kan vise produktet i sammenhæng, fra flere vinkler eller i forskellige farver. Billeder bør passe nøjagtigt til produktbeskrivelsen: en kontakt, der trykker på en vare i kataloget og forventer at se det, beskrivelsen lover, og finder et andet produkt eller et foto af dårlig kvalitet, mister tillid til brandets sans for detaljer. Billeder i kataloget er en af de vigtigste grunde til, at en kontakt vælger at skrive om et produkt i stedet for at gå videre, og investeringen i gode produktfotos tjener sig selv ind i kvaliteten af de henvendelser, de giver.
Del varer fra kataloget i samtaler
Varer fra kataloget kan deles direkte i en aktiv WhatsApp-samtale af brandet, og det lader en support- eller salgssamtale gå problemfrit fra spørgsmål til produktanbefaling uden at kontakten selv skal browse kataloget. Når en kunde spørger "har I noget, der passer til en 40-års fødselsdagsgave?", giver muligheden for at dele to eller tre specifikke varer fra kataloget direkte i samtalen et øjeblikkeligt, visuelt svar, som e-mail eller et link til en hjemmeside ikke kan matche i øjeblikket. Den deling af katalogvarer i samtalen er en af WhatsApps mest effektive funktioner for brands med et købsforløb, hvor kunden browser og henvender sig, og den kræver ingen ekstra opsætning ud over at vedligeholde et korrekt og velbeskrevet katalog.
Hold kataloget korrekt og opdateret
Et forældet katalog er værre end intet katalog. En kontakt, der finder et produkt i kataloget, spørger om det i en samtale og får at vide, at det er udgået, eller at prisen er ændret, oplever et tillidsbrud, der påvirker hele relationen til brandet. Vedligeholdelse af kataloget bør ses som en løbende driftsopgave og ikke en engangsopsætning. Hver gang et produkt tilføjes, fjernes, ændrer pris eller tilgængelighed, bør kataloget opdateres, før den samtale når at skabe en uoverensstemmelse. For brands med hyppigt skiftende lager kan det kræve en planlagt ugentlig gennemgang af kataloget op mod den aktuelle beholdning frem for at opdatere reaktivt. For brands med stabile sortimenter er en gennemgang hvert kvartal som regel nok til at holde kataloget korrekt.
Hvordan skaber hurtige svar og etiketter effektivitet i driften?
Byg et bibliotek med hurtige svar, der dækker den reelle arbejdsbyrde
Hurtige svar gemmer de oftest sendte beskeder som skabeloner, der udløses af et kort nøgleord, og det betyder, at den samme kvalitet i svaret leveres på sekunder i stedet for minutter. Det mest effektive bibliotek med hurtige svar bygges ud fra de beskeder, teamet faktisk sender oftest, og ikke ud fra gæt på, hvad der bliver nyttigt. En praktisk metode er at følge, hvilke beskeder der skrives gentagne gange i de første to uger af driften, og omdanne de ti til femten øverste til hurtige svar. Almindelige kandidater er svar om leveringstid, forklaringer af politik for returnering og refundering, link til prisliste eller katalog, vejledning i betalingsmetoder, besked om udsolgte varer og skabeloner til bekræftelse af aftaler. Hurtige svar med billeder eller dokumenter, som en størrelsesguide eller et prisark, er særligt værdifulde, fordi de giver et komplet svar med én handling i stedet for at kræve, at teamet finder og vedhæfter en fil hver gang.
Organisér etiketter på tværs af hele kundens livscyklus
Etiketter i WhatsApp Business er det vigtigste værktøj til at styre, hvor hver kontakt er i relationen til brandet. Et effektivt etiketsystem dækker hele livscyklussen fra første kontakt til løbende kunde: Ny henvendelse, Tilbud sendt, Ordre afgivet, Afventer betaling, Ordre gennemført, Gentagen kunde og Support åben er eksempler, der dækker de almindeligste tilstande uden at skabe så mange kategorier, at det bliver svært at bruge dem konsekvent. Etiketter er kun nyttige, hvis alle teammedlemmer bruger dem konsekvent, og det betyder, at systemet skal være enkelt nok til at bruge uden at tænke over det. Et etiketsystem med mere end otte til ti kategorier giver typisk uensartethed, fordi teammedlemmer vurderer grænsetilfælde forskelligt. Start med det mindste sæt etiketter, der dækker livscyklussen, og tilføj nye først, når der opstår et reelt hul ud fra, hvordan samtalerne styres.
