Din supportindbakke har 40 beskeder, der stiller de samme tre spørgsmål hver uge. Din åbningstid slutter klokken 17, men besøgende kigger på din hjemmeside døgnet rundt. Et menneskeligt team kan ikke dække hvert øjeblik, men ubesvarede spørgsmål koster dig stadig salg.
En chatbot tager de huller. Det er et automatisk beskedværktøj, der svarer på besøgendes spørgsmål efter regler eller indlærte mønstre. Her er, hvad en chatbot er, og hvordan virksomheder bruger dem til at skabe engagement.
Hvad er en chatbot?
En chatbot er et softwareprogram, der efterligner en samtale med hjemmesidens besøgende gennem tekstbeskeder. I praksis er betydningen enkel: Det er en digital assistent, der svarer på spørgsmål, guider de besøgende og indsamler oplysninger, uden at en medarbejder er til stede.
Chatbots spænder fra enkle regelbaserede systemer, der følger faste forløb, til avancerede systemer, der forstår almindeligt sprog og lærer af tidligere samtaler.
Hvordan virker chatbots?
De fleste chatbots på hjemmesider følger et mønster: udløser, match og svar.
En besøgende åbner chatwidgetten, eller botten tager kontakt ud fra en regel for en udløser. Botten matcher den besøgendes besked med et fastlagt svar eller bruger sprogforståelse til at tolke spørgsmålet. Den giver et svar, stiller et opfølgende spørgsmål eller sender samtalen videre til en medarbejder, når det er nødvendigt.
Almindelige eksempler på chatbots
Chatbots klarer mange opgaver i forskellige slags virksomheder.
1. Svar på ofte stillede spørgsmål
Den mest almindelige brug. Besøgende spørger om åbningstider, priser, levering eller regler, og botten giver svar med det samme fra din vidensbase.
2. Kvalificering af leads
Botten stiller en række spørgsmål for at forstå, hvad den besøgende har brug for, og sender så kvalificerede leads videre til dit salgsteam eller foreslår det rigtige næste skridt.
3. Booking af aftaler
Servicevirksomheder bruger chatbots til at tjekke ledige tider og lægge aftaler uden en lang række e-mails frem og tilbage.
Chatbots supplerer live chat til hjemmesider frem for at erstatte den helt. Lær hvordan du bruger chatbots til kundernes engagement, og sæt dem i arbejde på din hjemmeside.
Sådan vælger du den rigtige type chatbot
Regelbaserede chatbots følger faste samtaleforløb. De virker godt, når dine besøgende stiller forudsigelige spørgsmål med klare svar. De fleste små virksomheder får gode resultater med regelbaserede bots uden at have brug for avanceret sprogbehandling.
Mere avancerede bots forstår almindeligt sprog og kan klare mange måder at formulere sig på. De kræver mere opsætning og løbende træning, men kan håndtere et bredere udvalg af spørgsmål. Overvej den løsning, når din liste med ofte stillede spørgsmål har mere end tyve punkter, eller når de besøgende stiller spørgsmål på mange forskellige måder.
Start med den enkleste løsning, der dækker dine vigtigste spørgsmål. Gør den mere avanceret først, når du er vokset fra den grundlæggende opsætning. En velvedligeholdt regelbaseret bot slår en dårligt trænet avanceret bot hver gang.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Får en chatbot min hjemmeside til at føles upersonlig?
En godt lavet chatbot føles hjælpsom, ikke robotagtig. Brug en venlig tone, vær åben om, at de besøgende skriver med en automatik, og tilbyd at sende samtalen videre til et menneske, når botten ikke kan hjælpe. Besøgende foretrækker et hurtigt svar fra en bot frem for at vente timer på et svar på e-mail.
Hvad koster det at tilføje en chatbot?
Prisen varierer fra gratis enkle bots til betalte abonnementer med avancerede funktioner. Mange hjemmesidesystemer har chatbot med i deres pakke. Regn også med den tid, det tager at lave svarene og vedligeholde botens vidensbase, ikke kun prisen på værktøjet.
Kan en chatbot klare komplicerede kundespørgsmål?
Enkle og middelsvære spørgsmål fungerer godt med chatbots. Ved sager med nuancer, hvor der skal bruges skøn eller indlevelse, bør botten overdrage samtalen til en medarbejder uden knas. Lav din bot, så den kender sine grænser og sender videre i stedet for at give forkerte svar.
Hvordan tilføjer jeg en chatbot til min hjemmeside?
Installér en chatwidget med botfunktion på dine sider, og sæt samtaleforløbene op. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter chatfunktioner på din hjemmeside, så du kan sætte automatiske svar op ved siden af dine almindelige sider.
Hvad er forskellen på en chatbot og live chat?
Live chat forbinder de besøgende med medarbejdere i realtid. Chatbots bruger automatik til at svare uden et menneske. Mange virksomheder kombinerer begge dele, så bots tager de faste spørgsmål, og mennesker overtager de komplicerede samtaler.
Hvordan kan jeg se, om min chatbot virker?
Følg, hvor mange sager den løser, hvor mange samtaler der sendes videre til en medarbejder, og hvor tilfredse de besøgende er efter samtalerne med botten. Mange løste sager og få overdragelser betyder, at din bot klarer de fleste spørgsmål godt. Hyppige overdragelser peger på huller i botens vidensbase.