Hver gang en kunde skifter fra din hjemmeside til en fysisk butik eller en app, forventer vedkommende den samme oplevelse. Kunden vil straks vide, om varen er på lager, bruge de samme bonuspoint overalt og hente onlineordrer i butikken uden besvær. Den forventning er grundlaget for omnichannel.
Omnichannel samler online, offline og mobil i én sammenhængende købsrejse. I multichannel kører hver kanal for sig. I omnichannel samles lager, kundedata og levering på tværs af alle kontaktpunkter. Når det er gjort godt, bruger kunderne flere penge, bliver mere loyale, og du står stærkere end konkurrenterne.
Her forklarer vi, hvad omnichannel er, hvorfor det betyder noget for voksende brands, hvordan det virker, og hvad der skal til for at bygge det.
Hvad er omnichannel?
Omnichannel er en strategi for samlet handel, hvor webshop, fysiske butikker, apps, handel på sociale medier og andre salgskanaler hænger sammen i ét system. Kunderne bevæger sig frit mellem kanalerne uden besvær. En kunde kan kigge på telefonen, sammenligne priser i butikken, lægge en ordre via Instagram og hente varen dagen efter i en fysisk butik.
Forskellen på multichannel er integrationen. I multichannel er hver kanal adskilt. Kundens bonuspoint følger ikke med fra online til butikken. Lageret deles ikke. Historikken fra kundeservice kan ikke ses på tværs af kanaler. I omnichannel hænger alt sammen.
Hvorfor omnichannel betyder noget
Omnichannel er ikke bare rart at have. Det påvirker omsætningen direkte. Omnichannel-kunder bruger markant flere penge om måneden end kunder, der kun bruger én kanal. For hver ekstra kanal, en kunde bruger, stiger det samlede forbrug.
Ud over forbruget giver omnichannel resultater, som betyder noget for dit brand:
Højere kundeværdi over tid
Kunder, der bruger flere kanaler, køber oftere og for flere penge over tid. Når kunderne kan handle, som de selv foretrækker, bliver de længere og køber hyppigere.
Bedre fastholdelse af kunder
En problemfri oplevelse skaber loyalitet. Hvis en kunde kan tjekke lageret online, besøge din butik og lægge en ordre i appen uden at starte forfra, kommer vedkommende oftere tilbage.
Hurtigere vækst
Brands med moden omnichannel vokser næsten dobbelt så hurtigt som brands med adskilte kanaler. Flere kontaktpunkter giver flere chancer for at nå kunderne.
Mindre besvær på købsrejsen
Når lageret er samlet, spilder kunderne ikke tid på at lede efter varer, der er udsolgt online, men findes i butikken. Når bonuspoint deles, føler kunderne sig belønnet, uanset hvor de handler. Når kundens historik kan ses overalt, går supporten hurtigere.
Sådan virker omnichannel
I kernen kræver omnichannel tre lag, der hænger sammen:
Samlede data og lager
Alle kundeoplysninger, produktdata og lagerbeholdninger bliver synkroniseret i realtid på tværs af alle kanaler. Det betyder, at din hjemmeside og dine fysiske butikker ved det samme på samme tidspunkt. Hvis en kunde køber online, bliver lageret i butikken opdateret med det samme. Hvis kunden tjekker lageret i din app, ser vedkommende live data fra alle lokationer og fra lageret.
Forbundne leveringsmuligheder
Kunderne kan vælge, hvordan de får varen. Køb online, hent i butikken (BOPIS). Kig i butikken, bestil i appen og få den sendt hjem. Returnér onlinekøb i en fysisk butik. Hver mulighed kræver, at leveringssystemerne kan tale sammen.
Samme oplevelse hver gang
Brandets oplevelse er den samme på tværs af kanaler. Kundens bonuskonto virker overalt. Tilbud er de samme online og i butikken. Kundeservice kan se hele købshistorikken, uanset hvilken kanal kunden har kontaktet dem i.
De vigtigste dele af omnichannel
Lagerstatus i realtid
Kunderne ser den rigtige lagerbeholdning på alle lokationer og kanaler. Hvis en vare er udsolgt online, ved de, at de kan tjekke butikken. Hvis butikken er udsolgt, kan de bestille levering fra lageret. Lager i realtid forhindrer irritation og tabt salg.
Samlede kundedata
Der findes én kundeprofil på tværs af alle kanaler. Browserhistorik, køb, bonuspoint, præferencer og returneringer følger kunden fra hjemmesiden til butikkens app og til en fysisk butik. Med de data kan du tilpasse oplevelsen ved hvert kontaktpunkt. Læs mere om at styre lageret på tværs af kanaler, så dine data er synkroniseret.
