Leveringsproblemer kan ikke fjernes helt, men de kan håndteres godt. De webshops, der kommer ud af en beskadiget levering eller en bortkommen pakke med en loyal kunde, er dem, der har en klar fremgangsmåde, før problemet opstår. Denne artikel giver dig den fremgangsmåde.
Leveringsproblemer kan ikke undgås
Fragtfirmaer flytter enorme mængder pakker gennem komplekse netværk, og en vis del bliver altid beskadiget, forsinket eller væk. Intet fragtfirma har nul fejl. Ingen emballage er fuldstændig uforgængelig. Intet logistiksystem er immunt over for en enkelt adressefejl eller en kø på et lager.
At acceptere det er ikke at give op. Det er første skridt mod en fremgangsmåde, der løser problemer hurtigt og ens hver gang. Webshops, der behandler hver beskadiget levering som en særlig krise, der skal diskuteres, bruger langt mere tid og penge end webshops, der har et klart og indøvet svar klar. Målet er ikke at forhindre alle problemer. Målet er at løse dem godt, hver gang.
Dine kunder ved, at ting af og til går galt under forsendelse. Det, de ikke tilgiver, er en webshop, der virker ligeglad, bruger for lang tid på at svare eller diskuterer, hvem der har skylden. Det er løsningen, de husker.
Hvordan håndterer du en kunde, der melder en beskadiget vare?
Meldinger om beskadigede varer kræver et hurtigt svar og en klar fremgangsmåde. Kunden er allerede skuffet. Hver ekstra time, de venter, gør det værre. Med faste trin svarer dit team trygt i stedet for at improvisere under pres.
Bekræft med det samme
Svar inden for nogle få timer efter meldingen, gerne hurtigere. Vent ikke, til du har undersøgt sagen eller talt med fragtfirmaet. Bekræft, at du har modtaget meldingen, at du er ked af det, og at du undersøger sagen. Det første svar behøver ikke tilbyde en løsning endnu. Det skal bare vise, at kunden er blevet hørt, og at der sker noget.
Bed om dokumentation
Bed kunden sende billeder af den beskadigede vare, emballagen og om muligt fragtetiketten. Gør det i samme besked som din første bekræftelse. De fleste kunder er forberedt på den forespørgsel og svarer hurtigt. Billederne har to formål: De hjælper dig med at vurdere skaden korrekt, og de er dokumentationen, du skal bruge, hvis du anmelder en skade til fragtfirmaet. Hold forespørgslen kort, og lad den ikke føles som et forhør.
Løs sagen hurtigt
Når du har billederne, går du videre til en løsning uden at vente. Lad ikke kunden vente, mens du kører en lang intern gennemgang. I de fleste tilfælde er det rigtige svar enten en ny vare eller en fuld refusion, alt efter hvad kunden foretrækker. Lad kunden vælge i stedet for at bestemme for dem. Delvise løsninger, som en lille rabat på næste ordre som kompensation for en beskadiget vare, skaber som regel mere frustration, end de løser. Du kan læse mere om tonen og tilgangen, der holder kunderne loyale, i vores artikel om hvordan du leverer god kundeservice i en webshop.
Hvordan håndterer du en bortkommen eller manglende pakke?
En bortkommen pakke er mere kompliceret end en beskadiget, fordi situationen er uklar. Pakken kan stadig være undervejs, forsinket på et lager, leveret til den forkerte adresse eller helt væk. Dit første skridt er at finde ud af, hvilket af dem der passer, før du gør noget.
Tjek først sporingen
Når en kunde melder, at pakken ikke er kommet, så start med at tjekke fragtfirmaets sporingsdata. Se på det sidste scanningspunkt og tidspunktet. En pakke, der blev scannet på et lager for to dage siden og ikke har bevæget sig siden, er noget andet end en pakke, der blev meldt leveret i går. Hvis sporingen viser leveret, men kunden siger, at den ikke er kommet, så bed dem kigge rundt omkring huset og spørge naboerne. Fragtfirmaer scanner af og til pakker som leveret lidt før selve afleveringen, og pakker havner nogle gange hos naboen.
