Hvorfor tillid er det konverteringsproblem, de fleste webshopejere ignorerer
Webshopejere bruger meget tid på at vælge produkter, sætte priser og lave markedsføring. De bruger langt mindre tid på at tænke over, om en besøgende, der kommer første gang, føler sig tryg nok til at gennemføre et køb. Det er et dyrt hul.
67 % af kunderne dropper et køb, når noget føles mistænkeligt, selv om de ikke kan sige præcis, hvad der udløste følelsen. Tillid handler ikke kun om at forebygge bekymringer om svindel. Det handler om at fjerne den lette tøven, der er til stede, hver gang nogen køber fra et brand, de aldrig har købt fra før. Tøven er normal. Hvert første køb rummer en vis risiko i køberens hoved. Tillidssignaler er måden, du sænker den oplevede risiko til et niveau, hvor købet føles sikkert.
En anden grund til, at der investeres for lidt i tillid, er, at den er usynlig, når den virker. En køber, der gennemfører et køb, tænker ikke "det tillidsmærke virkede". Vedkommende køber bare. En køber, der ikke gennemfører, kan ofte ikke sige præcis hvorfor. Vedkommende gik bare. Derfor er problemet svært at finde i analytics alene. Du ser en afslutning. Det, der skete, var, at tilliden svigtede.
Hvad er tillidssignaler?
Tillidssignaler er alt i din webshop, der fortæller køberen om troværdighed, sikkerhed eller pålidelighed. De er ikke én funktion. De er en kategori, der omfatter visuelle tegn, tekst, social proof og kvaliteten af designet.
De mest almindelige tillidssignaler er SSL-certifikater og sikkerhedsmærker, kundeanmeldelser og vurderinger, en tydelig returpolitik, synlige kontaktoplysninger, ikoner for betalingsmetoder, en Om os-side, åbenhed om forsendelse og social proof som omtale i pressen eller billeder fra brugere. Hvert signal svarer på et forskelligt spørgsmål, en køber kan have. Sikkerhedsmærket siger, at din betaling er sikker. Returpolitikken siger, at du kan fortryde, hvis det går galt. Anmeldelserne siger, at andre har købt det her, og at det var fint.
Intet enkelt signal bærer et køb. De virker sammen. En webshop med kun anmeldelser, men uden tydelige kontaktoplysninger, får køberne til at undre sig over, hvem de skal ringe til, hvis noget går galt. En webshop med sikker kasse, men uden anmeldelser, får køberne til at undre sig over, om andre faktisk har købt fra brandet. Det er kombinationen, der giver nok tillid til, at et køb sker.
Tillidssignaler på hvert trin i tragten
Hvor du sætter tillidssignalerne, er lige så vigtigt som at have dem. En køber på kassesiden har andre bekymringer end en køber på forsiden. Når du passer signalet til øjeblikket i tragten, afgør det, om et signal konverterer, eller om det bliver ignoreret.
Forsiden
Forsiden er det første indtryk og det punkt, hvor en besøgende beslutter, om vedkommende vil fortsætte eller gå. Tillidssignalerne her skal svare på det mest grundlæggende spørgsmål: Er det her et ægte brand? Vis brandets historie tydeligt. Tag logoer fra pressen eller anerkendelse fra samarbejdspartnere med, hvis du har dem. Vis et sikkerhedstegn, selv hvis det kun er en kort omtale af sikker kasse. Hvis du har mange kundeanmeldelser, så vis den samlede vurdering i toppen eller i det store billedfelt. Gør det med det samme klart, hvad brandet gør, og hvem der står bag.
Produktsiden
Når en køber når en produktside, overvejer vedkommende et bestemt køb. Spørgsmålene skifter fra "er det her et ægte brand?" til "er produktet rigtigt til mig, og kommer det, som det er beskrevet?" Her gør anmeldelser, stjernevurderinger og billeder fra brugere mest. Det er også her, oplysninger om forsendelse, størrelsesguider og links til returpolitik hører hjemme. Sæt dem tæt på knappen til at lægge i kurven, og gem dem ikke nede i bunden. 96 % af køberne tjekker returpolitikken, før de gennemfører et køb. Hvis de skal lede efter den, vil nogle gå i stedet for at lede. Hvis du skal have hjælp til at skrive en, så se sådan skriver du en returpolitik, der virker.
