En besøgende lander i din webshop. Hun finder det produkt, hun vil have, og lægger det i kurven. Så tøver hun. Ét spørgsmål stopper hende: "Passer det til mig?" eller "Hvor lang tid tager forsendelsen?" eller "Hvad hvis det ikke passer?" Hun kan ikke finde svaret med det samme. Hun forlader siden, og salget går til en konkurrent.
Denne artikel handler om, hvordan du bruger livechat og beskeder på siden til at svare på kundernes spørgsmål i det øjeblik, tvivlen opstår, fjerne friktion i købsprocessen og gøre tøvende besøgende til sikre købere.
Hvorfor tøvende købere går, og hvordan beskeder får dem tilbage
Det meste online shopping foregår på afstand. En kunde kan ikke røre produktet, stille spørgsmål i realtid eller bygge tillid gennem en samtale ansigt til ansigt. Afstanden skaber tvivl. Undersøgelser viser, at 50 % af voksne dropper et onlinekøb, hvis de ikke hurtigt kan få svar på deres spørgsmål. Hindringen er ikke prisen. Det er usikkerhed.
Livechat og beskeder på siden lukker det hul. Når en kunde får et øjeblikkeligt svar på sit spørgsmål, lige da hun har brug for det, forsvinder tøvenheden. Derfor bruger kunder, der bruger livechat, 60 % mere pr. køb end dem, der aldrig gør det. Forskellen er ikke produktet. Det er den sikkerhed, kunden føler, før hun klikker på køb.
Tag en hvilken som helst webshopejer, der kæmper med forladte kurve eller lav konvertering. Kigger du på kundens rejse, finder du det samme mønster. En besøgende kigger rundt, lægger et produkt i kurven, når til betaling og går i stå. Hun går ikke, fordi siden er dårlig. Hun går, fordi noget gjorde hende usikker, og hun ikke havde nogen at spørge.
Hvad tøvende kunder egentlig spørger om
Når du ved, hvad der får kunderne til at tøve, ved du også, hvilke spørgsmål du skal svare på på forhånd. Almindelige bekymringer er:
Pasform og forventninger
Er skjorten lille i størrelsen? Er den lette udgave stiv nok til det, jeg skal bruge den til? Ligner farven billedet på min skærm? Kunder bekymrer sig om, at det, der kommer, ikke svarer til det, de forventede. Derfor er detaljerede produktbilleder og beskrivelser vigtige, men når tvivlen alligevel består, fjerner et hurtigt svar i chatten den med det samme.
Leveringstid og pris
Hvor lang tid tager det, før det kommer frem? Er der skjulte fragtgebyrer ved betaling? Sender I til udlandet? Uventede omkostninger er en af de vigtigste grunde til, at kurve bliver forladt. Når en kunde kan spørge og få et klart svar før betaling, går hun trygt videre.
Retur og refusion
Hvad hvis jeg skal sende det retur? Hvor længe har jeg? Hvem betaler returfragten? Komplicerede eller uklare regler får folk til at tøve. En kort forklaring fra dit team fjerner bekymringen.
Sikker betaling
Er det sikkert at købe her? Kan jeg stole på denne betalingsmetode? De spørgsmål er vigtige, uanset om din side faktisk er sikker. Hvis kunderne ikke let kan bekræfte det, går de ikke videre. Et chatteam eller et automatisk svar, der fremhæver sikkerhedscertificeringer og tillidssignaler, skaber tryghed.
Lager og tilgængelighed
Er den faktisk på lager? Har I min størrelse? Hvis jeg venter, ændrer prisen sig så? Bekræftelse af lagerbeholdningen i realtid lukker tvivlen.
Sådan virker livechat som værktøj til at øge konverteringen
Livechat er en direkte kommunikationskanal mellem din kunde og dit team. Når en besøgende har et spørgsmål, kan hun klikke på en chatknap, skrive sit spørgsmål og få svar fra et menneske i realtid. Det løser det informationshul, der skaber tøven.
Effekten kan måles. Webshops med livechat ser typisk 20 % flere konverteringer. Kunder, der bruger livechat, har 2,8 gange større chance for at købe end dem, der aldrig bruger den. Hurtigere svar fjerner friktion. Mindre friktion giver flere gennemførte salg.