Flere leveringskanaler
Kunderne vælger, hvordan de får varen. Levering til døren. Click and collect (køb online, hent i butikken). Levering samme dag. Afhentning i butikken. Afsendelse fra butikken. Hver kanal skal bemandes, styres og følges for sig, men kunden ser kun ét sammenhængende system. Når du kender dine leveringsmuligheder, kan du vælge, hvilke modeller du vil tilbyde. Mange brands starter med en enkel opsætning af forsendelse og tilføjer flere muligheder, efterhånden som de vokser.
Ens priser og tilbud
Prisen skal være den samme, uanset om kunden handler online, i butikken eller i en app. Tilbud gælder overalt. Så undgår du den forvirring, der opstår, når kanalerne har forskellige tilbud.
Samlet kundeservice
Supportteamet har adgang til den samme kundehistorik og kan hjælpe med returneringer, spørgsmål og problemer, uanset hvilken kanal kunden har brugt.
Udfordringerne ved at bygge omnichannel
Omnichannel er stærkt, men ikke let at bygge. Forstå forhindringerne, før du binder dig:
Teknisk kompleksitet
Det kræver integrationsarbejde at koble din e-handelsplatform, dit kassesystem, din lagerstyring, din leveringssoftware og din kundedataplatform sammen. Systemerne skal tale sammen i realtid, og det sker ikke af sig selv.
Koordinering af lager
Hvis du har flere lokationer, bliver fælles lager hurtigt indviklet. En vare, der er på lager i to butikker og på lageret, skal fordeles med omtanke. Du kan komme til at sælge det, du ikke har, hvis systemerne ikke synkroniserer med det samme. God lagerstyring er afgørende for ikke at skuffe kunder med ordrer på varer, der er udsolgt.
Leveringsarbejdet
Flere leveringsmuligheder (send fra lageret, send fra butikken, afhentning i butikken) kræver nye processer, oplæring af personale og nye arbejdsgange. Udgifterne stiger, før gevinsten viser sig.
Data i siloer
Mange brands har kundedata spredt i systemer, der ikke taler sammen. Din e-handelsplatform kender onlinekøbene. Dit kassesystem kender salget i butikken. Dit e-mailsystem kender engagementet. For at samle det skal du have en fælles datastrategi.
Oplæring og forandring
Dit team skal forstå de nye systemer og arbejdsgange. Personalet i butikken skal vide, hvordan de leverer onlineordrer. Supportteamet skal kunne se kundedata på tværs af kanaler. Det kræver oplæring, beskrivelser og tid.
Hvornår skal du bygge omnichannel?
Omnichannel passer ikke til alle brands. Tænk over disse ting:
Har du flere salgskanaler?
Hvis du kun sælger online, er omnichannel ikke en prioritet endnu. Hvis du sælger både online og i butik (eller planlægger det), begynder omnichannel at give mening.
Forventer dine kunder det?
Nogle kundegrupper kræver omnichannel. Hvis dine kunder jævnligt skifter mellem kanaler og bliver frustrerede, når det ikke kan lade sig gøre (f.eks. "Hvorfor kan jeg ikke aflevere mit onlinekøb i butikken?"), er der et behov hos kunderne.
Står investeringen mål med størrelsen?
Det tager tid og penge at bygge omnichannel. Du skal have flere lokationer og nok salg til at retfærdiggøre infrastrukturen. Har du én lokation eller lavt salg, så start med at få styr på driften i én kanal først.
Har du det tekniske fundament?
Du skal have en platform, der understøtter integration. Mange små e-handelsplatforme kan ikke tale med kassesystemer eller værktøjer til lagerstyring. Når du vælger den rigtige e-handelsplatform, så led efter en med lagerstyring, ordrehåndtering og fleksible integrationer. Hvis du bruger WEMASY, har du et fundament med e-handel, lagerstyring og analytics samlet. Næste skridt er at lægge værktøjer til levering og integration ovenpå.
Sådan indfører du omnichannel
Start med dataintegration
Før du bygger avancerede leveringsmuligheder, skal du sikre, at dine systemer deler kunde- og lagerdata. Det er fundamentet. Hvis din e-handelsplatform og dit fysiske kassesystem ikke kender de samme lagertal, virker intet andet. Start med at sikre, at dine betalingssystemer og din kasse er synkroniseret på tværs af alle kanaler.
Vælg din leveringsstrategi
Beslut, hvilke leveringsmuligheder der giver mening for dit brand. Hvis du lige er startet, så vælg én ny mulighed (f.eks. send fra butikken eller køb online og hent i butikken), og bliv god til den, før du gør det mere indviklet.
Byg din teknik med omtanke
Vælg værktøjer, der kan arbejde godt sammen. En moderne e-handelsplatform, et system til lagerstyring og en samlet kundedataplatform fungerer sammen. Undgå enkeltløsninger, der ikke kan tale med resten.
