Frafaldet i kassen ligger på 70,22 % på verdensplan, som gennemsnit af 50 undersøgelser. Alene i USA og EU anslår undersøgelser, at der hvert år går ordrer for 260 milliarder dollar tabt. Ikke fordi køberne ombestemte sig, men fordi kassen skubbede dem væk. Den gode nyhed er, at de fleste problemer i kassen kan løses med ændringer i designet og ikke med investeringer i teknologi.
Her kan du læse om de konkrete grunde til, at kunder forlader kassen, og hvordan du fjerner hver enkelt. Vil du se siden, der kommer før kassen, så læs hvordan du designer en indkøbskurv, der sælger.
Hvorfor kunder forlader kassen
Forskning peger på de vigtigste grunde til, at købere falder fra i kassen. At forstå hver enkelt er udgangspunktet for at løse dem.
Uventede ekstraomkostninger (som regel fragt, afgifter eller gebyrer, der dukker op sent i forløbet) står for mellem 39 % og 55 % af frafaldet. For indviklede kasser står for 18 % til 22 %. Tvungen oprettelse af konto før købet står for 19 % til 26 %. Andre bidrag er bekymringer om sikkerhed ved betalingsformularen, få betalingsmetoder og langsom indlæsning af siden.
Næsten alt det er designvalg. De kan laves om.
Skær ned på formularfelterne
Den gennemsnitlige kasse i USA spørger om 23,48 felter. Undersøgelser viser, at de fleste kasser kan skære det ned til 12 til 14 uden at miste nødvendige data, en nedgang på 20 % til 60 % afhængigt af webshoppen.
De felter, de fleste webshops har med, men ikke har brug for: en anden adresselinje, når den første er nok til de fleste ordrer, et felt til firmanavn i webshops, der ikke sælger til virksomheder, et telefonnummer, når al kontakt sker på e-mail, og en særskilt faktureringsadresse, når den er den samme som leveringsadressen på de fleste ordrer. Gør de felter valgfrie, eller brug afsnit, der kan foldes sammen, så de ikke skaber visuelle gnidninger for købere, der ikke har brug for dem.
Understøttelse af autoudfyldning er lige så vigtig. Hvert felt, en browser kan udfylde automatisk, er et felt, køberen ikke skal skrive. Navn, adresse, e-mail og kortoplysninger kan alle udfyldes automatisk, når formularen er kodet rigtigt. Test det på rigtige enheder, før du lancerer.
Fjern tvungen oprettelse af konto
At kræve, at en køber opretter en konto, før første køb er gennemført, er en af de bedst dokumenterede årsager til frafald i kassen. Mange købere, især førstegangskøbere, vil ikke have endnu en konto at holde styr på. De vil have varen. Giv dem køb uden konto som en tydelig mulighed, vist på samme niveau som login.
Oprettelse af konto efter købet virker bedre for alle. På bekræftelsessiden, når ordren er afgivet, kan du tilbyde kontooprettelse som en fordel: "Gem dine oplysninger, så det går hurtigere næste gang." Køberen har allerede besluttet sig. Vedkommende er i godt humør. Flere siger ja til tilbuddet, og det koster dig ingen salg.
Fremdriftsindikatorer
En fremdriftsindikator fortæller køberne, hvor meget der er tilbage af kassen. Uden en står køberne over for en ukendt mængde arbejde. Ukendt arbejde føles længere og mere trættende end afgrænset arbejde. En enkel indikator i tre trin ("Levering / Betaling / Bekræftelse") mindsker frafaldet ved at sætte et tydeligt slutpunkt. Købere gennemfører oftere noget, når de kan se, hvor tæt de er på målet.
Hold trinene meningsfulde og rigtige. Vis ikke tre trin og læg så et fjerde til. Har din kasse to trin, så vis to. Målet er, at forventningen passer til oplevelsen.
Åbne priser i kassen
Ideelt set er den fulde ordretotal med fragt allerede synlig på kurvsiden, før kassen begynder. I kassen skal du vise den igen. Indfør aldrig en ny omkostning på noget tidspunkt i kassen, hverken et ekspeditionsgebyr, et gebyr for valutaomregning eller et påkrævet valg af gaveindpakning. Hver ny omkostning, der dukker op, efter køberen er gået i gang, er et muligt udgangspunkt for at forlade siden.