Livechat ændrer også selve samtalen. I stedet for at kunden skal finde en kontaktformular, skrive en mail og vente i timevis på svar, får hun svar på få sekunder. Den hurtighed gør en tøvende besøgende til en sikker køber.
Beskeder på siden ud over livechat
Livechat virker kun, når dit team er til stede. Beskeder på siden omfatter også andre værktøjer, der virker døgnet rundt:
AI-chatbots til hurtige svar
AI-chatbots kan klare 50-80 % af de almindelige kundespørgsmål uden, at et menneske blander sig. Almindelige spørgsmål som "Hvor lang tid tager forsendelsen?", "Hvad er jeres returpolitik?", "Har I størrelse 12?" og "Er den vandtæt?" kan en bot, der er trænet på dine FAQ og produktdata, svare på med det samme. Når botten ikke kan løse problemet, sender den samtalen videre til et menneske i dit team.
Proaktive beskeder
I stedet for at vente på, at kunderne spørger, kontakter proaktive beskeder dem først. Hvis en kunde bruger 45 sekunder på din betalingsside uden at gennemføre købet, dukker der en besked op: "Spørgsmål til din ordre? Jeg hjælper gerne." Hvis nogen kigger på dyre varer, tilbyder en besked at vise alternativer eller svare på spørgsmål. Det udløses i det øjeblik, tøvenheden opstår.
Målrettede beskeder på siden
Beskeder kan tilpasses adfærden. Nye besøgende ser én besked. Tilbagevendende kunder, der aldrig har købt, ser en anden. Besøgende, der ser dine mest populære varer, ser beskeder om netop den produktkategori. Den relevans gør, at beskederne føles som hjælp og ikke som en forstyrrelse.
Hvor du skal placere beskeder for størst effekt
Ikke alle sider har brug for beskeder, og hvis du sætter dem alle vegne, mister de deres effekt. Fokuser på de sider, hvor folk oftest tøver:
Produktsider
Produktsider er sider med høj købsintention. En kunde overvejer seriøst at købe. Et tilbud om chat her gør tøvende besøgende til købere. Lad beskederne handle om de almindelige spørgsmål til det produkt: pasform, holdbarhed, materialer og kompatibilitet.
Betalingssider
Tøven ved betaling er den dyreste slags. En kunde er klar til at købe, men én usikkerhed stopper hende. Proaktive beskeder er afgørende her. "Bekymret for leveringstiden?" eller "Har du spørgsmål til vores betalingsmetoder?" kan få en tøvende køber over målstregen.
Kurvsider
Forladte kurve er et af de dyreste problemer i e-handel. Kunden har allerede besluttet sig (ved at lægge varer i kurven). Hun er bare usikker på noget. En besked på det rette tidspunkt kan redde salget. "Er du stadig i tvivl? Jeg kan svare på alle spørgsmål" får ofte tøvende købere tilbage.
Sammenlignings- og kategorisider
Når kunder sammenligner muligheder, har de ofte brug for hjælp til at vælge. "Ved du ikke, hvilken der passer til dig? Lad mig hjælpe" kan gøre en besøgende til en køber ved at give den klarhed, hun mangler.
Sider med meget trafik
Sæt ikke beskeder på alle sider. Fokuser på de sider, hvor du ser frafald eller lav konvertering. Brug analytics til at finde ud af, hvor de besøgende går i stå eller forlader siden, og tilføj så beskeder på netop de sider.
Gode råd til beskeder, der konverterer
Ikke alle beskeder er lige gode. Dårligt formulerede eller dårligt timede beskeder føles påtrængende og irriterer de besøgende. Gode beskeder hjælper uden at forstyrre.
Timing betyder mere end tilstedeværelse
En besked, der dukker op efter 45 sekunder på en side med høj værdi, føles rettidig. En besked, der dukker op efter 3 sekunder, føles aggressiv. Vent, til den besøgende har vist ægte interesse, og tilbyd så hjælp. Beskeder, der udløses af adfærd (som at lægge en vare i kurven eller nå kurvsiden), konverterer bedre end beskeder, der vises for alle uden skelnen.
