Syv møder. Så mange kontaktpunkter går den gennemsnitlige køber igennem, før de beslutter sig, i mange brancher. Et opslag på sociale medier, et besøg på en hjemmeside, en e-mail, en sammenlignende søgning, en FAQ-side, en besked til support og en sidste betalingsside. Rammer du ved siden af på ét af dem, bliver hele kæden svagere.
Kundens kontaktpunkter er de enkelte øjeblikke, hvor en person og dit brand mødes. De sker på din hjemmeside, i din indbakke, i telefonen, i en butik eller inde i selve produktet. Touchpoints i marketing får meget opmærksomhed, men svar fra support og e-mails om fakturering tæller lige så meget. Her er, hvad kontaktpunkter er, hvor de dukker op, og hvordan du gør hvert af dem værd at bruge kundens tid på.
Hvad er kundens kontaktpunkter?
Kundens kontaktpunkter er ethvert sted, hvor en person møder din virksomhed. Hvert kontaktpunkt sætter et indtryk, godt eller dårligt, som påvirker, om de går videre mod et køb eller går deres vej. Kontaktpunkter kan være aktive, som når du sender en e-mail, eller passive, som når nogen læser en anmeldelse, en anden har skrevet om dig.
Når du grupperer kontaktpunkter efter fase i rejsen, kan du se hullerne. Hvis du har stærkt indhold før salget, men ingen opfølgning efter købet, lider fastholdelsen. Hvis dine annoncer lover én ting, og din landingpage leverer noget andet, forsvinder tilliden med det samme.
Almindelige eksempler på kontaktpunkter
Før købet
Søgeresultater, opslag på sociale medier, annoncer, blogartikler, omtaler i podcasts og anbefalinger fra mund til mund introducerer alle dit brand. På din hjemmeside former besøg på forsiden, produktsider, prissider og sammenligningsindhold det første indtryk.
Under købet
Betalingsformularer, betalingsbekræftelser, livechat og telefonsamtaler sker i beslutningens øjeblik. Hastighed, klarhed og en hjælpsom tone betyder mest her.
Efter købet
Velkomstmails, guides til at komme i gang, leveringsopdateringer, supporthenvendelser, påmindelser om fornyelse og loyalitetstilbud holder forholdet i live. Disse kontaktpunkter afgør ofte, om nogen køber igen.
Sådan vurderer du dine kontaktpunkter
Skriv hvert sted ned, hvor en kunde i dag kan møde dig. Markér hvert som ejet, delt eller fortjent. Ejede kontaktpunkter er kanaler, du styrer selv, som din hjemmeside og din e-mailliste. Delte kontaktpunkter involverer partnere eller markedspladser. Fortjente kontaktpunkter er for eksempel anmeldelser og omtaler, du ikke betaler for.
Stil tre spørgsmål til hvert kontaktpunkt. Passer budskabet til det, de andre kontaktpunkter siger? Hjælper det kunden videre til næste fase? Føles det menneskeligt og ikke som en robot? Svage svar viser, hvor du bør sætte ind med engagement næste gang.
Hvorfor touchpoints i marketing får for meget fokus
Marketingteams fokuserer helt naturligt på de kontaktpunkter, de selv styrer: annoncer, landingpages og e-mailkampagner. Det giver mening for at skaffe kunder, men det kan gøre dig blind for kontaktpunkter efter salget. E-mails om fakturering, leveringsopdateringer og svar fra support former loyaliteten lige så meget som enhver annonce før salget.
Fordel din indsats på hele listen af kontaktpunkter. En poleret forside sammen med et langsomt svar fra support skaber et hul, som kunderne straks lægger mærke til. Eksempler på kontaktpunkter fra din egen supportindbakke afslører ofte de rettelser, der får størst virkning.
Lav et kvartalsvist eftersyn af kontaktpunkterne sammen med dit team. Gå oplevelsen igennem som en ny kunde, og skriv hvert øjeblik med besvær eller glæde ned. Små rettelser på kontaktpunkter med meget trafik løfter ofte engagementet hurtigere end en ny kampagne.
Prioritér kontaktpunkter, der kommer sent i rejsen, men tidligt i kundens hukommelse. Bekræftelsen efter købet, det første svar fra support og meddelelsen om fornyelse former, hvordan folk beskriver dit brand for andre længe efter det første salg.
Kontaktpunkterne hænger direkte sammen med den bredere kunderejse. Det er lettere at kortlægge dem visuelt, når du forstår begge dele. Vores kapitel om at kortlægge kunderejsen går trin for trin igennem processen.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange kontaktpunkter skal en virksomhed styre aktivt?
Fokusér på de ti til femten kontaktpunkter, der oftest er på kundens vej til købet. At gøre dem perfekte er bedre end at sprede sig tyndt over snesevis af mindre kanaler. Udvid først, når kernen virker stabilt.
Er negative kontaktpunkter som fejlsider værd at rette?
Døde links, langsomme sider og forvirrende formularer er også kontaktpunkter, og de skader tilliden hurtigt. Gennemgå din hjemmeside for besværlige steder hvert kvartal. SEO-værktøjet i WEMASY hjælper dig med at finde sider, der mister besøgende, før de engagerer sig.
Hvem har ansvaret for kvaliteten af kontaktpunkter i en lille virksomhed?
I små teams har stifteren ofte alt som standard. Giv et tydeligt ansvar, når I vokser, så indhold på hjemmesiden, e-mail og support hænger sammen. En strategi for kundekommunikation gør rollerne klare.
Kan jeg forbedre kontaktpunkter på hjemmesiden uden at lave hele siden om?
Små ændringer i overskrifter, knapper og indlæsningshastighed løfter ofte engagementet mere end et helt nyt design. I WEMASY kan du rette de vigtigste sider i hjemmesidebyggeren og udgive ændringerne samme dag.
Hvordan er kontaktpunkter forskellige for forskellige kundegrupper?
Nye besøgende og tilbagevendende kunder møder forskellige kontaktpunkter med forskellige forventninger. Opdel din liste, så førstegangskøbere får indhold om opstart, mens loyale kunder får avancerede tips eller loyalitetstilbud.
Skal offline kontaktpunkter med i min digitale plan for engagement?
Tag dem med, hvis de påvirker, hvordan kunderne bagefter ser dit brand online. En god oplevelse i butikken fører ofte til gode anmeldelser og omtaler på sociale medier. Omnichannel engagement hjælper dig med at forbinde offline og online kontaktpunkter.