Vil du se mere om, hvilke sider din webshop skal have, så læs hvilke sider alle webshops skal have.
Hvorfor din returpolitik er et salgsværktøj og ikke bare et juridisk dokument
Kunderne læser din returpolitik, før de køber. Undersøgelser viser, at 84 % af shopperne forlader en forhandler efter en dårlig oplevelse med en returnering. På den anden side af det tal vil 95 % af de kunder, der har en god oplevelse med en returnering, købe hos brandet igen.
En generøs, klar returpolitik mindsker tøven før købet. Når kunderne ved, at de nemt kan returnere noget, føler de sig trygge ved at købe. Den tryghed gør besøgende til købere. Brands, der behandler returpolitikken som en juridisk formalitet, går glip af et af de mest effektive værktøjer til konvertering.
Din politik viser også, hvilken slags brand du er. En politik, der er skrevet i almindeligt sprog med klare vilkår og ingen skjulte betingelser, fortæller kunden, at du står inde for det, du sælger. En politik fuld af vage betingelser og småt skrevet tekst fortæller det modsatte.
Hvad er forskellen på en returpolitik, en refunderingspolitik og en ombytningspolitik?
De tre udtryk bliver ofte brugt i flæng, men de beskriver forskellige ting. Når du holder dem adskilt, bliver din politik klarere, og kunderne bliver mindre forvirrede.
En returpolitik dækker, hvad kunden skal gøre for at sende et produkt tilbage. Den fastlægger returfristen, den stand, produktet skal være i, hvordan processen startes, og hvem der betaler for returforsendelsen.
En refunderingspolitik dækker, hvad kunden får, når returneringen er behandlet. Den angiver, om kunden får pengene tilbage, et tilgodebevis eller en erstatning, og hvor lang tid det tager.
En ombytningspolitik dækker det særlige tilfælde, hvor en kunde vil have et andet produkt i stedet for en refundering. Ombytning af størrelse eller farve er de mest almindelige scenarier. Nogle brands håndterer ombytninger adskilt fra returneringer, andre samler dem i den samme proces.
Du kan samle alle tre i ét dokument, men sørg for, at hvert begreb er klart dækket. En kunde, der læser din politik, skal ikke gætte på, om "retur" betyder, at vedkommende får pengene tilbage eller et tilgodebevis.
Hvad en returpolitik skal dække
En komplet returpolitik besvarer alle praktiske spørgsmål, en kunde kan have, før vedkommende beslutter sig for at købe. Hvis du udelader noget af det, besvarer du det i stedet i henvendelser til support.
Returfrist
Returfristen er det antal dage, en kunde har til at bede om en returnering efter at have modtaget ordren. Almindelige frister er 14, 30 eller 60 dage. Nogle brands forlænger til 90 dage eller tilbyder en løbende politik på 365 dage på premiumprodukter.
Vær konkret. "Returnering accepteres inden for 30 dage" er klart. "Returnering accepteres inden for rimelig tid" er det ikke og giver tvister.
Betingelser for at kunne returnere
Angiv, i hvilken stand produktet skal være, for at det kan returneres. Ubrugt og i original emballage er den mest almindelige standard. Nogle kategorier kræver, at mærkerne sidder på, eller at den originale æske er intakt.
Hvis du sælger produkter, der ikke kan sælges videre, når de er åbnet, som kosmetik eller undertøj, så skriv det. Det er en af de legitime grunde til at afvise en returnering, men kun hvis kravet til stand blev oplyst ved købet.
Type af refundering
Fortæl kunden, hvad vedkommende får. Mulighederne er en fuld refundering til den oprindelige betalingsmetode, et tilgodebevis eller en ombytning til et andet produkt. Hvis tilgodebevis er din standard i stedet for fuld refundering, skal det stå tydeligt på forhånd. Kunder, der forventer en refundering og får et tilgodebevis i stedet, bliver dine højeste kritikere.
Hvem betaler for returforsendelsen
Undersøgelser viser, at 79 % af forbrugerne prioriterer gratis returnering, når de vælger, hvor de vil handle. Hvis du selv betaler for returforsendelsen, fjerner du et stort friktionspunkt.
Hvis du tager betaling for returforsendelse, så sig det klart og angiv den estimerede pris eller måden, den trækkes fra på. Et overraskende fradrag i refunderingsbeløbet i slutningen af processen skader tilliden mere, end ærlighed på forhånd ville have gjort.
Sådan starter du en returnering
Giv kunden en klar proces trin for trin. Skal vedkommende skrive en e-mail? Udfylde en formular? Bruge en portal? Hvor lang tid går der, før vedkommende får en returetiket eller en returgodkendelse? Jo mere friktion der er i det trin, jo mindre sandsynligt er det, at kunderne gennemfører det, hvilket lyder positivt, indtil du indser, at det betyder, at de i stedet bestrider betalingen hos deres bank.
Behandlingstid
Angiv, hvor lang tid refunderingen tager, efter du har modtaget det returnerede produkt. Branchestandarden er 5 til 10 hverdage, men det konkrete tidsrum betyder mindre end at kommunikere det klart. Kunder, der ved, at de kan regne med 7 dage, venter. Kunder, der ikke har fået det at vide, åbner en tvist på dag 3.