Oplysninger om leveringsdato bliver for lidt brugt og virker meget. Forskning viser, at en bestemt ankomstdato (for eksempel "Ankommer torsdag den 7. april") ved siden af en leveringsmulighed er lige så stærk som gratis fragt for købere, der har travlt. De fleste webshops viser kun pris og forventet antal dage. Vis i stedet den faktiske dato.
Tillidstegn tæt på betalingsformularen
Betalingsformularen er det sted, hvor tøven er størst. En køber, der er usikker på sikkerheden, holder pause her. Sæt tillidstegn direkte ved siden af betalingsfelterne. Ikke i sidefoden. Ikke øverst på siden. Et sikkerhedsmærke, et hængelåsikon og en linje med "Din betaling er krypteret" tager fat på usikkerheden i det øjeblik, den opstår.
Et kort resumé af returpolitikken tæt på betalingsknappen hjælper også. Købere, der er usikre på pasform, kvalitet eller om produktet er det rigtige, har somme tider brug for en sidste påmindelse om, at de kan returnere det. Den ro kan være forskellen på at gennemføre ordren og at gå.
Betalingsmetoder
Tilbyd de betalingsmetoder, dine købere rent faktisk bruger. For de fleste webshops betyder det kredit- og betalingskort, mindst én digital tegnebog og en metode til køb nu, betal senere til dyrere varer. Hver ekstra betalingsmetode, du tilføjer, er en lille nedgang i antallet af købere, der ikke kan gennemføre en ordre, fordi deres foretrukne metode mangler.
Vis ikoner for betalingsmetoderne tydeligt på kurvsiden og øverst i kasseformularen, så køberne ved, at deres metode understøttes, før de går i gang. Lad ikke købere opdage midt i kassen, at deres foretrukne metode ikke findes. Vil du vide mere om at sætte betaling op i din webshop, så læs hvordan du tager imod betalinger i din webshop.
Kassen på mobil
En stor del af forsøgene på at gennemføre et køb sker på mobil. Begrænsningerne er reelle: mindre skærme, indtastning på en touchskærm og større chance for, at køberen er i omgivelser med forstyrrelser. Hver gnidning, der findes på computer, bliver større på mobil.
Brug store inputfelter med passende tastaturer: taltastatur til kortnumre, e-mailtastatur til e-mail og autoudfyldning af adresser til levering. Undgå formularer med flere kolonner på mobil. Forløb i én kolonne er hurtigere at gennemføre. Test hele kassen på en rigtig telefon og ikke i en browsersimulator. Det, der virker på computer, går ofte i stykker på små skærme, og den eneste måde at finde problemerne på er at teste på rigtige enheder.
Sidens hastighed i kassen
En forsinkelse på to sekunder i kassen giver ifølge undersøgelser 87 % frafald. Købere er i kassen i en opgavetilstand. En langsom side skaber tvivl. De spørger sig selv, om betalingen gik igennem, om hjemmesiden er til at stole på, eller om noget gik galt. Mange går i stedet for at vente eller opdatere.
Kassesider skal indlæses hurtigt på alle enheder og alle slags forbindelser. Begræns scripts fra tredjepart på kassesiden. Hver sporingspixel, analysetag og chatwidget tilføjer indlæsningstid. Gennemgå, hvad der kører på din kasseside, og fjern alt, der ikke er nødvendigt for at gennemføre ordren.
Små tekster i kassen
Ordene på knapper og i feltbetegnelser påvirker salget på måder, de fleste webshopejere aldrig tester. "Afgiv ordre", "Gennemfør køb" og "Betal nu" kan ikke bare byttes rundt. Hver har sin betydning.
"Afgiv ordre" er neutral og bredt forstået, men antyder en forpligtelse uden at fremhæve, hvad man får for pengene. "Betal nu" er direkte, men kan føles som en transaktion og lidt hård. "Gennemfør køb" gør handlingen til at afslutte noget, køberen allerede er i gang med, og det passer til den tilstand, man er i efter at være kommet gennem en kasse. Forskning fra konverteringseksperter og forskellige undersøgelser med A/B-test viser gang på gang, at små tekster som disse er en målbar variabel. Test en knaptekst mod en anden, før du vælger en standard.
Samme princip gælder fejlmeddelelser. "Ugyldig adresse" fortæller køberen ingenting. "Vi kunne ikke finde adressen. Tjek postnummeret" giver noget at handle på. Hjælpsomme fejlmeddelelser mindsker frafaldet fra gnidninger i formularen. Ubrugelige øger det.