Kontakt fragtfirmaet
Hvis sporingen viser, at pakken ikke har bevæget sig i mere end tre hverdage, og der ikke er nogen leveringsbekræftelse, så kontakt fragtfirmaet og bed om en undersøgelse. De fleste fragtfirmaer har en fast procedure til det, ofte kaldet en eftersøgning. Fragtfirmaet forsøger at finde pakken i sit system og på de relevante lagre. Det tager som regel mellem fem og ti hverdage. Fortæl kunden, at der er gang i en undersøgelse, og giv en realistisk tidsramme for, hvornår du forventer at vide mere.
Løs sagen for kunden uden at vente på fragtfirmaet
Lad ikke kunden vente på, at fragtfirmaets undersøgelse bliver færdig, før du løser sagen. Når det er klart, at pakken ikke kommer til tiden, så tilbyd en ny vare eller en refusion. Du kan stadig følge undersøgelsen og forsikringskravet op samtidig. Kundens løsning bør ikke afhænge af resultatet af en sag, der tager uger. Når du holder kundens løsning adskilt fra kravet mod fragtfirmaet, bliver kundeoplevelsen ren, og dit forhold til kunden er beskyttet, uanset hvad fragtfirmaet afgør.
Hvordan håndterer du en forsinket forsendelse?
Forsinkelser er det mest almindelige leveringsproblem og det nemmeste at håndtere dårligt, fordi pakken teknisk set stadig er på vej. Den bevæger sig bare ikke hurtigt nok. Fristelsen er at sige ingenting og håbe, at den kommer, før kunden opdager det. Det slår tilbage, når kunden tjekker sporingen, ser, at intet sker, og kontakter dig, efter at have besluttet, at noget er galt.
Aktiv kommunikation under forsinkelser gør kunderne meget mindre irriterede. Når du opdager, at en ordre er forsinket, så kontakt kunden, før kunden kontakter dig. Anerkend forsinkelsen, giv et nyt estimat, hvis du har et, og undskyld. En kort og ærlig besked, der kommer, før kunden spørger, bliver modtaget langt bedre end en defensiv forklaring, der kommer, efter kunden har klaget.
Hvordan du sætter aktive forsinkelsesbeskeder op, kan du læse om i vores artikel om hvordan du sætter ordresporing og beskeder op til dine kunder. Med det på plads bliver forsinkelser meldt automatisk, uden at dit team skal fange hver eneste langsomme forsendelse manuelt.
Hvordan anmelder du en skade til et fragtfirma?
At anmelde en skade til fragtfirmaet er noget andet end at løse sagen med din kunde. Du løser først kundens sag og går derefter efter fragtfirmaet for at få pengene tilbage.
De fleste fragtfirmaer kræver, at krav anmeldes inden for en bestemt frist, typisk 60 dage for indenlandske forsendelser og kortere for nogle internationale ruter. At anmelde for sent er den mest almindelige grund til, at krav bliver afvist, så start, så snart du har fået bekræftet et tab eller en skade. Vent ikke, til sagen med kunden er helt lukket.
Du skal bruge den oprindelige fragtkvittering eller sporingsnummeret, fakturaen med varens værdi, billeder af skaden eller dokumentation for tabet og i nogle tilfælde en kopi af kommunikationen med kunden. Send det hele samlet. Ufuldstændige krav er en almindelig grund til forsinkelser eller afvisninger. Fragtfirmaer har onlineportaler til krav, og processen er nemmere, end mange webshopejere regner med. De fleste almindelige krav bliver behandlet inden for to til fire uger.
Et vigtigt punkt: Fragtfirmaer skelner mellem skade, der skyldes utilstrækkelig emballage, og skade, der skyldes fragtfirmaets håndtering. Hvis din emballage vurderes som utilstrækkelig, kan kravet blive delvist eller helt afvist. Når du bruger passende beskyttelsesmateriale og emballage, der lever op til fragtfirmaets retningslinjer, beskytter du både dine varer og dine muligheder for at få dine krav godkendt.
Skal du refundere eller sende igen, når noget går galt?
Svaret afhænger af et par ting: hvad kunden foretrækker, om varen stadig er på lager, og om det oprindelige problem var en fejl hos fragtfirmaet eller et problem med produktet.
