En kunde venter tolv minutter i telefonkø for at stille et enkelt spørgsmål om sin ordre. Imens åbner en anden kunde live chat på din hjemmeside og får det samme svar på halvandet minut. Samme virksomhed, to vidt forskellige oplevelser.
Support på live chat sætter et rigtigt menneske i den anden ende af samtalen, mens kunden stadig er på din hjemmeside. Det er en af de mest effektive måder at løse problemer hurtigt og holde kunderne engagerede. Her er, hvad kundeservice på live chat indebærer.
Hvad er support på live chat?
Support på live chat er hjælp i tekst i realtid, som besøgende eller kunder får gennem en chat. En medarbejder besvarer spørgsmål, fejlsøger og guider kunderne, mens de kigger på din hjemmeside.
I modsætning til support på e-mail eller telefon foregår kundeservice på live chat, mens den besøgende er aktiv på siden. Kunden forlader ikke din hjemmeside, skifter ikke app og venter ikke timer på svar.
Fordele ved live chat for din virksomhed
Support på live chat giver målbare fordele for både kunderne og dit team.
1. Hurtigere løsning
Medarbejderne løser enkle spørgsmål på få minutter. Kunderne får svar, mens problemet stadig er friskt, i stedet for at vente på lange e-mailtråde.
2. Lavere udgifter til support
Én medarbejder kan klare flere chatsamtaler på samme tid. Det er mere effektivt end support på telefon, hvor hvert opkald kræver fuld opmærksomhed.
3. Mere tilfredse kunder
Kunderne sætter pris på fart og bekvemmelighed. Live chat giver begge dele uden ventetid i telefonen eller forsinkelser på e-mail.
4. Samtalehistorik
Chatlogs giver en optegnelse over hver kontakt. Medarbejdere og kunder kan henvise til tidligere samtaler, så man slipper for at forklare det samme igen.
Support på live chat virker sammen med chatbots uden for åbningstiden og hænger sammen med at måle resultaterne af live chat, så du bliver ved med at forbedre dig.
Sådan gør du dit supportteam klar til chat
Udpeg bestemte medarbejdere til chatten i stedet for at forvente, at alle holder øje med den i forbifarten. Faste chatmedarbejdere svarer hurtigere og leverer jævnere kvalitet end teams, der jonglerer med chat ved siden af andre opgaver uden en klar ansvarlig.
Lav en intern vidensbase, medarbejderne kan slå op i under samtalerne. Tag svar på de almindelige spørgsmål med, links til relevante sider, regler for videregivelse og retningslinjer for tonen. Hurtige og rigtige svar kræver, at medarbejderne har informationen lige ved hånden.
Sæt faste tider af til at gennemgå udskrifter af chats. Led efter mønstre i uløste sager, langsomme svar og utilfredse kunder. Brug det til samtidig at forbedre dine scripts, din vidensbase og indholdet på din hjemmeside.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Er support på live chat bedre end support på telefon?
Hver kanal har sine styrker. Live chat er hurtigere til enkle spørgsmål og lader medarbejderne klare flere samtaler på én gang. Telefon passer bedre til komplicerede sager med følelser. De fleste virksomheder har gavn af at tilbyde begge dele og lade kunderne vælge.
Hvor hurtigt skal support på live chat svare?
Sigt efter et første svar inden for 60 sekunder i de tider, hvor der er bemanding. Svartiden er den vigtigste faktor for, hvor tilfredse folk er med chatten. Sæt forventninger i teamet, og følg den gennemsnitlige svartid som et vigtigt nøgletal.
Kan én person klare support på live chat alene?
Enkeltmandsvirksomheder og små teams klarer live chat godt ved at sætte klare tider og bruge chatbots til de almindelige spørgsmål uden for dem. Start med faste chattider, og udvid, når antallet af samtaler vokser.
Hvordan sætter jeg support på live chat op på min hjemmeside?
Slå chat til på din hjemmeside, udpeg medarbejdere, og skriv skabeloner til svar på de almindelige spørgsmål. WEMASY's hjemmesidebygger har chatfunktioner til support, du kan slå til og styre fra din hjemmesides dashboard.
Skal support på live chat erstatte min kontaktformular?
Behold begge dele. Live chat tager de besøgende, der vil have svar med det samme. Kontaktformularer er til dem, der foretrækker at skrive, eller som har detaljerede ønsker med vedhæftede filer. Forskellige besøgende foretrækker forskellige kanaler.
Hvilken oplæring har medarbejdere på live chat brug for?
Medarbejderne har brug for kendskab til produkterne, adgang til systemer med ordrer og konti og klare retningslinjer for tone og videregivelse. Skriv chatscripts til de almindelige situationer, så alle medarbejdere svarer ens.