De butikker, der ser kundeservice som en vækstkanal og ikke som en plage, er dem, der bygger varige kunderelationer. Når en kontakter din butik, og oplevelsen er hurtig, klar og hjælpsom, gør den kontakt mere for dit brand end nogen markedsføring, du kunne lave omkring den. Ordet spreder sig hurtigt. En kunde, der følte sig hørt, bliver en fortaler. En kunde, der følte sig ignoreret, bliver en advarsel.
Forskellen på god og rigtig god kundeservice er ikke teknologi. Det er proces. De fleste butikker, der har problemer med support, mangler ikke det rigtige værktøj. De mangler en klar politik, ensartet håndtering og en fornemmelse af, hvilke problemer de skal løse, før de bliver til problemer. Afsnittene her viser præcis, hvordan du bygger hver af dem.
Hvorfor kundeservice er en vækstkanal og ikke kun en udgift
Se på en hvilken som helst webshop, der er vokset forbi de første par år, og du vil næsten altid se, at fastholdelse af kunder og ikke at skaffe nye er det, der driver væksten. Det koster væsentligt mere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende, og faste kunder bruger mere pr. ordre over tid. Kundeservice er en af de vigtigste drivkræfter bag gentagne køb.
En kunde, hvis problem blev håndteret godt, står stærkere end en kunde, der aldrig havde et problem. Hun har direkte bevis på, hvordan din butik behandler folk, når noget går galt. Det bevis bygger en form for tillid, som et problemfrit første køb ikke kan skabe alene. Undersøgelser viser, at kunder, der kontakter support og får en god oplevelse, har væsentligt større chance for at anbefale brandet til andre.
Det modsatte er lige så sandt og mere umiddelbart smertefuldt. En kunde, hvis klage blev ignoreret, forsinket eller afvist, forbliver typisk ikke tavs. Hun fortæller det til venner, skriver anmeldelser, og i nogle tilfælde bliver hendes frustration til offentlige opslag, der er synlige i årevis. Dårlig kundeservice er en af de største grunde, kunder nævner til aldrig at vende tilbage til en webshop.
Konsekvensen er enkel. Den tid, du bruger på at bygge en god serviceproces, er tid brugt på at bygge kundens livstidsværdi og ikke på at styre omkostninger.
Hvad er de mest almindelige henvendelser til en webshops kundeservice?
Når du ved, hvad dine kunder typisk har brug for hjælp til, kan du bygge et system, der klarer de situationer godt, i stedet for at reagere på hver enkelt, som om den var ny. I webshops dukker de samme kategorier af henvendelser op igen og igen.
Spørgsmål om ordrestatus og sporing fylder en stor del af supporten i de fleste butikker. Kunderne vil vide, hvor deres ordre er, hvornår den kommer, og om der er forsinkelser. De spørgsmål topper lige efter købet og igen, når den forventede leveringsdato nærmer sig uden, at varen er kommet.
Returneringer og refusioner er den næstmest almindelige kategori. Kunderne vil vide, om de kan returnere noget, hvordan de starter processen, hvor lang tid det tager, og hvad udfaldet bliver. Du kan se en grundig guide til denne del i kapitlet om hvordan du håndterer returneringer uden at tabe din avance.
Produktspørgsmål kommer både før og efter købet. Før: kunderne skal have afklaret størrelser, kompatibilitet, materialer eller leveringstider, før de vil købe. Efter: de har brug for hjælp til at sætte op, bruge eller forstå det, de har fået. Skader og fejl, forkerte varer og spørgsmål om betaling runder de mest almindelige typer af henvendelser af.
Hvordan sætter du kundeservicekanaler op til din butik?
Du behøver ikke være tilgængelig på alle kanaler. Du skal være til nytte på de kanaler, hvor dine kunder leder efter hjælp. Den rigtige blanding afhænger af din produkttype, antal ordrer og kundernes forventninger. Sådan virker de vigtigste muligheder.
E-mail er grundlaget i de fleste webshops og den nemmeste at starte med. Den giver et skriftligt spor af hver samtale, hvilket er nyttigt, når sager eskalerer eller skal gennemgås. Den største begrænsning er hastigheden. En kunde, der sender en e-mail og venter fireogtyve timer eller mere på svar i en presset situation, får en dårlig oplevelse, uanset hvor godt det endelige svar er. E-mail virker bedst, når du sætter klare forventninger til svartider og overholder dem.
