Hvad en FAQ-side egentlig gør for din webshop
Alle købere har en række spørgsmål, før de beslutter sig. Nogle bliver besvaret af produktsiderne, nogle af kassen og nogle af siden med returpolitik. Men der er en slags spørgsmål, der ikke passer pænt ind noget af de steder. FAQ-siden fanger alt det, der falder mellem to stole.
FAQ-siden har tre funktioner, der går i ét. For det første lukker den huller i købsbeslutningen ved at svare på de spørgsmål, der står mellem en køber og en gennemført ordre. For det andet fjerner den supporthenvendelser ved at give købere svar, de ellers ville maile dig om. For det tredje bidrager den til SEO ved at skabe indhold, der matcher søgninger formuleret som spørgsmål.
Undersøgelser viser, at 60 % af marketingfolk peger på dårlig kundeoplevelse som en konkurrencemæssig ulempe. En FAQ-side, der rent faktisk svarer på købernes spørgsmål, er en af de nemmeste forbedringer af kundeoplevelsen, enhver webshop kan lave. Spørgsmålene kommer allerede. På FAQ-siden svarer du på dem én gang i stedet for enkeltvis, hver dag, for evigt.
De grundlæggende spørgsmålskategorier, enhver webshop har brug for
De konkrete spørgsmål i din FAQ varierer efter kategori, produkt og målgruppe. Men enhver webshop, uanset hvad den sælger, skal dække de samme seks kerneområder.
Forsendelse
Spørgsmål om forsendelse er de hyppigste, købere stiller, før de køber. Dæk alt, en køber kan have brug for at vide, før vedkommende beslutter sig. Hvor lang tid tager forsendelsen til almindelige adresser i Danmark? Sender du til udlandet, og i så fald til hvilke lande? Hvad sker der, hvis en pakke bliver forsinket eller forsvinder? Er der en grænse for gratis fragt, og hvordan beregnes den? Er der ekspresmuligheder, og hvad koster de? Købere vil ikke gennemføre kassen for så at opdage, at de ikke kan få varen leveret dér, hvor de skal bruge den. Besvar spørgsmål om forsendelse før kassen, ikke bagefter.
Returnering og refundering
96 % af køberne tjekker returpolitikken, før de gennemfører et køb. Mange af dem kigger på FAQ-siden for at finde den. Afsnittet om returnering i din FAQ bør gengive de vigtigste punkter i den fulde returpolitik i et enkelt og direkte sprog. Hvor mange dage har en køber til at starte en returnering? Hvem betaler for returfragten? Hvor lang tid tager det at behandle en refundering? Er der produkttyper, der ikke kan returneres? Link til din fulde politik for returnering og refundering fra dette afsnit til købere, der har brug for alle detaljer. Se også hvordan du skriver en politik for returnering og refundering for hjælp til selve politikken.
Betaling
Spørgsmål om betaling dækker, hvilke betalingsmetoder du tager imod, om kassen er sikker, og om man kan dele betalingen op. Medtag ikonerne for de betalingsmetoder, du tager imod, og skriv, om ordrer trækkes med det samme eller ved afsendelse. Sælger du i flere valutaer, så forklar, hvordan priser håndteres for købere i udlandet. Tilbyder du køb nu, betal senere, så nævn dem her. Købere med en foretrukken betalingsmetode vil gerne vide, at den bliver accepteret, før de bruger tid på at kigge rundt.
Ordrer
Spørgsmål om ordrer handler mest om tiden mellem bestilling og modtagelse. Kan jeg ændre min ordre, efter jeg har afgivet den? Kan jeg annullere, før den sendes? Hvordan følger jeg min forsendelse? Hvad gør jeg, hvis jeg får den forkerte vare eller et beskadiget produkt? De spørgsmål skaber en stor del af supporthenvendelserne i de fleste webshops. Svarer du tydeligt på dem på FAQ-siden, kommer der færre henvendelser, og kunderne får de rigtige forventninger fra købsøjeblikket.