Hvorfor generiske beskeder fejler, og konkrete konverterer
En generisk besked som "Hvordan kan vi hjælpe?" bliver ignoreret. En konkret besked som "Spørgsmål om størrelser? Vi hjælper dig med at finde den rigtige" giver en grund til at svare. Konkrete beskeder skal tage fat på den tøven, kunderne faktisk har på den side.
Gør det let at starte en samtale
Kræv ikke, at kunderne skriver et helt spørgsmål for at komme i gang. Tilbyd hurtige valg: "Klik her, hvis du har et spørgsmål om dette produkt", "Få hurtig hjælp til størrelser", "Spørg om vores leveringsmuligheder". Færdige knapper til at komme i gang fjerner friktion.
Sæt klare forventninger
Hvis dit team ikke er til stede, så sig det. I stedet for at lade kunderne hænge kan du skrive "Vores team er offline lige nu, men vi svarer inden for 2 timer." Eller tilbyd et alternativ som "Skriv til os nu, eller send en mail til support@yourstore.com, så vender vi tilbage første ting."
Lær dit team at svare som mennesker
Svar i livechat skal være samtaleagtige og korte. En kunde, der spørger "Passer den?", vil ikke have et essay på tre afsnit. Hun vil have: "Vores størrelser passer normalt. De fleste i medium tager medium. Hvis du plejer at bruge small, så tag small her. Vil du sende mig dine mål?" Det hjælper uden at fylde.
Kombinér livechat med andre tillidssignaler
Livechat virker bedst sammen med andre ting, der skaber tryghed. En kunde har større chance for at købe, når hun ser:
- Klare regler for retur og refusion (ikke gemt tre klik nede)
- Tillidssignaler som sikkerhedsmærker, kundeanmeldelser og garantier
- Detaljerede produktbilleder og beskrivelser (så der kommer færre spørgsmål fra start)
- Gennemsigtige oplysninger om forsendelse øverst på siden
- Et supportteam, der svarer hurtigt (vist gennem hurtige chatsvar og hjælpsomme svar)
Når beskeder kombineres med de andre ting, der skaber tryghed, bliver effekten på konverteringen større. Beskederne fjerner de sidste små tvivl. Tillidssignalerne bakker op om det, beskeden lover.
Sådan måler du, om beskeder virker
Som ethvert værktøj til at øge konverteringen skal du måle livechat og beskeder for at vide, om de forbedrer bundlinjen.
Antal samtaler og kilde
Hvor mange besøgende starter en samtale? På hvilke sider foregår de fleste samtaler? Hvis de fleste samtaler foregår på produktsider, tager du fat på tvivl om produkter. Hvis de fleste foregår ved betaling, skal du fokusere på klarhed om betaling og forsendelse. Siderne, hvor samtalerne samler sig, viser dig, hvor tøvenheden er størst.
Andel af samtaler, der ender i køb
Hvor stor en del af de kunder, der chatter med dig, ender med at købe? Det er det vigtigste tal. Hvis 60 % af chatsamtalerne fører til køb, virker beskederne. Hvis det er 20 %, rammer beskederne ikke den rigtige tøven, eller dit teams svar skaber ikke tryghed.
Tilfredshed med chatten
Når en chat er slut, kan du spørge den besøgende: "Var samtalen til hjælp?" 82 % af brugerne er tilfredse med livechat, men din egen tilfredshedsscore viser, om dit team skaber tryghed eller frustrerer de besøgende.
Besøgende, der chatter igen
Kommer de samme folk tilbage for at chatte igen? Hvis en kundes første chat ikke hjalp, kommer hun ikke tilbage. Men kunder, der får gode svar, chatter ofte igen, når de har flere spørgsmål. En højere andel, der vender tilbage, viser, at du bygger tillid.
Gennemsnitlig ordreværdi for chatbrugere
Kunder, der bruger livechat, konverterer ikke bare oftere. De bruger også mere pr. køb (60 % mere i gennemsnit). Følg den gennemsnitlige ordreværdi for chatbrugere og for dem, der ikke bruger chat. Forskellen viser livechats reelle effekt på omsætningen.
