Dit supportteam lukker en sag på fire minutter. Kunden giver oplevelsen to ud af fem. Hastigheden betød ikke noget. Svaret løste ikke problemet. Scoren for kundetilfredshed fanger det hul i ét tal.
I modsætning til brede tal for loyalitet fokuserer en score for kundetilfredshed på ét øjeblik. Her er, hvad CSAT betyder, hvordan formlen virker, og hvornår du bruger den.
Hvad er en score for kundetilfredshed?
En score for kundetilfredshed måler, hvor tilfreds en kunde er med en bestemt kontakt, et køb eller en tjeneste. Den indsamles som regel med ét spørgsmål, der stilles lige efter kontakten.
Betydningen af CSAT er enkel. Du spørger, hvor tilfreds kunden er, de vurderer deres oplevelse, og du regner ud, hvor mange procent der er tilfredse.
Formlen for scoren for kundetilfredshed
CSAT bruger en enkel beregning. Del antallet af tilfredse svar med det samlede antal svar, og gang derefter med 100.
Hvad der tæller som tilfreds, afhænger af din skala. På en skala med fem trin tæller en vurdering på fire og fem som regel som tilfreds. På en skala med tre trin tæller kun den højeste vurdering.
Eksempel: 80 ud af 100 svarende vurderer fire eller fem. Din CSAT er 80 procent.
Hvornår du bruger CSAT
CSAT virker bedst til at måle bestemte kontaktpunkter og ikke den samlede loyalitet over for brandet.
1. Efter kontakt med support
Send et spørgeskema med ét spørgsmål, når en supportsag lukkes. Lave scorer peger på huller i oplæring eller problemer i forløbet.
2. Efter køb
Spørg særskilt om købsoplevelsen, leveringen eller produktets kvalitet. Hvert kontaktpunkt får sin egen score.
3. Efter opstart
Mål, om nye kunder føler sig trygge ved at bruge dit produkt efter den første uge.
CSAT er én del af værktøjskassen med tal for kundetilfredshed. Sammenlign den med Net Promoter Score for loyalitet og Customer Effort Score for, hvor let det er at bruge.
Begynd at måle CSAT ved ét kontaktpunkt, som efter købet eller når en supportsag er løst, og udvid, når du har et udgangspunkt. Én score, der følges jævnt, slår fem scorer, der indsamles tilfældigt rundt om i din virksomhed.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket spørgsmål stiller jeg til en CSAT?
Det almindelige spørgsmål er: Hvor tilfreds var du med din oplevelse? Brug en skala med fem trin fra meget utilfreds til meget tilfreds. Hold dig til ét spørgsmål for at få den højeste svarrate.
Hvad er en god score for kundetilfredshed?
Scorer over 80 procent er stærke i de fleste brancher. Scorer under 70 procent peger på problemer, der kræver opmærksomhed. Sammenlign din score med din egen historik og ikke kun med tal udefra.
Hvordan adskiller CSAT sig fra NPS?
CSAT måler tilfredshed med en bestemt kontakt. NPS måler den samlede loyalitet og sandsynligheden for, at kunden anbefaler dig. Brug CSAT efter enkelte kontaktpunkter og NPS til at se, hvordan forholdet har det som helhed. Begge dele hører hjemme i din værktøjskasse til måling.
Kan jeg måle CSAT på min hjemmeside?
Tilføj et spørgsmål om tilfredshed på bekræftelsessider eller i e-mails efter købet. WEMASY’s hjemmesidebygger har felter til vurderinger i formularer, så du kan opsamle CSAT-svar direkte på din hjemmeside.
Skal jeg bruge en skala med tre eller fem trin til CSAT?
Skalaer med fem trin giver flere nuancer og er standarden. Skalaer med tre trin gør analysen enklere, men mister detaljer mellem tilfreds og meget tilfreds. Start med fem trin, medmindre din målgruppe klart foretrækker det enkle.
Hvordan forbedrer jeg en lav score for kundetilfredshed?
Læs først kommentarerne med fri tekst fra de utilfredse. De afslører konkrete problemer, som tal alene ikke kan vise. Ret de mest almindelige klager, og mål igen efter 30 dage. Læs hvordan du forbedrer kundetilfredsheden for en samlet handlingsplan.