Hvornår du sender igen
Det giver mening at sende igen, når varen er let at få fat i, kunden vil have produktet frem for pengene tilbage, og det oprindelige problem tydeligt var et transportproblem og ikke noget galt med selve produktet. Når du sender igen, viser du kunden, at du vil have dem til at få det, de bestilte. De fleste kunder, der var glade for deres køb, indtil leveringsproblemet opstod, foretrækker en ny vare. Ved dyre varer kan du overveje at bruge en sporet service med ekstra beskyttelse, når du sender igen.
Hvornår du refunderer
Refusion er det bedste valg, når varen er udsolgt, når kunden tvivler på at bestille igen, eller når problemets art tyder på, at en ny vare kan få den samme fejl. En fuld refusion, der bliver behandlet hurtigt og uden diskussion, er ofte det, der gør en skuffet kunde til en kunde, der gerne vil komme tilbage. En delvis refusion er sjældent det rigtige svar på en beskadiget eller bortkommen vare. Den får kunden til at føle, at de har betalt for noget, de ikke har fået.
Hvordan bruger du fragtforsikring, og hvornår er den umagen værd?
Fragtfirmaer har en lille ansvarsdækning med i deres basispriser, typisk omkring 100 dollars for almindelige forsendelser. For mange produkter er den dækning for lav. Hvis du sælger varer med højere værdi, dækker en fragtforsikring forskellen mellem det, fragtfirmaet dækker, og den faktiske pris for en ny vare.
Forsikring fra en tredjepart er som regel billigere end den dækning, fragtfirmaerne selv tilbyder. Prisen er typisk en lille procentdel af den angivne værdi, ofte under én procent for almindelige varer. For en webshop, der sender varer til flere hundrede dollars stykket, er den pris lille i forhold til at betale hele prisen for en ny vare ved hver beskadiget eller bortkommen forsendelse.
Forsikring giver mest mening til ordrer over fragtfirmaets ansvarsgrænse, til skrøbelige eller dyre varer og til forsendelser til destinationer med flere tab. Hvis du sender produkter, der sjældent koster mere end halvtreds dollars og sjældent går i stykker, kan det administrative arbejde med forsikringskrav veje tungere end fordelen. For de fleste webshops, der sælger varer over det niveau, er en vis dækning umagen værd.
Hvordan får du færre leveringsproblemer?
At løse problemer godt er vigtigt, men at få færre af dem er bedre. De fleste forsendelsesskader kan forebygges. De fleste bortkomne pakker skyldes fejl på etiketten eller adresseproblemer. De fleste forsinkelser kommer af valg af fragtfirma eller af afsendelsestidspunktet, og det kan du selv styre.
Emballage og beskyttelse
Den største enkeltfaktor for skader er emballagens kvalitet. Produkter, der flytter sig rundt i kassen under transport, produkter pakket i for store kasser og skrøbelige varer uden nok polstring har alle høje skadesrater, uanset hvilket fragtfirma der håndterer dem. Når du bruger kasser i den rigtige størrelse, passende fyldmateriale og beskyttelse, der passer til din produkttype, falder skaderne markant. Vores artikel om hvordan du vælger den rigtige emballage til dine produkter gennemgår det i detaljer.
Vurdering af fragtfirmaer
Ikke alle fragtfirmaer klarer sig lige godt på alle typer forsendelser eller alle ruter. Før du vælger et fragtfirma til en stor del af dine ordrer, så tjek deres skades- og tabsrater på de ruter, du bruger mest. Fragtfirmaer, der klarer sig godt på langdistance, kan klare sig dårligere på lokale ruter samme dag, og omvendt. Hvis du har adgang til forsendelsesdata, så følg din skades- og tabsrate pr. fragtfirma, og brug det til at justere din blanding af fragtfirmaer.
Adressekontrol og dokumentation
Adressefejl står for en uforholdsmæssig stor del af bortkomne og forsinkede pakker. Når du tilføjer adressekontrol i kassen, fanger du fejl, før de skaber problemer. Tjek, at dit system får lejlighedsnumre, etagenumre og firmanavne med ved erhvervsleverancer. Ved dyre ordrer giver kravet om underskrift et ekstra lag dokumentation, som både mindsker tyveri og giver dig et stærkere udgangspunkt, hvis et krav bliver bestridt.