Kurven
Kurven er, hvor køberne holder en pause, før de forpligter sig. De regner. De tjekker totalen. Nogle leder efter en grund til at fortsætte, og andre leder efter en grund til at stoppe. Mind dem om grænsen for gratis fragt, forventet leveringsdato og din returgaranti. Et lille tillidsmærke nær knappen til kassen koster ingenting og fanger blikket hos alle, der leder efter tryghed. Her skal du ikke tilføje nye oplysninger. Her skal du forstærke det, du allerede har fortalt dem.
Kassen
I kassen topper tøven om betaling. Køberen er ved at give sine kortoplysninger til en webshop, vedkommende måske først har fundet for en time siden. Sikkerhedstegn er afgørende på dette trin. Vis bekræftelse af SSL, logoer for betalingsmetoder og en kort garantierklæring nær betalingsformularen. Hold siden ren og uden forstyrrelser. En rodet kasse skaber en følelse af uorden, der undergraver tilliden. Hvis du vil se nærmere på, hvordan du bygger en kasse, der konverterer, så se sådan designer du en kasse, der får flere til at gennemføre.
Anmeldelser og social proof
Anmeldelser er de stærkeste tillidssignaler, et e-handelsbrand kan have, og de er også dem, der er sværest at gøre rigtigt. Det er ikke nok bare at have anmeldelser. Hvor mange du har, hvordan de vises, og hvad de siger, påvirker alt sammen, hvordan en køber læser dem.
Stjernevurderinger
Et produkt med 5 anmeldelser eller flere har ifølge undersøgelser i gennemsnit 270 % højere konverteringsrate end et produkt uden anmeldelser. Stjernevurderinger giver køberne et samlet signal med det samme, uden at de skal læse noget. Vis stjernevurderinger tydeligt på produktlister og øverst på produktsiderne. Selv 4,2 med 40 anmeldelser er mere troværdigt end en tom produktside.
Skrevne anmeldelser
Skrevne anmeldelser kan det, stjernevurderinger ikke kan. De giver køberne detaljer. En anmeldelse, der siger "størrelserne er små, jeg bestilte en medium, og den passer perfekt til min højde på 5'9 (175 cm)", svarer på et spørgsmål, ingen produktbeskrivelse nogensinde vil. Opfordr køberne til at skrive et par sætninger og ikke bare klikke på en vurdering. Anmeldelser, der beskriver virkelige oplevelser, konverterer bedre end en side med fem-stjernede anmeldelser på én linje.
Billeder fra brugere
Billeder, som kunderne har sendt ind, har uforholdsmæssig stor troværdighed, fordi de ikke kan laves om på samme måde som stockfotos. En køber, der ser et produktbillede fra en anden kunde, ser virkeligheden uden filter. Hvis din kategori tillader det, så vis billeder fra brugere på produktsiderne, og giv køberne en nem måde at tilføje dem efter købet.
Sådan håndterer du negative anmeldelser
Et produkt med kun fem-stjernede anmeldelser ser ofte mindre troværdigt ud, ikke mere. Køberne ved, at intet produkt er perfekt, og at tilfredse kunder oftere tier end utilfredse. En blanding af anmeldelser, også nogle med tre og fire stjerner, signalerer ægthed. Det, der betyder noget, er, hvordan du svarer på negative anmeldelser. Et hurtigt og professionelt svar, der løser en klage offentligt, viser alle fremtidige købere, at dit brand tager sig af problemer. Det er stærkere end selve klagen.
Signaler om sikkerhed og betaling
Bekymringer om sikkerheden ved betaling er ofte den sidste forhindring, før et køb gennemføres. Købere i kassen tænker på, om deres kortdata er sikre. SSL-certifikater krypterer data, og hængelåsen i browserens adressefelt er et signal, de fleste købere kender. Men ikke alle ser på adressefeltet. Supplér det med en synlig markering af "Sikker kasse" på selve kassesiden.