Live chat
Live chat sidder i din butik og giver kunderne en hurtig måde at få svar på uden at forlade siden. Til spørgsmål før købet kan den direkte løfte konverteringen, fordi en kunde, der hurtigt får svar om størrelse eller fragt, oftere gennemfører ordren end en, der skal vente på en e-mail. Live chat kræver, at nogen kan svare næsten i realtid. Hvis du ikke kan love det, er en chatbot, der håndterer almindelige spørgsmål og sender alt komplekst videre til e-mail, et brugbart alternativ, indtil din mængde berettiger bemandingen.
Telefon
Telefonsupport forventes i nogle produktkategorier, især ved dyre køb eller når kunderne har brug for vejledning før købet. Det er den kanal, der kræver flest ressourcer, og som er sværest at skalere. Hvis dine produkter er komplekse, eller din gennemsnitlige ordreværdi er høj, kan telefonsupport være investeringen værd. For butikker, der sælger billigere varer med enkle købsbeslutninger, er det som regel ikke stedet at starte.
Selvbetjening
Et godt hjælpecenter eller en side med ofte stillede spørgsmål lader kunderne finde svar selv, til enhver tid, uden at kontakte dig. For butikker med faste typer af henvendelser er selvbetjening en af de mest givtige investeringer i kundeservice. Det mindsker antallet af henvendelser, frigør din tid til komplekse sager og giver kunderne et svar med det samme på det, de spørger om lige nu. Kapitlet om hvordan du laver en side med ofte stillede spørgsmål, der mindsker supporthenvendelser og bygger tillid gennemgår det i detaljer.
Hvordan sætter og overholder du forventninger til svartid?
Svartid er en af de få ting i kundeservice, du næsten selv kan bestemme. Kunderne er langt mere tålmodige, når de ved, hvor længe de skal vente. Problemet er sjældent ventetiden. Det er usikkerheden.
Sæt dine svartider tydeligt, og sæt dem et sted, hvor kunderne kan se dem. På din kontaktside, i din automatiske bekræftelsesmail og i alle automatiske svar, der går ud, når en besked kommer ind. Hvis du svarer på e-mails inden fireogtyve timer på hverdage, så sig det udtrykkeligt. Hvis din live chat er bemandet mellem ni og fem, så vis de tider i chatten, så kunderne ikke sidder og kigger på en blinkende markør.
Og hold, hvad du lover. Det virker bedre at love lidt og levere mere end at love svar samme dag, du ikke altid kan holde. En butik, der siger fireogtyve timer og svarer på seks, bygger mere tillid end en, der lover svar med det samme og svarer på tolv.
Til tider uden for åbningstiden kan du sætte en automatisk besked op, der bekræfter, at du har modtaget henvendelsen, og siger, hvornår kunden kan forvente svar. Tavshed efter en sendt besked er en af de hurtigste måder at skabe uro på. En bekræftelse med det samme, selv fra et automatisk system, ændrer helt på stemningen.
Hvordan håndterer du kundeklager godt?
Klager, der håndteres godt, bliver nogle af dine stærkeste øjeblikke for loyalitet. Klager, der håndteres dårligt, bliver nogle af de dyreste. Forskellen afhænger som regel af, hvordan klagen bliver modtaget i de første tre minutter.
Anerkend problemet
Før du forklarer noget eller tilbyder en løsning, så anerkend det, kunden har oplevet. "Jeg kan godt forstå, at det er frustrerende" er ikke en indrømmelse. Det er et signal om, at den, der svarer, lytter. Kunder, der føler sig upåagtede, eskalerer. Kunder, der føler sig hørt, er som regel villige til at vente på en rimelig løsning.
Undersøg, før du konkluderer
Lad være med at løse sagen med det samme, før du har forstået, hvad der skete. En kunde, der siger, at hendes ordre ikke er kommet, kan have en forsinkelse hos transportøren, et mislykket leveringsforsøg, et problem med adressen eller en tabt pakke. Hver af dem har en forskellig løsning. Hvis du finder ordredetaljerne og sporingsoplysningerne frem, før du svarer, bliver dit svar præcist og ikke generelt. Det giver mindre frem og tilbage og får kunden hurtigere til en løsning.
Løs det klart og fuldstændigt
Når du tilbyder en løsning, så gør den utvetydig. "Jeg sender en refusion" er mindre brugbart end "Jeg har lavet en fuld refusion af din ordre, og du kan se pengene på dit kort inden for fem til syv hverdage." Jo mere specifik din løsning er, desto færre opfølgende spørgsmål skal kunden sende, og desto mere tryg er hun ved, at sagen bliver håndteret.
Følg op efter løsningen
En kort besked, når en klage er løst, hvor du tjekker, at alt gik som forventet, tager meget kort tid og gør et mærkbart indtryk. De fleste kunder hører aldrig fra en butik igen, når deres klage er lukket. En kort besked om, at refusionen er kommet, eller at erstatningen er modtaget, viser, at din butik oprigtigt bekymrer sig om, om udfaldet var godt, og ikke kun om, at sagen blev lukket.