Undtagne varer
List de kategorier eller enkelte varer, der ikke kan returneres. Almindelige undtagelser er varer på udsalg, gavekort, produkter til download, letfordærvelige varer og skræddersyede eller personlige varer. Enhver undtagelse, der ikke er klart oplyst før købet, er en potentiel tilbageførsel.
Hvorfor længere returfrister giver færre returneringer
Det er imod intuitionen, men veldokumenteret i adfærdsøkonomi. Når kunderne ikke føler nogen hast med at beslutte sig, tager de sig god tid og beholder ofte produktet. En frist på 30 dage skaber et let pres. En frist på 100 dage fjerner det helt.
Kunder, der ved, at de har 100 dage, skynder sig sjældnere at returnere af angst for fristen. De lever længere med produktet, får det ind i deres rutine, og når de tænker på at returnere det, har de glemt, hvorfor de ville.
Brands, der har forlænget returfristen til 90 dage eller mere, rapporterer ofte lavere returprocent end dem, der kører med 30 dage, selv for lignende produktkategorier. Prisen for at tilbyde den længere frist er sjældent den bølge af ekstra returneringer, som mange brands frygter.
International handel og forbrugerrettigheder i EU
Hvis du sælger til kunder i EU, gælder EU's forbrugerrettighedsdirektiv, uanset hvor dit brand har hjemme. Efter direktivet har kunder ret til at returnere enhver vare, der er købt online, inden for 14 dage uden at angive nogen grund. Det er lovens minimum.
Du kan tilbyde en længere frist end 14 dage. Du kan ikke tilbyde en kortere til kunder i EU uden at bryde direktivet. Hvis din almindelige politik er kortere end 14 dage, har købere i EU stadig ret til de 14 dage. Din politik bør udtrykkeligt anerkende det.
EU-reglerne dækker også, hvordan refunderinger sker. Du skal refundere kunden inden for 14 dage efter at have modtaget den returnerede vare, med den samme betalingsmetode, som kunden brugte, medmindre vedkommende er enig i noget andet. Du kan ikke erstatte det med et tilgodebevis uden kundens samtykke.
Digitale produkter og personlige varer
Standardsproget i en returpolitik er skrevet til fysiske varer. Digitale produkter og personlige varer har brug for deres eget afsnit.
Digitale produkter som filer til download, softwarelicenser eller adgang til et kursus kan generelt ikke refunderes, når de er leveret. Men du skal have udtrykkeligt samtykke til den undtagelse, før kunden gennemfører købet. En afkrydsningsboks i kassen med teksten "Jeg forstår, at digitale produkter ikke kan refunderes, når de er downloadet" er standardmetoden. Uden det samtykke holder undtagelsen måske ikke i en tvist.
Personlige eller specialfremstillede varer, som graverede smykker, produkter med eget tryk eller varer lavet på bestilling, er typisk også undtaget fra returnering. Grunden er legitim: Produktet kan ikke sælges videre. Men også her skal undtagelsen oplyses, før kunden bestiller og ikke bagefter.
Sådan beskytter du dig mod tilbageførsler og tvister
Tilbageførsler (chargebacks) sker, når en kunde bestrider en betaling hos sin bank i stedet for at bede om en returnering gennem din webshop. En klar, tilgængelig returpolitik er en af de stærkeste beskyttelser mod tilbageførsler.
Svindel med returneringer koster forhandlere en betydelig del af returneringerne. En velskrevet politik mindsker begge typer tab. Ved legitime tvister giver en klar politik betalingsudbyderne dokumentation for, at kunden kendte vilkårene, før vedkommende købte. Ved svindel skaber klare undtagelser og dokumenteret samtykke i kassen et spor.
Når du bestrider en tilbageførsel, skal du vise, at kunden kendte din returpolitik på købstidspunktet. Link til politikken fra kassen. Tag en kort opsummering med i nærheden af betalingsknappen. En kunde, der klikker på et tydeligt mærket link til "Returpolitik", før vedkommende betaler, har mindre grundlag for at påstå, at vedkommende ikke var informeret.
Hvor du skal vise din returpolitik
Placeringen betyder lige så meget som indholdet. En returpolitik, der findes, men er svær at finde, skaber ikke tillid. Sæt den alle disse steder.
Link i bunden af siden: Hver side i din webshop bør have et link i bunden til den fulde politik. Det er det mindste. Kunder, der vil læse politikken, før de køber, leder først her.
Produktsider: Tilføj en kort opsummering ved knappen til at lægge i kurven. To sætninger er nok. "Gratis returnering inden for 30 dage. Se vores fulde returpolitik." Link til det fulde dokument.
Kurv og kasse: Tag en opsummering med i kurven og et link i nærheden af betalingsknappen. Det er det sidste øjeblik før købet, og det er der, kunden med størst sandsynlighed tjekker.