Produkter
Spørgsmål om produkter afhænger af, hvad du sælger, men kategorien dækker altid kvalitet, størrelser, kompatibilitet, vedligeholdelse og ingredienser eller materialer, hvor det er relevant. Har dine produkter varianter, så forklar, hvordan man vælger mellem dem. Er størrelser en hyppig årsag til returnering, så tilføj et link til en størrelsesguide i dette afsnit. Kræver dine produkter særlig pleje for at holde kvaliteten, så skriv det her i stedet for at vente, til kunden allerede har ødelagt en vare og kontakter support.
Konto og abonnementer
Har din webshop kontooprettelse, så besvar de almindelige spørgsmål om konti. Hvordan nulstiller jeg min adgangskode? Hvordan opdaterer jeg min adresse? Tilbyder du abonnementer eller tilbagevendende ordrer, så forklar, hvordan man sætter dem på pause, ændrer dem eller opsiger dem. Spørgsmål om at styre abonnementer er blandt de mest presserende for købere, fordi de handler om løbende betalinger. Et FAQ-svar, der tydeligt forklarer opsigelse, skaber tillid. Mangler det svar, opstår der angst for at sidde fast i noget, man ikke kan komme ud af.
Branchespecifikke spørgsmål, du ikke kan springe over
Ud over kernekategorierne skal din FAQ besvare de spørgsmål, der er særlige for din type produkt og din målgruppe. De er ikke generelle. De kommer direkte fra det, dine købere faktisk spørger om.
Tøjbutikker skal svare konkret på spørgsmål om størrelser og ikke bare skrive "se vores størrelsesguide". De skal også dække vask og pleje, om farverne passer præcis til billederne, og hvad man gør med varer, der afviger lidt fra de angivne mål. Fødevaremærker skal dække allergener, hvor ingredienserne kommer fra, krav til opbevaring og udløbsdatoer. Mærker med kosttilskud skal dække spørgsmål om dosis, advarsler om samspil med andre stoffer og opbevaring. Elektronik har brug for spørgsmål om kompatibilitet, detaljer om garanti og hvad der ligger i æsken.
Brug din egen historik over supporthenvendelser til at finde de spørgsmål. De spørgsmål, der kommer mere end én gang, hører hjemme på FAQ-siden. Hvert spørgsmål, der skaber en supporthenvendelse, er et spørgsmål, din FAQ-side ikke svarede på forhånd.
FAQ-siden som salgsværktøj
FAQ-siden er ikke bare et sted at håndtere indvendinger. Det er en chance for at lukke dem. Der er forskel på at svare på et spørgsmål og på at svare på en måde, der understøtter en købsbeslutning. FAQ-siden skal gøre begge dele.
Når en køber spørger "hvor lang tid tager forsendelsen?", samler vedkommende ikke bare information. Køberen vurderer, om tidsplanen passer. Et svar, der bare siger "5 til 7 hverdage", er korrekt, men fladt. Et svar, der siger "vi behandler din ordre inden for 24 timer efter betaling og sender den med en service, du kan følge. Standardlevering tager 5 til 7 hverdage, og du får et sporingslink på e-mail", er korrekt og beroligende. Det fjerner mere tøven end den første version.
Brug det princip på hvert svar. Svar ikke kun på det spørgsmål, der bliver stillet. Svar på bekymringen bag det. Bekymringen bag et spørgsmål om forsendelse er som regel "kommer det frem i tide?". Bekymringen bag et spørgsmål om returnering er som regel "hvad sker der, hvis jeg har taget fejl?". Når du tager fat på bekymringen og ikke kun spørgsmålet, bliver FAQ-siden et sted, hvor købsbeslutninger bliver truffet.
Hvor FAQ-svar hører hjemme ud over FAQ-siden
En selvstændig FAQ-side er fundamentet, men FAQ-svar virker bedre, når de dukker op i de øjeblikke, hvor køberen tøver, og ikke kun på en side, køberen selv skal finde.
På produktsider
Sæt de mest relevante FAQ-svar direkte ind på produktsiderne, i et afsnit, der kan foldes ud, under produktbeskrivelsen. For et stykke tøj kan du tage spørgsmål om størrelse og pleje med. For et kosttilskud tager du spørgsmål om dosis og allergener med. For elektronik tager du spørgsmål om kompatibilitet og garanti med. En køber, der er tæt på at lægge varen i kurven og har et konkret spørgsmål om produktet, skal ikke forlade produktsiden for at finde svaret. Hver gang kunden forlader produktsiden, er det en risiko for salget.
