En kunde gennemfører sin ordre og giver tre stjerner. En anden sender en lang e-mail om en forvirrende betalingsside. En tredje siger ingenting, lukker fanen og kommer aldrig tilbage. Alle tre gav dig feedback. Kun én gjorde det let at høre.
Kundefeedback er råstoffet til alle forbedringer, du laver i din virksomhed. Her er, hvad det er, hvor det kommer fra, og hvorfor det hører hjemme midt i din strategi for engagement.
Hvad er kundefeedback?
Kundefeedback er alle oplysninger, en kunde giver om sin oplevelse af dit produkt, din tjeneste eller dit brand. Definitionen af kundefeedback dækker ros, klager, forslag, vurderinger og tavs adfærd som kurve, der bliver forladt.
Feedback kan være direkte eller indirekte. Direkte feedback kommer gennem spørgeskemaer, anmeldelser, e-mails og samtaler med support. Indirekte feedback viser sig i analytics som steder, hvor folk falder fra, få gentagne køb eller sider med mange, der forlader siden.
Eksempler på kundefeedback
Feedback findes i mange former, alt efter hvordan og hvornår du spørger.
1. Stjerner og anmeldelser
Offentlige scorer på produktsider eller i afsnit med anmeldelser. De påvirker nye kunder og fremhæver ros eller klager, der går igen.
2. Svar i spørgeskemaer
Strukturerede svar på spørgsmål, du sender efter et køb, en henvendelse til support eller et besøg på siden. Spørgeskemaer giver tal, du kan følge over tid.
3. Henvendelser og e-mails til support
Beskeder, du ikke har bedt om, fra kunder, der kontakter dig med problemer eller spørgsmål. De rummer ofte den mest detaljerede og ærlige feedback.
4. Kommentarer og beskeder på sociale medier
Offentlige eller private kommentarer på dine profiler. De viser, hvordan kunderne taler om dit brand, når de tror, at du lytter.
5. Signaler i adfærd
Gentagne besøg, henvisninger, forladte kurve og kunder, der forsvinder. Handlinger siger lige så meget som ord.
Hvorfor kundefeedback er vigtigt
Feedback lukker hullet mellem det, du tror, kunderne oplever, og det, de rent faktisk oplever. Uden den gætter du på problemer og går glip af muligheder.
Virksomheder, der indsamler og handler på feedback, beholder kunderne længere og retter fejl, før de spreder sig. Det starter med at lære at indsamle kundefeedback og fortsætter med at måle tilfredshed med værktøjer som tal for kundetilfredshed.
Ofte stillede spørgsmål
Er negativ feedback lige så værdifuld som positiv feedback?
Negativ feedback giver ofte mere, du kan handle på, end ros. Klager peger på konkrete problemer, du kan rette. Positiv feedback bekræfter, hvad der virker, men fortæller sjældent, hvad du skal ændre. Se begge dele som nyttige data.
Skal jeg bede om feedback, eller deler kunderne den af sig selv?
Nogle kunder deler feedback frivilligt, men de fleste tier, når de er utilfredse, og går bare. Når du spørger gennem spørgeskemaer, formularer og opfølgende e-mails, får du feedback fra det flertal, der ellers ikke ville sige noget.
Hvor ofte skal jeg indsamle kundefeedback?
Lav et kort spørgeskema efter vigtige kontaktpunkter som køb eller henvendelser til support. Send et bredere spørgeskema om tilfredshed en eller to gange om året. Løbende og enkel indsamling slår ét tungt skema om året.
Hvor skal jeg placere en formular til feedback på min hjemmeside?
Placér formularer til feedback på bekræftelsessider, supportsider og en særskilt kontaktside. I WEMASY’s hjemmesidebygger kan du tilføje formularer til feedback på enhver side uden at udvikle noget særligt.
Hvad er forskellen på kundefeedback og kundetilfredshed?
Kundefeedback er det rå input, kunderne giver. Kundetilfredshed er et resultat, du måler ud fra det input. Feedback går ind i tal for tilfredshed som CSAT og NPS. Læs hvad en score for kundetilfredshed er for at se, hvordan feedback bliver til et tal.
Skal jeg svare på al kundefeedback?
Svar på direkte feedback som e-mails, anmeldelser og kommentarer i spørgeskemaer, især når de er negative. Anerkend input, forklar, hvad du vil gøre, og følg op, når du har lavet ændringer. Tavshed efter feedback skader tilliden hurtigere end selve klagen.