Dit team klarer ti live chats om dagen, mens halvtreds besøgende går med ubesvarede spørgsmål. Regnestykket går ikke op. Du kan ikke ansætte nok medarbejdere til at dække hver time, men hvert ubesvaret spørgsmål er en tabt mulighed.
En chatbot til kundeservice udfylder det hul. Den tager kontakt til de besøgende med det samme, besvarer almindelige spørgsmål og holder folk på din hjemmeside, mens dit team tager de samtaler, der kræver en menneskelig hånd. Her er, hvordan du bruger chatbots til kundernes engagement.
Hvorfor bruge chatbots til kundernes engagement?
En chatbot til kundeservice giver svar med det samme på alle tider af døgnet. De besøgende venter ikke på svar på e-mail og sidder ikke i telefonkø. De får svar, mens deres interesse er til stede.
Chatbots tager også de gentagne spørgsmål, der æder dit teams tid. Når bots besvarer de ofte stillede spørgsmål, kan dine medarbejdere koncentrere sig om samtaler, der virkelig kræver menneskeligt skøn og indlevelse.
Sådan sætter du chatbots op til engagement
Følg disse trin for at lancere en chatbot, der reelt hjælper de besøgende i stedet for at irritere dem.
1. Lav en liste over de vigtigste spørgsmål
Gennemgå supportmails, chatlogs og beskeder på sociale medier. Find de ti til tyve spørgsmål, der kommer oftest. De bliver kernen i botens vidensbase.
2. Skriv klare svar til botten
Hold svarene korte, venlige og direkte. Tag links til relevante sider med, når svaret kræver flere detaljer. Undgå fagudtryk, og skriv som en hjælpsom kollega.
3. Byg samtaleforløb
Tegn forløb til de almindelige situationer. Et spørgsmål om pris kan føre til en sammenligning af abonnementer. Et spørgsmål til support kan bede om et ordrenummer, før botten giver status.
4. Sæt overdragelse til et menneske op
Bestem, hvornår botten sender videre til en medarbejder. Komplicerede sager, irriterede besøgende og leads, der er klar til at købe, skal hurtigt nå frem til et menneske.
Gode chatbots arbejder sammen med support på live chat og passer ind i din strategi for conversational marketing.
Sådan måler du engagementet med chatbots
Følg, hvor mange samtaler din bot starter, hvor mange den løser uden hjælp fra et menneske, og hvor mange den sender videre til en medarbejder. En sund bot løser tres til firs procent af samtalerne hos virksomheder med velbeskrevet indhold til de ofte stillede spørgsmål.
Hold øje med de besøgendes tilfredshed efter samtaler med botten. En enkel vurdering i slutningen af hver samtale viser, om de besøgende fandt den nyttig. Lav tilfredshed på bestemte spørgsmål peger på svar, der skal skrives om.
Sammenlign engagementstallene før og efter, du tilføjede din bot. Se på bounce rate, tid på hjemmesiden og antal indsendte formularer på de sider, hvor botten er aktiv. Bedre tal viser, at din bot holder de besøgende engagerede i stedet for at irritere dem.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for en AI-chatbot til kundeservice?
Ikke nødvendigvis. Regelbaserede chatbots, der følger faste forløb, klarer de fleste almindelige spørgsmål godt. AI-chatbots til kundeservice giver værdi, når de besøgende stiller spørgsmål på uforudsigelige måder. Start med regler, og tilføj AI, når du kan se, hvor din bot kommer til kort.
Hvordan forbedrer chatbots kundernes engagement?
Chatbots skærer ventetiden ned, holder de besøgende på din hjemmeside og guider dem hen til relevant indhold eller relevante produkter. Kontakt med det samme slår tavs browsing. Selv en enkel bot, der besvarer tre almindelige spørgsmål, forbedrer oplevelsen for en mærkbar del af dine besøgende.
Hvad sker der, når en chatbot ikke kan svare på et spørgsmål?
En godt lavet bot kan mærke, når den er kommet for dybt ud, og tilbyder at sætte den besøgende i kontakt med en medarbejder eller giver et alternativ som support på e-mail. Lad aldrig botten køre rundt i ring på spørgsmål, den ikke kan klare.
Hvordan tilføjer jeg en chatbot til kundeservice på min hjemmeside?
Slå chat til på din hjemmeside, og sæt automatiske svar op til dine mest almindelige spørgsmål. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter chatfunktioner, du kan sætte op med velkomstbeskeder og forløb med automatiske svar.
Hvor ofte skal jeg opdatere min chatbot?
Gennemgå samtalerne med botten hver måned. Find spørgsmål, botten ikke kunne besvare, og tilføj nye svar. Opdatér svarene, når dine produkter, priser eller regler ændrer sig. En forældet bot skaber mere frustration end ingen bot.
Kan chatbots indsamle leads?
Chatbots er effektive til at indsamle leads. Bed om navn og e-mail under samtalen, når den besøgende viser interesse. Det føles mere naturligt end en formular for sig selv, fordi udvekslingen allerede føles som en dialog.