Brug udsendelseslister med etiketsegmenter
Udsendelseslister i WhatsApp Business lader brandet sende en besked til flere kontakter samtidig, hvor hver kontakt får den som en enkeltstående besked og ikke i en gruppe. Etiketter gør målrettet udsendelse mulig: et brand kan sende en tilbudsbesked til alle kontakter med etiketten Gentagen kunde uden at skrive til førstegangshenvendere, der endnu ikke har købt, eller sende en besked om påfyldning af lager til alle kontakter med etiketten Afventer produkt uden at skrive til kontakter, der ikke har noget i restordre. Den segmenterede udsendelse er markant mere effektiv end at sende den samme besked til alle, fordi relevans forbedrer svarraterne og mindsker blokeringsraterne. At få vane med at sætte etiketter korrekt fra første interaktion er det, der gør segmenteret udsendelse mulig senere, og det er et af de stærkeste argumenter for at holde et disciplineret etiketsystem fra starten.
Kombinér hurtige svar med deling af varer fra kataloget
Hurtige svar og deling af varer fra kataloget virker mest effektivt i kombination: et hurtigt svar, der introducerer en produktkategori, og en delt vare fra kataloget, der viser det konkrete produkt, giver et komplet, professionelt svar på en henvendelse på under ti sekunder. En kunde, der spørger "hvilke tasker har I til under halvtreds pund?", kan få et hurtigt svar, der siger "Her er et par muligheder i det prisleje", efterfulgt med det samme af to eller tre konkrete varer fra kataloget i samme beskedtråd. Den kombination efterligner oplevelsen af en veluddannet salgssamtale uden at kræve, at teamet skriver et nyt svar hver gang. At sætte hurtige svar op, der naturligt fører videre til deling af varer fra kataloget, er en lille investering i opsætningsfasen, der markant forbedrer kvaliteten og ensartetheden af alle samtaler før salget.
Gennemgå og opdatér opsætningen jævnligt
En WhatsApp Business-profil, der blev optimeret for seks måneder siden, kan have fjernet sig fra det optimale, hvis brandet har ændret sit tilbud, opdateret sine åbningstider, tilføjet produkter eller flyttet sin primære brug af kanalen. En gennemgang hvert kvartal af hele profilopsætningen, der dækker beskrivelsen, kataloget, relevansen af hurtige svar, etiketsystemet, indholdet i automatiske beskeder og åbningstiderne, fanger afdriften, før den påvirker kundeoplevelsen. Hurtige svar, der henviser til forældede politikker eller priser, varer i kataloget, der ikke længere findes, og fraværsbeskeder, der lover svartider, som teamet ikke længere overholder, er de almindeligste kilder til gnidning i etablerede WhatsApp-opsætninger. Gennemgangen behøver ikke være tidskrævende: én gennemgang på tredive minutter hvert kvartal er nok til at holde opsætningen korrekt og effektiv. Hvordan profilopsætningen hænger sammen med den bredere kontostruktur, kan du læse i opsætning af din WhatsApp Business-konto. Hvordan kataloget hænger sammen med WhatsApps særlige handelsfunktioner, kan du læse i WhatsApp Business-katalog: vis produkter og tjenester i chatten.
Ofte stillede spørgsmål
Vores katalog har hundredvis af produkter. Hvordan beslutter vi, hvad vi tager med?
