Din bedste kunde starter på din hjemmeside, fortsætter i e-mail, stiller et spørgsmål i en besked og gennemfører købet på telefonen. Hvis hver kanal fortæller sin egen historie, føler kunden, at de har med fire forskellige virksomheder at gøre og ikke med én.
Omnichannel engagement vil sige at forbinde alle kanaler, så kunderne kan bevæge sig mellem dem uden besvær eller blandede budskaber. Det handler ikke om at være overalt på én gang. Det handler om, at hvert kontaktpunkt føles som det samme brand med én stemme. Den ensartethed er forskellen på en spredt omnichannel marketing og en ægte omnichannel kundeoplevelse. Sådan ser det ud i praksis.
Hvad er omnichannel engagement?
Omnichannel engagement betyder, at din hjemmeside, e-mail, beskeder, indhold på sociale medier, telefonsupport og fysiske steder deler de samme oplysninger, den samme tone og de samme næste skridt. En kunde, der forlader sin kurv på din hjemmeside, bør få en påmindelse på e-mail, der passer til det, de så på, og ikke et generisk tilbud på noget helt andet.
Målet er sammenhæng. Kunderne skal aldrig gentage sig selv, fordi én kanal mistede sammenhængen fra en anden. Når support ved, hvad nogen allerede har læst på din FAQ-side, går løsningen hurtigere, og frustrationen falder.
Omnichannel kontra multichannel engagement
Multichannel betyder, at du er til stede mange steder. Omnichannel betyder, at de steder arbejder sammen. En virksomhed med en hjemmeside, en e-mailliste og en profil på sociale medier er multichannel. En virksomhed, hvor et klik fra sociale medier fører til en personlig landingpage og en opfølgende e-mail, der henviser til det besøg, er omnichannel.
Forskellen ses i kundens besvær. Multichannel tilføjer muligheder. Omnichannel fjerner gentagelser og forvirring mellem de muligheder.
Sådan bygger du en omnichannel kundeoplevelse
1. Saml kundedata i ét overblik
Følg, hvad hver person gjorde på tværs af kanaler: sider, de så, e-mails, de åbnede, beskeder, de sendte, og køb, de foretog. Selv et enkelt regneark er bedre end spredte noter i tre forskellige indbakker.
2. Hold budskab og design ens
Brug den samme stemme, de samme tilbud og den samme visuelle stil overalt. En rabat, du fremhæver på forsiden, skal stå i e-mailen med de samme vilkår og den samme frist.
3. Forbind overgangene mellem kanaler
Når nogen skifter fra chat til e-mail, skal samtalens historik følge med. Når de kommer i din butik efter at have kigget online, skal personalet kunne se de samme produktoplysninger, som kunden så.
4. Mål adfærden på tværs af kanaler
Se på stier og ikke på tal fra hver enkelt kanal for sig. Et opslag på sociale medier, der giver tilmeldinger til e-mail, som igen fører til køb, fortæller mere end likes alene.
Start småt med omnichannel kundeoplevelse
Du behøver ikke at have alle kanaler forbundet på dag ét. Vælg de to kanaler, dine kunder bruger mest, og forbind dem først. Et almindeligt startpunkt er at forbinde formularer på hjemmesiden med en velkomstserie på e-mail, der henviser til den side, den besøgende kom fra.
Skriv ned, hvad hver kanal ved om kunden i dag. Det eftersyn viser de største huller. Ofte er rettelsen enklere end at købe nyt software: et delt regneark, et ugentligt møde eller én person, der tjekker sammenhængen på tværs af kanaler, før der svares.
En omnichannel kundeoplevelse bliver bedre, når kunderne aldrig skal gentage sig selv. Lær dit team at tjekke den seneste historik, før de svarer. Den vane alene kan få en multichannel virksomhed til at føles samlet set fra kundens side.
Mål succes på kundens besvær og ikke på antallet af kanaler. Hvis en ny kanal skaber mere forvirring eller dobbelte beskeder, så træd et skridt tilbage, og ret forbindelserne, før du udvider mere.
Kunderne lægger mærke til ensartethed i de små detaljer: det samme logo, de samme vilkår i tilbud og den samme tone fra support, uanset om de møder dig online eller i virkeligheden.
Planlægning af omnichannel starter med en klar strategi for kundeengagement og et kortlagt overblik over dine kontaktpunkter. Det fundament viser, hvilke forbindelser mellem kanaler der betyder mest for din målgruppe.
Ofte stillede spørgsmål
Har små virksomheder brug for omnichannel engagement?
Selv to forbundne kanaler er en begyndelse. Forbind formularerne på din hjemmeside med din e-mailliste, så opfølgningen henviser til det, de besøgende bad om. Udvid forbindelserne, efterhånden som dit teams kapacitet vokser.
Hvad er den største fejl i omnichannel marketing?
At sende den samme besked ud på alle kanaler uden at tilpasse format eller sammenhæng. Hver kanal har sine styrker. E-mail kan gå i dybden. Opslag på sociale medier skal være korte. Tilpas budskabet til mediet.
Hvordan hænger omnichannel engagement sammen med kortlægning af kunderejsen?
Rejsekort viser, hvor kunderne skifter kanal. Omnichannel arbejde sørger for, at de skift føles glidende. Kortlægning af kunderejsen viser de overgange, du bør rette først.
Kan min hjemmeside være midtpunktet i omnichannel engagement?
Din hjemmeside har ofte det mest komplette billede af, hvad du tilbyder. Brug den som den kilde, de andre kanaler linker tilbage til. WEMASY hjælper dig med at bygge og opdatere det midtpunkt i hjemmesidebyggeren, mens analytics følger trafikken på tværs af kanaler.
Hvordan undgår jeg at overvælde kunderne på tværs af kanaler?
Sæt grænser for hyppighed, og lad kundernes valg styre kontakten. Den, der afmelder sig e-mail, skal ikke få det samme tilbud via tre andre kanaler samme uge. Respektér de stille signaler.
Kræver omnichannel en platform til kundeengagement?
Et særligt system hjælper, når du vokser, men manuelle arbejdsgange virker i starten. Læs, hvad en platform kan, i vores kapitel om platforme til kundeengagement, før du investerer.