Sådan hjælper WEMASY
WEMASYs webshopsystem giver dig adgang til hele ordrehistorikken og statusdata, så når en kunde melder et leveringsproblem, kan dit team med det samme finde ordredetaljer, sporingsoplysninger og hele forløbet frem. Du behøver ikke lede i flere værktøjer for at sætte det hele sammen.
Ordrehåndteringen i WEMASY indeholder de oplysninger, du skal bruge for hurtigt at starte et krav mod fragtfirmaet: ordredato, produktoplysninger, leveringsadresse og tidspunkter for afsendelsen. Når dokumentationen er samlet ét sted, går der mindre tid med at anmelde og følge op på krav.
Se, hvad der er med i hver plan, på wemasy.dk/pricing.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid har jeg til at anmelde et krav til fragtfirmaet for en bortkommen eller beskadiget forsendelse?
De fleste fragtfirmaer kræver, at krav anmeldes inden for 60 dage for indenlandske forsendelser. Nogle tjenester har kortere frister, og internationale forsendelser har ofte andre tidsrammer. Tjek fragtfirmaets regler for krav, så snart du har bekræftet et problem. At anmelde for sent er den mest almindelige grund til, at krav bliver afvist, så start tidligt i stedet for at vente, til du har løst sagen med kunden. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Hvad gør jeg, hvis en kunde siger, at pakken er bortkommet, men min sporing viser, at den er leveret?
Bed først kunden tjekke hos naboerne og rundt omkring huset, da fragtfirmaer af og til efterlader pakker på uventede steder. Hvis den stadig ikke kan findes, så tjek, om leveringsbilledet passer til den rigtige adresse. Hvis pakken stadig mangler efter de trin, så løs sagen for kunden med en ny vare eller en refusion. Du kan bestride leveringen over for fragtfirmaet bagefter, men lad ikke kundens løsning afhænge af den proces.
Skal jeg bede om billeder, før jeg kan løse et krav om en beskadiget vare?
At bede om billeder er normal praksis, og de fleste kunder forventer det. Billeder hjælper dig med at vurdere skaden og er dokumentation til krav mod fragtfirmaet. Ved varer med lav værdi, hvor undersøgelsen koster mere end løsningen, kan du vælge at løse sagen først og bede om billeder som en høflighed, hvis kunden har dem. Ved dyre varer beskytter billeder dig i tvister, og de er værd at bede om, før du binder dig til en ny vare.
Er fragtforsikring umagen værd for billige produkter?
For produkter under 50 dollars er det måske ikke umagen værd at forsikre hver forsendelse og håndtere krav, især hvis din skades- og tabsrate er lav. For produkter over 100 dollars begynder forsikring at give økonomisk mening. For dyre eller skrøbelige produkter er den værd at have som fast praksis. Sammenlign din gennemsnitlige skades- og tabsrate med forsikringens pris for dit produktudvalg, så kan du regne det ud for din webshop.
Bør jeg have en offentlig politik for beskadigede eller bortkomne forsendelser?
Ja. En klar leveringspolitik i din webshop, der forklarer, hvad der sker, når en forsendelse er beskadiget eller bortkommet, skaber tillid hos kunderne, før noget går galt. Den gør også dit team mere sikkert, når de håndterer krav, fordi rammen for løsningen allerede er på plads. Tag politikken med i din FAQ, og link til den fra din kasse og dine ordrebekræftelser.
Hvad er den bedste måde at følge skades- og tabsrater over tid?
Notér hver beskadiget, bortkommen eller forsinket ordre i en enkel oversigt med fragtfirma, rute, produkttype og løsning. Gennemgå tallene hver måned. Du vil hurtigt se mønstre: bestemte fragtfirmaer, der klarer sig dårligere på bestemte ruter, bestemte produkttyper, der oftere går i stykker, eller bestemte tider på året med flere hændelser. Med de data kan du lave målrettede forbedringer i stedet for at gætte på, hvor problemerne kommer fra.