I kassen
De to mest almindelige tvivl i kassen handler om usikkerhed om forsendelsen og sikkerheden ved betalingen. Sæt en kort FAQ-oversigt i kassens sidepanel eller under ordreoversigten. Et svar på to linjer om leveringstid og en note om sikker betaling tager fat på begge former for tvivl i det øjeblik, hvor de er størst. Det behøver ikke være et helt FAQ-afsnit. Det skal være de tre eller fire svar, der lukker de mest almindelige tvivl i kassen.
I e-mails om forladte kurve
Når en køber forlader sin kurv, er det som regel på grund af et ubesvaret spørgsmål eller en bekymring, vedkommende ikke fik løst. En e-mail om en forladt kurv med en kort FAQ-blok, der tager fat på almindelig tvivl om returnering, forsendelse og betalingssikkerhed, giver køberen den information, vedkommende måske manglede. Den fremgangsmåde konverterer bedre end e-mails, der kun tilbyder rabat, til købere, der gik på grund af usikkerhed og ikke pris.
FAQ-schema og rige resultater hos Google
Det er det afsnit, de fleste webshopejere springer over, og som de fleste konkurrenter slet ikke kender. FAQ-schema er struktureret kode, du tilføjer til din FAQ-side, og som fortæller Google præcis, hvilke spørgsmål og svar der står på siden. Når Google forstår strukturen, kan den vise dine FAQ-svar direkte i søgeresultaterne som rige resultater, der kan foldes ud, uden at den, der søger, skal besøge din hjemmeside.
Et søgeresultat med dine FAQ-svar fylder markant mere end et almindeligt resultat og virker mere troværdigt. Købere, der ser dit svar, før de overhovedet klikker, kommer oftere til din webshop med bekymringen allerede afklaret. FAQ-schema understøttes af de store søgemaskiner og er ikke svært at indsætte. Understøtter dit webshopsystem struktureret data, er det at slå FAQ-schema til på din FAQ-side en af de tekniske SEO-opgaver, der giver mest igen for en webshop.
Sådan opbygger og designer du din FAQ-side
En FAQ-side, der er svær at navigere i, modarbejder sig selv. Købere med et presserende spørgsmål skal hurtigt kunne finde svaret. Kan de ikke finde det på få sekunder, kontakter de support eller går.
Organisér efter kategori
Gruppér spørgsmålene i kernekategorierne: forsendelse, returnering, betaling, ordrer, produkter, konto. Giv hver gruppe en tydelig overskrift. En køber med et spørgsmål om returnering skal kunne skimme sidens overskrifter og gå direkte til det rigtige afsnit uden at læse spørgsmål, der ikke har noget med sagen at gøre.
Tilføj en søgelinje
Har webshoppen mere end 20 spørgsmål, er en søgelinje umagen værd. En køber, der kender sit præcise spørgsmål, vil ikke skimme 40 punkter. Med en søgefunktion kan vedkommende skrive "returfrist" og lande på svaret med det samme. Det er især vigtigt i webshops med komplekse produktserier eller store sortimenter, hvor der er mange spørgsmål.
Brug harmonikaer
Harmonikaer (accordions) skjuler hvert svar bag spørgsmålet og folder det ud ved klik. Så kan købere skimme alle spørgsmål hurtigt uden at drukne i tekstmure. Det gør også siden hurtigere at indlæse og bedre på mobil, hvor der er lidt plads. En visning med kun spørgsmålene efterfulgt af svar, der kan foldes ud, er næsten altid nemmere at navigere i end en rullende liste af spørgsmål og svar.
Hold svarene menneskelige
Skriv FAQ-svarene i første person fra brandets side. "Vi behandler din returnering inden for 5 til 7 hverdage efter, at vi har modtaget varen" lyder som et løfte fra et rigtigt brand. "Returneringer behandles inden for 5 til 7 hverdage" lyder som en erklæring om politik. Den første version skaber mere tillid. Brug samme tone i hele FAQ'en, som du bruger i dine e-mails efter købet og på din Om os-side. En ensartet stemme er i sig selv et tillidstegn.
