Ordresporing og beskeder er noget af det, der kræver mindst arbejde og giver mest effekt i din webshop. Det meste foregår automatisk, når systemet først er sat op. Til gengæld får du færre henvendelser, tryggere kunder og en oplevelse efter købet, som klæder dit brand.
Hvorfor ordresporing betyder mere, end de fleste webshops tror
Efter kassen bør samtalen mellem din webshop og kunden fortsætte. I de fleste webshops stopper den. En ordrebekræftelse lander i indbakken, og så sker der ingenting, før en pakke står ved døren. Det hul er der, hvor henvendelser til support opstår.
Undersøgelser viser, at cirka 70 % af henvendelserne efter et køb i en eller anden form handler om "Hvor er min ordre?" Når kunderne ikke selv kan finde et klart svar, skriver, chatter eller ringer de. Dit team bruger så tid på spørgsmål, som en godt placeret besked kunne have gjort overflødige. Løsningen er ikke at ansætte flere i supporten. Løsningen er at give kunderne oplysningerne, før de behøver at spørge.
God kommunikation om ordren skaber også tillid på en måde, som markedsføringstekst ikke kan. Når din webshop sender præcise og rettidige opdateringer, der passer til ordrens rigtige status, lærer kunderne, at du er til at stole på. Den tillid vokser. En kunde, der følte sig godt passet på ved første ordre, bestiller langt oftere en gang til.
Hvad er hullet med uro efter købet?
Der er et tidsrum mellem det øjeblik, kunden betaler, og det øjeblik, ordren ankommer, som er særligt ubehageligt. Kunden har givet penge fra sig. Varen er ikke i kundens hænder. Kunden kan ikke kontrollere noget. Det tidsrum kalder vi hullet med uro efter købet, og det bliver bredere, jo længere tavsheden varer.
Beskeder lukker hullet, fordi de giver kunderne tjekpunkter. Hver opdatering siger i praksis: "Din ordre er på vej videre." En ordrebekræftelse siger, at ordren er modtaget. En opdatering om behandling siger, at den bliver gjort klar. En forsendelsesbesked siger, at den er på vej. Hver besked gør usikkerheden en smule mindre.
Hullet bliver bredere igen, når noget uventet sker. En forsinkelse, et mislykket leveringsforsøg, en fejl på sporingssiden. Webshops, der tier i de øjeblikke, skaber den værst tænkelige oplevelse: en kunde, der har betalt, fået at vide, at alt er fint, og derefter har set forløbet gå i stå uden forklaring. Hvordan du kommunikerer ved fejl, betyder lige så meget som de faste opdateringer. Mere om det nedenfor.
Hvilke beskeder skal alle webshops sende?
En komplet række af beskeder dækker hvert trin af ordren fra køb til levering. Hver besked har en bestemt opgave. Sender du for få, opstår der huller. Sender du for mange, vænner kunderne sig til at ignorere dem. Rækken nedenfor er det mindste, enhver webshop bør have på plads.
Ordrebekræftelse
Det er den første besked efter købet og den, kunden venter mest. Den skal lande få sekunder efter, at ordren er afgivet. Skriv ordrenummer, en oversigt over det bestilte, leveringsadressen og et forventet leveringsvindue. Beskeden behøver ikke sige meget. Dens opgave er at bekræfte, at ordren er modtaget, og at alt ser rigtigt ud.
Ordre under behandling
Denne besked sendes, når ordren går fra afgivet til at blive gjort klar til afsendelse. Ikke alle webshops sender den, men den er værd at tilføje, hvis der går mere end en dag mellem køb og afsendelse. Den beroliger kunder, der har bestilt og så ikke har hørt noget. En kort besked om, at ordren bliver pakket og snart sendes, er nok.
Afsendt med sporingslink
Det er den besked, kunderne venter på. Den skal indeholde fragtfirmaets navn, et sporingsnummer, et direkte link til sporingssiden og en opdateret forventet leveringsdato, nu hvor ordren er undervejs. Gør sporingslinket tydeligt. Gem det ikke tre afsnit nede. Hele pointen med denne mail er, at kunden med ét tryk kan se, hvor ordren er.