Hvordan håndterer du ønsker om refusion og returnering?
Ønsker om returnering og refusion er en af de klagetyper, der er flest af i de fleste butikker, og hvordan du håndterer dem, påvirker kundernes tillid til at købe hos dig igen. Kunder, der oplever, at returnering er smertefri, køber langt oftere igen end dem, der skulle kæmpe for deres refusion.
Udgangspunktet er en klar politik for returnering og refusion. Hvis kunderne skal lede efter den, eller hvis den er skrevet, så det er uklart, hvad de har ret til, er de allerede frustrerede, når samtalen begynder. Hvis du vil have hjælp til at skrive en politik, der beskytter din butik og samtidig er fair over for kunderne, kan du læse kapitlet om hvordan du skriver en politik for returnering og refusion.
Når et ønske om returnering eller refusion kommer ind, så svar hurtigt og følg din egen politik præcist. Kunder, der får et svar, der uventet afviger fra den offentliggjorte politik, bestrider oftere afgørelsen. Konsekvens betyder lige så meget som imødekommenhed. En butik med en fast, men fair politik, som den anvender på samme måde hver gang, bygger mere tillid end en, der giver undtagelser uforudsigeligt.
Ved defekte varer, forkerte varer eller produkter, der kom beskadiget, skal løsningen komme med det samme og være til kundens fordel, uden at hun skal bevise ret meget. De fejl er dine og ikke kundens, og de skal rettes hurtigt og uden besvær. Hvis du beder en kunde om at sende en beskadiget vare tilbage for egen regning, før du sender en ny, mister du hende næsten sikkert for altid.
Hvordan bruger du kundeservice til at forebygge problemer, før de opstår?
Reaktiv support håndterer problemer, efter de er kommet. Proaktiv service mindsker, hvor mange der overhovedet kommer. De butikker, der har den laveste supportmængde i forhold til antal ordrer, er typisk dem, der har investeret i kommunikation, som svarer på spørgsmål, før kunderne skal stille dem.
Ordrebekræftelser skal indeholde alt, en kunde skal bruge for at føle sig tryg ved sit køb: de præcise varer, hun har bestilt, leveringsadressen, det forventede leveringsvindue og en klar vej til at kontakte support, hvis noget ser forkert ud. E-mails om afsendelse skal have et link til sporing, der virker. Alene de to kontaktpunkter fjerner en stor del af spørgsmålene om ordrestatus.
Hvis der er en forsinkelse i pakningen eller et problem hos transportøren, der påvirker en ordre, er det noget af det mest loyalitetsskabende, du kan gøre, at skrive til de berørte kunder, før de kontakter dig. En kunde, der hører om et problem fra dig først, reagerer helt anderledes end en, der venter forbi den forventede leveringsdato og derefter må jagte dig for oplysninger. Den første føler sig taget hånd om. Den anden føler sig glemt.
Når du hver måned gennemgår dine mest almindelige supportspørgsmål, får du også viden til at forbedre din butiks indhold. Hvis det samme spørgsmål kommer igen og igen, hører svaret hjemme på dine produktsider, i dine ofte stillede spørgsmål eller i kassen, så kunderne slet ikke skal spørge.
Hvordan påvirker kundeservice, hvor mange der køber igen?
Andelen af kunder, der køber igen, er et af de vigtigste tal i en webshop, og kundeservice er en af de mest undervurderede drivkræfter bag det. En kunde, der gennemfører en første ordre og ikke hører noget fra din butik, har kun produktet at bedømme dig på. En kunde, der kontakter support, uanset af hvilken grund, og får et hurtigt og hjælpsomt svar, har nu bedømt din butik på to ting: produktet og oplevelsen af at tale med dit team. Det andet datapunkt er ofte det, der afgør, om hun vender tilbage.
Undersøgelser af kunders adfærd på tværs af webshops viser gang på gang, at kunder, der kontaktede support og fik en god oplevelse, køber igen oftere end kunder, der aldrig kontaktede support. Det er ikke kontakten, der er problemet. Det er svarets kvalitet, der betyder noget.
Derfor giver det et målbart udbytte at investere i oplæring i kundeservice, klare retningslinjer for håndtering og hurtige svarprocesser. Det er ikke bare det rigtige at gøre. Det giver bedre tal for fastholdelse af kunder, højere gennemsnitlig livstidsværdi og en stærkere gruppe af kunder, der anbefaler dit brand frem for blot at købe fra det.