Sådan holder du FAQ'en opdateret
En FAQ-side, der beskriver din gamle returpolitik eller sidste års fragtleverandør, er værre end ingen FAQ-side. Købere, der finder forkert information, føler sig snydt, når virkeligheden er en anden end den, FAQ'en lovede. Giv nogen ansvaret for at gennemgå FAQ'en, hver gang en politik ændres. Tilføj en kort intern note til jeres proces for ændring af politikker med "opdatér FAQ-siden" som et trin.
Gennemgå også antallet af supporthenvendelser hvert kvartal. Spørgsmål, der kommer flere gange, er tegn på, at der er et hul i FAQ'en. Tilføj svar på nye spørgsmål, efterhånden som de dukker op. FAQ-siden skal vokse over tid, efterhånden som du lærer, hvad dine købere rent faktisk spørger om. Vil du se mere om, hvilke sider din webshop har brug for, så læs hvilke sider enhver webshop har brug for.
Sådan understøtter WEMASY FAQ-sider
WEMASY's e-handelssystem har værktøjer til at bygge sider, så du kan lave og opbygge en hel FAQ-side ved siden af din webshop og din hjemmeside under ét abonnement. Du kan bygge FAQ-afsnit som harmonikaer, sætte FAQ-blokke ind på produktsider og opdatere svar direkte uden teknisk hjælp. Se alt, hvad der er med i hver plan, på siden med priser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange spørgsmål skal en FAQ-side i en webshop have?
Der er intet ideelt tal. Siden skal dække alle de spørgsmål, købere stiller, før de køber, eller som skaber supporthenvendelser. For de fleste små webshops betyder det 15 til 40 spørgsmål, ordnet i kategorier. En side med under 10 spørgsmål har ofte huller. En side med over 60 spørgsmål har som regel brug for en søgelinje for at være til at finde rundt i. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Kan FAQ-indhold hjælpe min webshop med at rangere på Google?
Ja. FAQ-sider matcher søgninger formuleret som spørgsmål direkte. Tilføjer du FAQ-schema, kan din side også komme i betragtning til rige resultater i søgning, hvor Google viser dine spørgsmål og svar som punkter, der kan foldes ud, på resultatsiden. Det øger synligheden uden ekstra klik og kan give din webshop købere, der stadig er i researchfasen.
Skal jeg linke til min FAQ-side fra produktsiderne?
Ja, og du bør også sætte de mest relevante FAQ-svar direkte ind på produktsiden. En køber, der er tæt på at lægge varen i kurven og har et konkret spørgsmål, skal ikke forlade siden for at finde svaret. Link til hele FAQ'en til købere, der vil have mere, men vis de mest relevante svar i sammenhængen på selve produktsiden.
Hvordan finder jeg ud af, hvilke spørgsmål jeg skal tilføje til min FAQ?
Start med din historik over supporthenvendelser. Spørgsmål, der kommer mere end én gang, hører hjemme på FAQ-siden. Tilføj de spørgsmål, du ser i produktanmeldelser, kommentarer på sociale medier og forespørgsler før køb. Lancerer du en ny webshop, så start med standardkategorierne (forsendelse, returnering, betaling, ordrer, produkter), og tilføj spørgsmål, der er særlige for din type produkt.
Hvad er forskellen på en FAQ-side og et helpcenter?
En FAQ-side dækker de mest almindelige spørgsmål før og efter købet i ét format, der er nemt at skimme. Et helpcenter er en større vidensbase med detaljerede guides, navigation efter kategori og søgning, som typisk er bygget til kunder, der har brug for trin-for-trin-hjælp efter købet. Små webshops starter som regel med en FAQ-side. Større webshops eller webshops med komplekse produkter kan bygge et helpcenter i tillæg til eller i stedet for en almindelig FAQ-side.
Hvor ofte skal jeg opdatere min FAQ-side?
Opdatér den med det samme, når en politik ændres, for eksempel ved ændring af returfristen, fragtleverandøren eller betalingsmetoderne. Gennemgå ud over politikændringer hele FAQ'en hvert kvartal, og tilføj nye spørgsmål, der er kommet fra supporthenvendelser eller henvendelser fra købere. En forældet FAQ-side, der modsiger dine faktiske politikker, nedbryder tilliden hurtigere end slet ingen FAQ.