Ude til levering
Sender du denne besked om morgenen på leveringsdagen, tjener den to formål. Den får kunden til at være hjemme eller finde en løsning, og den fjerner uro i sidste øjeblik. En kort besked med det forventede leveringsvindue er alt, der skal til. SMS virker særligt godt her, fordi den kommer med det samme og er let at få øje på.
Leveret
En bekræftelse på levering runder forløbet af. Den fortæller kunden, at pakken er kommet, og giver kunden mulighed for at tjekke den, før der er gået for lang tid. Hvis du tilbyder nem returnering, er det et naturligt sted at nævne din returfrist uden at presse. Hold beskeden varm og kort.
Anmodning om anmeldelse
Denne besked sendes en til tre dage efter levering, når kunden har haft tid til at åbne og bruge varen. Bed om en anmeldelse af varen og af oplevelsen. Send den ikke lige efter beskeden om levering. Giv kunden luft. En anmodning på det rigtige tidspunkt føles som en naturlig opfølgning og ikke som et krav.
Hvordan skriver du ordremails, der skaber tillid?
Tonen i dine beskeder skal passe til tonen i din webshop. Er dine produktsider varme og samtalepræget, skal beskederne også være det. Er dit brand enkelt og direkte, skal beskederne vise det. At en besked er transaktionel, betyder ikke, at den skal være intetsigende.
Nogle ting gælder uanset stil. Brug kundens navn. Nævn den konkrete vare, kunden har bestilt, i stedet for blot "din ordre". Giv kunden den næste oplysning, hun eller han får brug for, før kunden selv skal lede efter den. Er ordren afsendt, så skriv den forventede leveringsdato. Er ordren under gennemgang, så skriv, hvornår kunden kan vente en opdatering. Lad aldrig en besked ende blindt, så kunden går og spekulerer på, hvad der sker bagefter.
Emnelinjer betyder mere, end de fleste webshops behandler dem. "Din ordre er på vej" er fint. "Din [produktnavn] er lige sendt" er bedre, fordi den knytter beskeden til det, kunden faktisk købte. Det konkrete viser omsorg. Generiske emnelinjer virker automatiske, selv når selve beskeden er personlig.
Undgå at fylde de to første beskeder med tilbud og mersalg. Ordrebekræftelsen og beskeden om behandling rammer et øjeblik med høj opmærksomhed, fordi kunden er urolig og læser nøje. Bruger du den opmærksomhed på at skubbe en rabatkode for helt andre varer, skader du den tillid, du prøver at opbygge. Gem tilbuddene til beskederne efter levering, når ordreforløbet er færdigt.
Hvordan laver du en sporingsside, kunderne har gavn af?
En sporingsside er stedet, kunden lander, når han eller hun vil vide præcis, hvor pakken er. De fleste kunder tjekker den mere end én gang. En side, hvor kunden selv skal lede efter et sporingsnummer, åbne fragtfirmaets side og tyde statuskoder, er en side, der skaber henvendelser til support.
Disse elementer skiller en nyttig sporingsside fra en irriterende.
Én webadresse, ingen omveje
Dit sporingslink bør føre til en side på dit eget domæne eller en sporingsportal i dit eget udtryk, ikke direkte til fragtfirmaet. Fragtfirmaernes sider bruger deres eget sprog, viser deres egne logoer og viser ofte intetsigende statusser som "undervejs" uden flere detaljer. En samlet sporingsside henter data fra fragtfirmaet og viser dem på din webshops sprog. Kunden bliver i din verden og ikke i fragtfirmaets.
Statusbeskeder i et almindeligt sprog
Oversæt fragtfirmaets statuskoder til sprog, kunderne forstår. "Label oprettet" siger de fleste ikke noget. "Vi har printet din fragtetiket, og din ordre bliver gjort klar" siger det samme klart. Hver status på siden bør kunne læses af en, der aldrig har tænkt over logistik.