Planlæg team og processer
Omnichannel kræver samarbejde på tværs af funktioner. Personalet i butikken skal have klare processer for at plukke og pakke onlineordrer. Leveringen skal vide, hvor lageret skal hentes fra. Supporten skal have adgang til kundedata. Beskriv det hele, og lær dit team op.
Test og mål
Start med én lokation eller én leveringsmulighed, og mål effekten. Hvordan reagerer kunderne? Hvad går i stykker? Hvad virker? Brug de tal til at forbedre, før du skalerer op.
Omnichannel og nye salgskanaler
Omnichannel rækker ud over klassisk online og offline. Moderne kanaler er handel på sociale medier (salg via Instagram, Facebook og andre), onlinemarkedspladser og andre platforme samt beskedapps. Når dit brand vokser, bliver de til flere kontaktpunkter, der skal have de samme samlede data og den samme oplevelse.
Princippet er det samme: én kundeprofil, samlet lager og en problemfri oplevelse, uanset om kunden handler på din hjemmeside, i butikken, via sociale medier eller på en markedsplads.
Sådan hjælper WEMASY med omnichannel
WEMASYs e-handelssystem har lagerstyring i realtid, ordrehåndtering og analytics, som virker sammen. Når du vokser og tilføjer flere kanaler, giver WEMASY dig et samlet fundament at bygge videre på. Lagerbeholdningen bliver synkroniseret i din webshop. Kundernes køb samles ét sted. Ordrerne styres centralt. Det gør det lettere at tilføje nye salgskanaler eller åbne fysisk butik senere uden at miste data eller skabe siloer. Se, hvad der er med i hver WEMASY-plan.
FAQ
Hvad er forskellen på multichannel og omnichannel?
Multichannel betyder, at du sælger i flere kanaler, men de kører uafhængigt af hinanden. Din webshop, din fysiske butik og din markedsplads har hver deres lager, kundeoplysninger og oplevelse. Omnichannel betyder, at alle kanaler hænger sammen. Lageret deles, kundedata følger kunden fra kanal til kanal, og oplevelsen er problemfri. I omnichannel kan en kunde kigge online, købe i butikken og returnere via din app. I multichannel står hver transaktion alene.
Skal jeg have fysiske butikker for at lave omnichannel?
Ikke nødvendigvis. Omnichannel kan også kun være online, hvis du har flere digitale kanaler og vil have dem til at hænge sammen. Du kan for eksempel have en hovedhjemmeside, en app og salg på sociale medier, og så betyder omnichannel én kundeprofil på tværs af alle tre. Men den største gevinst får du, når du kombinerer online og fysisk butik, så kunderne kan købe på én måde og hente eller returnere på en anden.
Hvad betyder BOPIS?
BOPIS står for Buy Online, Pick up In Store: køb online, hent i butikken. Det er en af de mest brugte leveringsmuligheder i omnichannel. En kunde bestiller på din hjemmeside eller i din app og henter ordren i en fysisk butik. BOPIS er hurtigt (kunden får sin ordre i dag eller i morgen), sparer fragtomkostninger og mindsker returneringer (kunder, der henter varer i butikken, returnerer dem sjældnere end kunder, der får dem leveret).
Er omnichannel dyrt at indføre?
Det kan det være, alt efter din størrelse og dit udgangspunkt. Hvis du bruger systemer, der ikke hænger sammen (separat kassesystem, separat e-handelsplatform, separat lagersystem), koster det tid og penge at koble dem. Hvis du starter forfra med en samlet platform som WEMASY og lægger værktøjer til levering ovenpå, er udgifterne lavere. Det er billigere at starte med én leveringsmulighed (f.eks. send fra butikken) end at prøve at bygge alt på én gang.
Hvordan styrer jeg lageret, når jeg sælger i flere kanaler?
Central lagerstyring er afgørende. Alle salgskanaler skal trække fra den samme lagerbeholdning, så du aldrig sælger mere, end du har. Din e-handelsplatform, dit kassesystem og alle andre salgskanaler skal synkronisere lageret i realtid. Når en kunde køber online, bliver lageret i butikken opdateret med det samme. Når beholdningen er ved at være lav, ser alle kanaler det samtidig. Så undgår du, at en kunde bestiller en vare, der er udsolgt.
Kan små virksomheder lave omnichannel?
Ja, men det virker bedst fra en vis størrelse. Hvis du har én lokation og lavt salg, er det måske ikke værd at investere i omnichannel endnu. Gør først én kanal rigtig god. Når du vokser til flere lokationer eller flere salgskanaler, bliver omnichannel mere værd. Mange værktøjer til små virksomheder har nu omnichannel indbygget, så det er blevet lettere at komme i gang.