Start med de produkter, der giver flest henvendelser, og de produkter, der er sværest at beskrive i en kort besked. Kataloget er mest værdifuldt for varer, kunderne spørger om, før de køber, så prioriteten går til de produkter, hvor et billede og en beskrivelse ville besvare spørgsmålet i stedet for at give flere spørgsmål. Hvis et produkt sælger sig selv, når det er set, hører det hjemme i kataloget. Hvis det kræver en detaljeret rådgivning uanset, hvad beskrivelsen siger, giver en vare i kataloget mindre værdi. For brands med meget store udvalg virker et kurateret udvalg på halvfjerds til hundrede varer med høj prioritet bedre i praksis end et komplet katalog, som det tager kunderne for lang tid at browse. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Kunderne kigger ikke på vores katalog, selv om vi deler det. Hvad gør vi forkert?
At dele kataloget uden sammenhæng virker sjældent. Hvis du sender linket til kataloget uden en konkret grund til, at kontakten skal browse det, beder du kontakten om at gøre et stykke arbejde, brandet burde gøre for dem. Den mere effektive metode er at dele konkrete varer fra kataloget, der passer til det, kunden har spurgt om, og ikke dele hele kataloget og forvente, at kunden selv finder det, vedkommende skal bruge. Hvis en kunde spørger om håndtasker, så del to eller tre konkrete varer fra kataloget, der passer til det tilsyneladende behov. Deling af konkrete varer giver engagement. Deling af hele kataloget giver meget lidt.
Hvor mange hurtige svar skal vi have?
Nok til at dække de beskeder, du skriver mere end to gange om ugen, og ikke flere. Et bibliotek med ti til femten velvalgte hurtige svar dækker den reelle arbejdsbyrde for de fleste brands uden at blive et system, ingen kan huske. Problemet med at bygge biblioteket for stort er, at teammedlemmer holder op med at bruge det, fordi de ikke kan huske, hvilken genvej der hører til hvilket svar. Byg ud fra det, der faktisk skrives gentagne gange, tilføj nye, når der opstår et reelt hul, og fjern dem, der ikke er brugt i tre måneder. Vedligeholdelse betyder lige så meget som den første opbygning.
Vi har sat etiketter op, men teamet bruger dem ikke konsekvent. Hvordan retter vi det?
Gør først systemet enklere. Uensartet brug af etiketter betyder næsten altid, at der er for mange etiketter, eller at grænserne mellem dem er uklare. Skær ned til de fem eller seks etiketter, der dækker de vigtigste forskelle, skriv en definition på én sætning for hver, så grænsetilfælde bliver tydelige, og del den med teamet. Byg derefter etiketteringen ind i samtaleforløbet i stedet for at behandle det som et ekstra trin: sæt etiketten, når du udfører den handling, den beskriver, og ikke i slutningen af en samtale som en opgave bagefter. Etiketter, der sættes i øjeblikket, er langt mere ensartede end etiketter, der sættes bagefter.
Kan kunder søge i vores WhatsApp-katalog?
Nej. WhatsApp Business-kataloget har ingen søgefunktion for kunder, der browser det. Kontakter kan scrolle gennem varer, men ikke filtrere eller søge efter nøgleord, prisinterval eller kategori. Det er en af de praktiske grunde til, at et kurateret katalog med de mest relevante varer slår et komplet produktdump: et udvalg på halvfjerds varer, man kan browse, er brugbart, mens en liste på femhundrede varer, man kan scrolle, uden søgning ikke er. For brands med store udvalg virker kataloget bedst som et salgsværktøj til at dele konkrete varer midt i en samtale og ikke som en oplevelse, hvor kunden selv browser.
Vores åbningstider ændrer sig med sæsonen. Skal vi opdatere dem manuelt hver gang?
Ja, WhatsApp Business-programmet kræver manuel opdatering af åbningstider. Der er ingen funktion til planlagte eller sæsonbestemte tider. Den praktiske løsning er at sætte en tilbagevendende kalenderpåmindelse ved starten af hver sæson eller hver gang tiderne ændres, og det tager under to minutter at opdatere i programmets indstillinger. Den vigtigste grund til at holde tiderne ajour er fraværsbeskeden: hvis tiderne er sat til sommertider om vinteren, hvor brandet lukker tidligere, får kunder, der skriver efter vinterens lukketid, ikke en fraværsbesked, og det giver indtryk af, at brandet ignorerer dem, i stedet for at det bare har lukket.