Forventet leveringsdato, der er let at se
Datoen er det første, kunden vil se. Sæt den øverst på siden, tydeligt mærket, og opdater den, hver gang fragtfirmaet ændrer den. Ændres datoen, skal siden vise det med det samme. En sporingsside med en forældet leveringsdato skaber mere uro end slet ingen dato.
Ordreoversigt til at se
Skriv varens navn, om muligt et billede, og leveringsadressen. Det viser kunden, at det er den rigtige ordre, og tager tvivlen "er det overhovedet min pakke?", som kommer af anonyme sporingsnumre.
Layout til mobilen
En stor del af sporingen efter køb sker på mobilen. Hvis siden kræver zoom, sidelæns scrolling eller flere skærmbilleder for at finde leveringsdatoen, irriterer den en stor del af dine kunder. Test din sporingsside på en telefon, før du kalder den færdig.
Hvordan håndterer du fejlede beskeder og leveringsproblemer?
Et leveringsproblem er enhver hændelse, der afbryder det normale forløb. Pakken blev beskadiget undervejs. Et leveringsforsøg mislykkedes, fordi ingen var hjemme. Ordren er forsinket på et sorteringscenter. Fragtfirmaet kan ikke finde adressen.
Ved problemer bliver de fleste webshops tavse, og tavshed er det værste svar. Når en kundes sporingsside ikke opdateres, og der ikke kommer en besked, antager kunden det værste. Kunden skriver til supporten, nogle gange to gange, og er irriteret, fordi han eller hun selv måtte henvende sig i stedet for at få besked.
Den bedre vej er at give besked på forhånd. Når der sker et problem, så send en besked inden for få timer. Fortæl i enkle ord, hvad der er sket. Fortæl kunden, hvad der bliver gjort ved det. Giv en ny tidsplan, hvis der er en, og vær ærlig, hvis der ikke er. "Vi har ikke en ny leveringsdato endnu, men vi følger sagen og skriver til dig, så snart vi ved mere" er langt bedre end tavshed.
Ved mislykkede leveringsforsøg skal du sende en besked med det samme med en klar forklaring på, hvordan kunden får leveringen flyttet eller henter pakken i et afhentningssted. Gå ikke ud fra, at kunden tjekker fragtfirmaets app. Din besked er den mest pålidelige kanal, du har.
Ved store forsinkelser eller bortkomne pakker kan du læse vores guide om hvordan du håndterer beskadigede, bortkomne eller forsinkede forsendelser. Her står hele forløbet for at løse de situationer sammen med kunden.
Hvordan nedsætter god ordrekommunikation antallet af henvendelser?
Tag en hvilken som helst webshops supportindbakke, og mønsteret er det samme. Størstedelen af henvendelserne er spørgsmål om status. Hvor er min ordre? Hvornår kommer den? Jeg har ikke hørt noget, siden jeg bestilte. De henvendelser tager tid at besvare, de irriterer kunder, som måtte spørge, og de hober sig hurtigt op i travle perioder.
En velbygget række af beskeder fjerner de fleste af dem, før de opstår. Når en kunde til enhver tid kan se ordrens rigtige status, og når der kommer beskeder ved hvert vigtigt trin, er spørgsmålet "hvor er min ordre?" allerede besvaret. Kunden behøver ikke kontakte dig.
De henvendelser, der er tilbage efter en komplet række af beskeder, er typisk de svære: beskadigede varer, forkerte varer, levering til forkert adresse, tvister om betaling. Dem skal et menneske tage sig af. Når dit team ikke drukner i statusspørgsmål, kan de løse de rigtige problemer hurtigere og bedre.
