En besøgende åbner chatten og får straks svar om din returpolitik. Hurtigt og hjælpsomt. Senere stiller en anden besøgende et spørgsmål med nuancer om en specialbestilling og sidder fast i en række irrelevante svar fra botten. Samme værktøj, modsat resultat.
Live chat eller chatbot er et af de mest almindelige spørgsmål, virksomheder står med, når de tilføjer beskeder til deres hjemmeside. Begge bruger en chatflade, men den ene bygger på mennesker og den anden på automatik. Her er, hvordan de adskiller sig, og hvornår du skal bruge hvad.
Hvad er forskellen på live chat og chatbots?
Live chat forbinder de besøgende med medarbejdere, der læser, forstår og svarer på beskeder i realtid. Chatbots bruger programmerede regler eller kunstig intelligens til at svare automatisk uden at et menneske blander sig.
Chatbot eller live chat handler om, hvem der svarer. En medarbejder har indlevelse, skøn og evnen til at klare uventede spørgsmål. En bot har fart, ensartethed og er til rådighed hele døgnet.
Live chat og chatbot sammenlignet
Hver tilgang har klare styrker og begrænsninger. Når du forstår begge, kan du bygge den rette blanding.
1. Kvaliteten af svarene
Medarbejdere klarer komplicerede, følelsesladede eller usædvanlige spørgsmål med nuancer. Bots er stærke til ensartede, præcise svar på forudsigelige spørgsmål, men har svært ved alt uden for deres manuskript.
2. Tilgængelighed
Chatbots kører 24 timer i døgnet uden pauser. Live chat er begrænset til dit teams arbejdstid, medmindre du har bemanding hele døgnet.
3. Pris og skalering
Bots kan klare ubegrænsede samtaler på samme tid uden ekstra udgifter for hver samtale. Hver medarbejder på live chat klarer kun et begrænset antal samtaler ad gangen og kræver oplæring og løn.
4. Kundernes præferencer
Nogle besøgende foretrækker hurtige svar fra en bot på enkle spørgsmål. Andre vil have et menneske ved vigtige beslutninger. Chatbot eller menneske i support er ikke enten eller. Det handler om at finde den rette til at svare på spørgsmålet.
De fleste virksomheder kombinerer begge dele. Bots tager første kontakt og de almindelige spørgsmål. Mennesker overtager support på live chat, når samtalerne kræver dybde. Lær hvordan du bruger chatbots til kundernes engagement sammen med dit team på live chat.
Sådan bygger du din blandede chatstrategi
Den mest effektive løsning bruger bots til første kontakt og almindelige spørgsmål og sender komplicerede samtaler eller samtaler med stor værdi videre til mennesker. Lav klare regler for overdragelsen, så de besøgende aldrig føler sig fanget i en bot, der ikke hjælper.
Din bot skal præsentere sig ærligt og tilbyde et menneske inden for de første to beskeder. Besøgende, der foretrækker et menneske, skal hurtigt nå frem til et, uden at de skal gennem forvirrende menuer eller gentage det, de allerede har fortalt botten.
Gennemgå hver måned, hvor mange samtaler der overdrages fra bot til menneske. Over fyrre procent tyder på, at din bot har brug for bedre svar eller bredere dækning. Under ti procent kan betyde, at din bot klarer for meget uden at sende sager videre, der kræver et menneske.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg starte med live chat eller en chatbot?
Start med live chat, hvis du har et lille team, der kan dække åbningstiden. Tilføj en chatbot, når antallet af samtaler overstiger dit teams kapacitet, eller når du har brug for dækning uden for åbningstiden. Mange virksomheder starter med begge dele, hvor botten tager hilsner og ofte stillede spørgsmål.
Kan en chatbot erstatte mit supportteam?
Chatbots mindsker arbejdet, men erstatter sjældent mennesker helt. Bots klarer mængde og fart. Mennesker klarer det komplicerede, indlevelsen og de sjældne tilfælde. Den bedste løsning bruger bots som første led og mennesker, når en sag skal videre.
Hvordan ved de besøgende, om de taler med en bot eller et menneske?
Vær åben. Sig tydeligt til de besøgende, når det er en bot, der svarer, og gør det nemt at komme til et menneske. De besøgende accepterer bots til hurtige svar, men føler sig snydt, når de tror, de taler med en person, og det ikke er tilfældet.
Kan jeg bruge både live chat og chatbots på samme hjemmeside?
Blandet chat er den mest almindelige løsning. Botten tager første kontakt og de almindelige spørgsmål og sender så videre til en medarbejder, når det er nødvendigt. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter chatfunktioner, der lader dig kombinere automatiske svar og svar fra mennesker på din hjemmeside.
Hvad er bedst til salgssamtaler?
Live chat konverterer som regel bedre til salg, fordi mennesker skaber tillid og håndterer indvendinger i realtid. Bots passer til første kvalificering og anbefalinger af produkter. Brug bots til at finde interesserede besøgende og sæt dem i kontakt med en sælger.
Hvordan beslutter jeg, hvad botten klarer, og hvad medarbejderne klarer?
Giv botten dine hyppigste og mest ligetil spørgsmål. Brug medarbejderne til klager, specialønsker, salg med stor værdi og alt, hvor der er brug for indlevelse. Gennemgå chatlogs hver måned, og justér fordelingen, når mønstrene ændrer sig.