Logoer for betalingsmetoder har et dobbelt formål. De bekræfter, at kundens foretrukne metode er accepteret, og de virker som anbefalinger. Kendte betalingsudbydere giver troværdighed ved tilknytning. Vis logoerne for de metoder, du tager imod, nær knappen i kassen og i bunden af din webshop. Når du har flere kendte metoder, signalerer det, at din webshop har opfyldt kravene til at behandle betalinger gennem de udbydere.
Signaler om kontakt og åbenhed
En webshop, det er svært at kontakte, føles undvigende. Køberne ved, at de skal kunne nå nogen, hvis der går noget galt med deres ordre. Når du viser en e-mailadresse, et telefonnummer, hvis du har et, og en fysisk adresse, hvor det er relevant, fjerner du den bekymring. Det koster ingenting og viser, at du tager ansvar.
Åbenhed rækker ud over kontaktoplysninger. Når du deler, hvor dine produkter kommer fra, hvordan de er lavet, eller historien bag dit brand, skaber du et lag af troværdighed, som mærker og logoer ikke kan give. Købere, der føler, at de forstår, hvem de køber fra, gennemfører oftere et køb og kommer oftere tilbage. Din Om os-side er det vigtigste sted for de oplysninger. En godt skrevet Om os-side er ikke en forfængelighedsside. Den er et tillidssignal. Hvis du vil vide, hvad den skal indeholde, så se sådan skriver du en Om os-side til din webshop.
Hastighed og design som tillidssignaler
Sidens hastighed er et tillidssignal. En langsom webshop fortæller køberen en af to ting: Enten investerer brandet ikke i sin teknik, eller også kæmper siden. Ingen af indtrykkene giver tillid. En side, der tager mere end tre sekunder at indlæse, mister en mærkbar andel af de besøgende, før de har set et eneste produkt. Optimér dine billeder, brug en pålidelig hosting, og test indlæsningstiden jævnligt.
Kvaliteten af designet virker på samme måde. En webshop med elementer, der ikke flugter, skrifttyper, der ikke passer sammen, billeder i lav opløsning eller ødelagte links, signalerer sjusk. Købere vurderer hurtigt troværdigheden ud fra det visuelle design. En professionel, ren webshop, der indlæses hurtigt, siger "det her brand har styr på tingene". Den vurdering sker på få sekunder og præger alt, hvad der følger.
Sådan bygger du tillid fra nul
Nye webshops står over for en særlig udfordring. Du har ingen anmeldelser, ingen omtale i pressen, ingen ordrehistorik og ingen social proof overhovedet. At de signaler mangler, er i sig selv et signal til køberne. Det kan overvindes, men det kræver en bevidst strategi for opstart.
Start med at udfylde alle de tillidssignaler i opbygningen, du selv kan styre. Sæt SSL op, skriv en tydelig returpolitik, tilføj kontaktoplysninger, lav en ægte Om os-side, og vis ikoner for sikker betaling. De kræver ikke social proof, og de lukker de mest åbenlyse huller.
Til anmeldelser skal du så den første bunke, før du lancerer. Send produkter til folk, du kender, og bed dem skrive ærlige anmeldelser. Brug de første kunder fra en eksisterende målgruppe. Tilbyd en lille rabat på en ny ordre til gengæld for en anmeldelse efter den første. Selv fem ægte anmeldelser er nok til at fjerne bekymringen "ingen har købt det her" fra en købers tanker.
Overvej at tilføje en tilfredshedsgaranti, du kan stå inde for. En klar erklæring om, at "vi gør det godt igen, hvis noget går galt", gør det arbejde, som udtalelser gør i en mere etableret webshop. Den flytter opfattelsen af risiko og giver køberne en grund til at tage chancen med et nyt brand.