Sådan hjælper WEMASY med kundeservice i din webshop
WEMASY's webshopsystem samler dine ordredata, kundeoplysninger og kommunikation ét sted. Når en kunde kontakter dig om en ordre, kan du finde hele ordrehistorikken, forsendelsesstatus og tidligere kommunikation frem uden at skifte mellem værktøjer. Den adgang mindsker den tid, det tager at svare præcist, og giver hver samtale den sammenhæng, den skal have for at blive håndteret godt.
WEMASY har værktøjer til at bygge en sektion med ofte stillede spørgsmål i din butik, så du kan henvise kunderne til svar, de selv kan finde, på de mest almindelige spørgsmål, og mindske antallet af henvendelser over tid. Sider med ordrestatus og automatiske beskeder om afsendelse mindsker antallet af "hvor er min ordre"-beskeder, din butik får. Se, hvad der er med i WEMASY's webshopværktøjer, på wemasy.dk/pricing.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er et rimeligt mål for svartid i kundeservice i en webshop?
På e-mail er svar inden for fireogtyve timer på hverdage det mindste, kunderne forventer. Svar inden for fire til otte timer er, hvor du begynder at se en mærkbar positiv effekt på kundernes tilfredshed. På live chat forventer kunderne svar inden for få minutter på det meste. Uanset hvilken standard du sætter, er det vigtigste at fortælle den klart og holde den. Et lovet svar inden for fireogtyve timer, som du hele tiden slår, bygger mere tillid end et lovet svar med det samme, som du ofte ikke når. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din butik.
Hvordan håndterer jeg en kunde, der er vred eller grov i en klage?
Anerkend frustrationen uden at svare med samme tone. Sætninger som "Jeg kan godt se, at det har været en svær oplevelse" tager luften ud af situationen uden at give indrømmelser. Hold dig til sagens fakta, og hold dit svar fokuseret på det, du kan gøre for at løse den. Hvis samtalen bliver reelt grov og ikke kun frustreret, er det rimeligt at sige, at du vil hjælpe videre, når samtalen er respektfuld. Det beskytter dit team at dokumentere grove samtaler, og det er nyttigt, hvis kunden senere bestrider afgørelsen.
Skal jeg bruge skabeloner til svar på almindelige spørgsmål?
Skabeloner til almindelige situationer sparer tid og holder din håndtering ensartet. Nøglen er at gøre dem personlige, før du sender dem. En skabelon, der tiltaler kunden ved navn, nævner hendes konkrete ordre og bruger den rigtige løsning til hendes situation, læses meget anderledes end et almindeligt kopieret svar. Byg et bibliotek af skabeloner til de mest almindelige typer af spørgsmål, og lær dig selv eller dit team at tilpasse dem til den faktiske situation, før de sendes.
Hvor mange supportkanaler har en lille webshop egentlig brug for?
Start med e-mail og en side med ofte stillede spørgsmål til selvbetjening. Den kombination klarer de fleste henvendelser i de fleste butikker i starten. Tilføj live chat, når din mængde berettiger at bemande den i butikkens åbningstid, eller når din produkttype giver mange spørgsmål før købet. Tilføj først telefonsupport, hvis din gennemsnitlige ordreværdi eller produkternes kompleksitet gør det nødvendigt. Flere kanaler er ikke automatisk bedre. Én kanal, der håndteres fremragende, slår tre kanaler, der håndteres dårligt.
Hvilke tal skal jeg følge for at måle, om min kundeservice virker?
Følg første svartid, som måler, hvor hurtigt kunderne hører tilbage, efter de har kontaktet dig. Følg løsningstid, som måler, hvor lang tid sager tager at lukke. Følg andelen af gentagne henvendelser, som måler, hvor ofte kunder skal følge op på den samme sag, og som er et mål for, hvor god løsningen var. Følg tilfredshedsscorer efter supportsamtaler, hvis din mængde er stor nok til at samle dem meningsfuldt. Andelen af kunder, der køber igen efter at have kontaktet support, er det langsigtede mål for, om din service bygger loyalitet op eller nedbryder den.
Hvordan får jeg færre supporthenvendelser i min butik?
Gennemgå de mest hyppige typer af henvendelser, og find årsagen til hver af dem. Spørgsmål om ordrestatus bliver færre med bedre beskeder om afsendelse og sporing. Spørgsmål om størrelser bliver færre med mere detaljerede produktbeskrivelser. Spørgsmål om returnering bliver færre med en klarere og mere synlig politik for returnering. Spørgsmål om produktproblemer kan tyde på fejl i varebeskrivelser eller problemer med leverandørens kvalitet, som er værd at tage fat på. Hver hyppig type henvendelse er et tegn på noget i din butik, der kan forbedres, og når du forbedrer det, mindsker du mængden for altid i stedet for kun at håndtere hver sag for sig.