Bekræftelsessiden efter købet
Næsten alle artikler om optimering af kassen slutter ved betalingstrinnet. Bekræftelsessiden bliver næsten aldrig omtalt. Det er en misset chance, for bekræftelsessiden er et af de øjeblikke i hele webshoppen, hvor du får mest ud af din indsats.
Køberen har lige gennemført et køb. Vedkommende er i godt humør. Forsvaret er nede. Det er det rette øjeblik til at tilbyde kontooprettelse efter købet (som beskrevet ovenfor), bede om en anbefaling eller en anmeldelse og vise et godt timet tilkøb af et produkt, der passer til, som køberen ikke lagde i kurven. En anbefaling som "Det vil du måske også have" på bekræftelsessiden afbryder ikke kassen. Den kommer efter den. Købere, der lige har besluttet sig, er mere åbne for et tilbud bagefter end købere, der stadig er i gang med at beslutte sig.
Bekræftelsessiden skal også have en tydelig ordreoversigt, den forventede leveringsdato, et link til at følge ordren og din supportkontakt. Nogle købere er urolige umiddelbart efter købet. En komplet, beroligende bekræftelsesside mindsker tvivlen efter købet og de supporthenvendelser, der følger med. Den er ikke bare en kvittering. Den er første side i forholdet.
Sådan understøtter WEMASY salget i kassen
WEMASY's e-handelssystem har en enkel kasse bygget på principperne i denne artikel: få formularfelter, køb uden konto, visning af leveringsdato, placering af tillidstegn og en bekræftelsesside, du kan sætte op med opfordring til at oprette en konto og tilkøb.
Se WEMASY's priser og find den plan, der passer til din webshop.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor stort er det gennemsnitlige frafald i kassen?
Det globale gennemsnit er 70,22 %, baseret på 50 undersøgelser. Det betyder, at omkring syv ud af ti købere, der går i gang med kassen, ikke gennemfører den. Undersøgelser anslår, at ordrer for 260 milliarder dollar kan hentes hjem alene i USA og EU med bedre design af kassen. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Hvor mange formularfelter skal en kasse have?
Undersøgelser anbefaler 12 til 14 felter. Gennemsnittet i USA er 23,48. De fleste webshops kan sænke antallet af felter med 20 % til 60 % uden at miste nødvendige data. Gennemgå dine formularfelter, og fjern eller gør valgfrit alt, der ikke direkte tjener levering eller betaling.
Skal jeg kræve oprettelse af konto i kassen?
Nej. At tvinge kunder til at oprette en konto før købet er en af de tydeligste årsager til frafald i kassen. Tilbyd køb uden konto som standard. Når ordren er gennemført, kan du tilbyde kontooprettelse på bekræftelsessiden som en fordel (hurtigere køb næste gang) og ikke som et krav. Flere siger ja til det tilbud efter købet.
Påvirker ordene på kassens knap salget?
Ja. Knaptekster som "Afgiv ordre", "Gennemfør køb" og "Betal nu" klarer sig forskelligt i A/B-test. "Gennemfør køb" klarer sig ofte godt, fordi handlingen bliver til at afslutte noget, der allerede er i gang. Test på din egen målgruppe i stedet for at gå ud fra, at én tekst er bedst for alle. Samme logik gælder fejlmeddelelser. Hjælpsomme, specifikke ord mindsker frafaldet fra formularen.
Hvad skal der stå på en bekræftelsesside efter købet?
Som minimum: en tydelig ordreoversigt, den forventede leveringsdato, et link til at følge ordren og din supportkontakt. Brug desuden bekræftelsessiden til at tilbyde valgfri kontooprettelse, bede om en anbefaling eller anmeldelse og vise et relevant tilkøb. Købere, der lige har gennemført et køb, er i godt humør og mere modtagelige for tilbud bagefter end købere, der stadig er i beslutningsfasen.
Hvordan påvirker sidens hastighed salget i kassen?
En undersøgelse viste, at en forsinkelse på to sekunder i kassen giver 87 % frafald. Købere i en opgavetilstand tolker langsomme sider som et tegn på, at noget er gået galt. Begræns scripts fra tredjepart på kassesiden, blandt andet analysetags og chatwidgets. Test kassens hastighed på rigtige enheder med en mobilforbindelse og ikke kun på computer med hurtigt internet.