Hvornår du skal bruge mennesker, og hvornår automatisering
De bedste strategier for beskeder bruger både mennesker og AI. Automatisering virker bedst til almindelige spørgsmål med faste svar som åbningstider, leveringsvilkår, returpolitik og grundlæggende produktdata. Automatisering er også tilgængelig døgnet rundt, svarer, før et menneske kan nå det, håndterer mange gentagne spørgsmål og giver hurtige svar, der holder kunderne i købsstemning.
Medarbejdere tager sig af komplekse produktspørgsmål, problemer med fakturering, klager fra frustrerede kunder, særlige ønsker som store ordrer eller specialfarver og situationer, hvor empati og dømmekraft er vigtige. Spørgsmål, en bot ikke kan svare på, går også til mennesker.
Et godt opbygget system sender spørgsmål til den, der egner sig bedst. Enkle spørgsmål går til botten og får svar med det samme. Komplekse situationer går til et menneske. Den kombination giver dig svar døgnet rundt, uden at dit team drukner i gentagne spørgsmål.
Sådan hjælper WEMASY dig med at engagere kunderne
Med WEMASYs hjemmesidebygger og webshop kan du tilføje livechat, chatbots og beskeder på siden direkte i din webshop. Du kan sætte regler op for beskederne, følge tal for samtalerne og koble dem til din analytics for webshoppen, så du kan se, hvilke beskeder der giver flest konverteringer. Indbyggede integrationer med populære chatværktøjer betyder, at du ikke selv skal sætte flere systemer sammen. Læs mere om hvad der er med i hver WEMASY-plan.
FAQ
Hvad koster livechat?
Værktøjer til livechat går fra gratis (til enkle AI-chatbots) til over 100 dollar om måneden for avancerede platforme med flere agentpladser og analytics. Mange værktøjer tager betaling pr. agent, så udgifterne vokser med dit team. Nogle er med i platforme til e-handel som WEMASY.
Kan AI-chatbots virkelig besvare kundespørgsmål?
AI-chatbots klarer 50-80 % af de almindelige spørgsmål godt: FAQ, forsendelse, retur og grundlæggende produktdata. De klarer store mængder med det samme og sover aldrig. Men de har svært ved nuancer, usædvanlige situationer og frustrerede kunder. Den bedste løsning er at bruge AI til enkle spørgsmål og sende de komplekse videre til mennesker.
Hvad hvis mit team ikke er til stede døgnet rundt?
Sæt klare forventninger. Fortæl de besøgende, at dit team er offline, og hvornår du svarer. Tilbyd alternativer som support på mail eller at du ringer tilbage. Du kan også bruge en AI-chatbot, der er aktiv døgnet rundt og tager sig af de almindelige spørgsmål, mens dit team sover, og derefter sender komplekse sager i en kø til næste hverdag.
Virker livechat på mobil?
Ja, chat, der er gjort til mobil, er afgørende. Mange mobilbesøgende bruger chat, fordi de kigger på en lille skærm og vil have hurtige svar i stedet for at læse produktbeskrivelser. Sørg for, at din chat fungerer godt på mobil, og at den ikke dækker det produkt, du prøver at sælge.
Hvordan ved jeg, hvilke sider der har brug for beskeder?
Brug din analytics til at finde ud af, hvor de besøgende går i stå eller forlader siden. Sider med høj afvisningsprocent eller lav konvertering er gode kandidater til beskeder. Start med produktsider, betalingssider og dine mest populære varer. Følg med i, hvilke sider der giver flest samtaler, og justér ud fra den faktiske adfærd.
Kan beskeder øge den gennemsnitlige ordreværdi?
Ja. Chatbrugere bruger i gennemsnit 60 % mere pr. køb end dem, der ikke bruger chat. En hjælpsom medarbejder kan foreslå produkter, der passer til, svare på spørgsmål om pakker eller forklare, hvorfor en dyrere mulighed er pengene værd. Alt det sker i realtid, før kunden er færdig med at betale.