Det hjælper også at koble dit system til ordrebeskeder sammen med din kundeservice. Når en kunde henvender sig, bør supporten kunne se hele ordreforløbet med et blik, også hver besked, der er sendt, og hvornår. Det overblik gør det muligt at svare trygt og hurtigt. Læs mere om at bygge en support, der arbejder sammen med din afsendelse, i vores guide om hvordan du giver god kundeservice i en webshop.
Sådan hjælper WEMASY
WEMASY's webshopsystem har indbyggede beskeder om ordrestatus, der sendes automatisk ved hvert trin i afsendelsen. Når en ordre er afgivet, behandlet, sendt eller leveret, går den rette besked ud uden manuelt arbejde. Du kan tilpasse indhold og tone i hver besked, så de passer til dit brand, og som standard sendes de på e-mail.
Ordrehåndtering i WEMASY giver dig og dine kunder et klart overblik over ordrens status på hvert trin. Kunderne kan se deres ordrehistorik og aktuelle status direkte fra deres konto, så færre behøver kontakte supporten. Beskederne bygger på de rigtige ordredata i din webshop, så oplysningerne kunderne får, altid er aktuelle.
Se, hvad der er med i hver plan, på wemasy.dk/pricing.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor hurtigt skal en ordrebekræftelse sendes efter købet?
Ordrebekræftelser skal lande få sekunder efter, at købet er gennemført. Hver forsinkelse på mere end et par minutter øger risikoen for, at kunden tror, at ordren ikke gik igennem, og bestiller igen. Samler dit system beskeder i puljer, så skift til beskeder i realtid, i hvert fald til ordrebekræftelser. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Skal ordrebeskeder sendes på e-mail eller SMS?
E-mail passer godt til ordrebekræftelse, afsendt og leveret, fordi kunderne forventer detaljer i de beskeder og læser dem på en skærm. SMS passer bedre til beskeder om, at pakken er ude til levering, og om mislykkede leveringer, fordi den kommer med det samme og kan ses på en låst telefon. Det bedste er at tilbyde begge kanaler og lade kunderne vælge, hvis dit system understøtter det.
Hvad gør jeg, hvis et sporingsnummer ikke opdateres i flere dage?
Sporingsnumre bliver nogle gange stille i 24 til 48 timer, når pakken skifter mellem terminaler. Hvis et nummer ikke er opdateret i mere end tre dage, så kontakt fragtfirmaet direkte for at få pakkens status. Send i mellemtiden kunden en opdatering på forhånd, hvor du anerkender forsinkelsen og siger, at du undersøger den. Vent ikke på, at kunden henvender sig først.
Hvordan håndterer jeg en kunde, der siger, at ordren aldrig kom, men sporingen viser den som leveret?
Start med at bede kunden spørge naboerne og kigge rundt på grunden, for fragtfirmaer stiller nogle gange pakker på uventede steder. Tjek derefter, om leveringsfotoet passer til den rigtige adresse. Kan pakken ikke findes, så behandl den som en bortkommet forsendelse og løs sagen for kunden. At fastholde, at sporingen viser leveret, når kunden ingen pakke har, skader forholdet langt mere end en erstatning eller en refundering.
Hvor mange beskeder er for mange?
Seks beskeder gennem hele ordreforløbet er et rimeligt loft for de fleste webshops: bekræftelse, behandling, afsendt, ude til levering, leveret og en anmodning om anmeldelse efter levering. Sender du flere end det, eller flere opdateringer på samme trin, begynder det at føles som støj og lærer kunderne at ignorere dine beskeder. Kvalitet og timing betyder mere end hyppighed.
Kan jeg bruge ordrebeskeder til at reklamere for andre varer?
Ja, men timingen er vigtig. Ordrebekræftelsen og beskeden om behandling skal holde sig til ordren. Når ordren er leveret, og kunden har haft en god oplevelse, passer beskederne efter levering til et blødt mersalg eller en opfordring til at se en lignende vare. Tilbud i de første beskeder konkurrerer med de oplysninger om ordren, kunden har brug for, og kan virke ligegyldige, mens kunden stadig venter på sin pakke.