Tillid efter købet
Tilliden slutter ikke på bekræftelsessiden. Tiden mellem et gennemført køb og ordrens ankomst er en periode med uro, som mange webshops ignorerer helt. Køberen har betalt. Nu venter vedkommende. Køberen kan komme i tvivl om, om webshoppen var ægte. Vedkommende kan være bekymret for, at ordren blev behandlet forkert. Et godt opbygget forløb efter købet fjerner den uro.
Send en tydelig bekræftelse med det samme efter købet. Tag ordredetaljer, forventet leveringstid og en måde at kontakte dig på med. Følg op med en forsendelsesbekræftelse med et link til sporing, når ordren sendes. Én statusbesked midtvejs i en lang forsendelse holder køberen informeret og fjerner følelsen af, at ordren er forsvundet. Brands, der kommunikerer godt efter købet, får flere anmeldelser og flere gentagne køb end dem, der går i tavshed efter bekræftelsesmailen. Se hele guiden til at sætte det op i sådan sætter du sporing af ordrer og beskeder op til dine kunder.
Sådan støtter WEMASY tilliden
WEMASYs e-handelssystem har SSL som standard, en kasse, der kan tilpasses, med betalingsikoner, og produktsider, der er lavet til at vise anmeldelser, returpolitik og oplysninger om forsendelse de rigtige steder. Du kan sætte din Om os-side, dine kontaktoplysninger og din webshops politikker op uden separate værktøjer. Alt ligger under ét abonnement sammen med hele din hjemmeside. Se alle detaljer på prissiden.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er det vigtigste tillidssignal for en ny webshop?
For en ny webshop uden anmeldelser eller historik er de signaler, der gør mest, dem i opbygningen, som du kan styre med det samme: SSL-sikkerhed, en tydelig returpolitik, synlige kontaktoplysninger og en ægte Om os-side. De lukker de mest almindelige huller i tilliden uden at kræve social proof, du endnu ikke har fortjent. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Skader negative anmeldelser konverteringen?
En blanding af anmeldelser, der også har nogle med tre eller fire stjerner, forbedrer ofte troværdigheden i stedet for at skade den. Et produkt med udelukkende fem-stjernede anmeldelser kan se udvalgt eller falsk ud. Købere stoler mere på en ærlig fordeling end på en perfekt vurdering. Det vigtigste er, hvordan du svarer offentligt på negative anmeldelser, for det svar kan alle fremtidige købere se.
Hvor skal jeg placere tillidsmærker i min webshop?
De mest effektive steder er nær knappen til at lægge i kurven på produktsiderne og nær betalingsformularen på kassesiderne. Det er de to øjeblikke, hvor tøven om at købe er størst. Det er almindeligt at placere dem i bunden, men det virker mindre, fordi køberne sjældent scroller så langt, mens de vurderer et produkt.
Hvordan påvirker sidens hastighed købernes tillid?
En webshop, der indlæses langsomt, giver et dårligt førstehåndsindtryk, der påvirker, hvordan køberne opfatter hele brandet. Købere forbinder en langsom side med dårlig investering i teknik eller en upålidelig drift. Sigt efter en indlæsningstid under tre sekunder på mobil. Test din webshop jævnligt, og optimér billeder og hosting, før du investerer i flere tillidssignaler.
Hvad skal være med i e-mails efter købet for at holde tilliden?
Send en ordrebekræftelse med det samme efter købet, med hele ordreoversigten og forventet leveringstid. Følg op med en forsendelsesbekræftelse med et link til sporing. Ved længere forsendelsestid kan du sende en statusbesked undervejs. Hver mail forstærker, at brandet er ægte, at ordren er på vej, og at der er nogen at kontakte, hvis der er brug for det.
Hvor mange anmeldelser skal et produkt have, før tillidssignalerne begynder at virke?
Undersøgelser viser, at selv fem anmeldelser giver et mærkbart løft i konverteringen i forhold til nul anmeldelser. Det er vigtigere at nå den første lille bunke end at samle hundredvis. Et produkt med fem ægte, detaljerede anmeldelser slår et produkt uden anmeldelser, uanset hvor stærk resten af siden er.