Bekræftelse på e-mail: Tag returfristen og et link til den fulde politik med i bekræftelsen på e-mail. Det giver kunden let adgang, når vedkommende har mest brug for det, og dokumenterer, at vedkommende har modtaget den.
Sådan skriver du til mennesker og ikke til jurister
Tag en hvilken som helst returpolitik i en stor webshop, og du finder det samme. Sætninger bygget til retssale og ikke til kunder. Det er ikke sådan, købere læser, og det er ikke sådan, tillid bliver skabt.
Skriv hvert afsnit, som om du svarer på en kundes spørgsmål. "Kan jeg returnere den her?" i stedet for "Returnering er underlagt følgende betingelser." Fortæl dem, hvad de skal vide, i den rækkefølge, de skal vide det, uden tvivl om, hvad der sker derefter.
En returside skrevet i almindeligt sprog har også værdi for SEO. Kunder, der søger efter dit brandnavn plus "returpolitik" eller "refundering", finder siden. En side med rigtigt indhold og ikke uigennemtrængelig juridisk tekst rangerer og besvarer spørgsmål, før kunden nogensinde åbner en henvendelse til support.
Sådan hjælper WEMASY
WEMASYs e-handelssystem har en særlig sektion til sider, hvor du kan udgive din returpolitik, refunderingspolitik og vilkår for ombytning hver for sig eller som ét samlet dokument. Du kan linke til politikken direkte fra dine produktsider, din kurv og din kasse med WEMASYs indbyggede værktøjer til interne links. Systemet understøtter også et felt med afkrydsningsboks til samtykke i kassen for undtagelser ved digitale produkter. Se, hvad der er med i hver plan, på prissiden.
Læs også: Hvad er e-handel? og Hvordan fungerer en webshop?.
Ofte stillede spørgsmål
Er jeg juridisk forpligtet til at have en returpolitik?
I de fleste retsområder er du ikke juridisk forpligtet til at tilbyde returnering ud over de lovbestemte minimum. I EU giver forbrugerrettighedsdirektivet dog online shoppere en fortrydelsesret på 14 dage ved fjernkøb, uanset din politik. I USA findes der ingen føderal lov om returnering, men mange stater har krav om oplysning. Selv hvor returnering ikke er et lovkrav, giver det flere tvister ikke at have en politik end at have en klar. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Kan jeg tilbyde tilgodebevis i stedet for en refundering?
Ja, i de fleste tilfælde. Men hvis du sælger til kunder i EU, kan du ikke erstatte en refundering i penge med et tilgodebevis uden kundens udtrykkelige samtykke. Ved salg uden for EU er det en beslutning for brandet, om du tilbyder penge, tilgodebevis eller ombytning. Hvis tilgodebevis er din standard, så oplys det klart før købet. Kunder, der forventer pengene tilbage og får et tilgodebevis, er væsentligt mere tilbøjelige til at starte en tilbageførsel.
Hvad skal jeg gøre, hvis en kunde vil returnere en vare efter returfristen?
Du kan selv vurdere at tage sene returneringer fra sag til sag. Mange brands gør det for kunder med høj værdi eller i usædvanlige situationer. Hvis du vælger at acceptere en sen returnering, så notér det i din dokumentation. Hvis du afslår, så henvis kunden til din angivne politik og datoen, hvor vedkommende modtog ordren. Når du har en klar, dokumenteret politik, er den samtale meget lettere, fordi grænsen blev sat, før tvisten begyndte.
Hvordan håndterer jeg forlængede returfrister i højtiderne?
Forlængede returfrister i højtiderne er almindelig praksis. Køb i november og december får ofte frist til sidst i januar eller februar til at returnere. Det fjerner det tidspres, der gør kunder tøvende med at købe som gaver. Den enkleste fremgangsmåde er at udgive en opdatering af politikken for sæsonen i november, linke til den fra din almindelige politikside og tage den forlængede frist med i alle bekræftelser på e-mail, der sendes i højtidsperioden.
Kan min returpolitik være den samme for alle produkter?
Du kan bruge én politik til de fleste produkter, men bestemte kategorier har brug for særligt sprog. Digitale produkter har brug for en klausul om, at de ikke kan refunderes, med samtykke i kassen. Personlige varer har brug for en undtagelse med oplysning på forhånd. Letfordærvelige varer har brug for egne vilkår. Hvis du sælger i flere kategorier, kan du overveje en grundpolitik, der gælder for de fleste produkter, med klart mærkede undtagelser for kategorier, der fungerer anderledes.
Hvordan påvirker min returpolitik andelen af tilbageførsler?
En klar, tilgængelig returpolitik er et af de mest effektive værktøjer til at mindske tilbageførsler. Når kunder ved, hvordan de returnerer noget, og har tillid til, at processen virker, bruger de din returproces i stedet for at starte en tvist hos banken. Når du alligevel møder en tilbageførsel, giver en dokumenteret politik med bevis for, at kunden så den i kassen, dig en stærkere sag hos betalingsudbyderen. Brands med vage politikker eller politikker, der er svære at finde, taber langt flere tilbageførsler end dem med klare, tydeligt viste vilkår.