Du lancerer nye regler for returnering og håber, at kunderne kan lide dem. To uger senere stiger antallet af ønsker om refusion, og din indbakke fyldes med frustrerede beskeder. Uden et system til måling hører du først om problemet, når skaden er sket.
At måle kundetilfredshed betyder at indsamle struktureret respons om, hvordan kunderne har det med din support, dit produkt eller den samlede oplevelse. Du kombinerer direkte spørgeskemaer med indirekte signaler fra din supportfunktion. Her er en praktisk fremgangsmåde, der virker for teams i alle størrelser.
Hvilke metoder måler kundetilfredshed?
De tre mest almindelige metoder med spørgeskema er CSAT, NPS og CES. CSAT spørger, hvor tilfreds en kunde er med en bestemt henvendelse. NPS spørger, hvor sandsynligt det er, at kunden anbefaler din virksomhed. CES spørger, hvor let forløbet føltes.
Ud over spørgeskemaer giver dit supportsystem automatisk signaler om tilfredshed. Svartider, andel af løste sager, andel af genåbnede sager og udviklingen i antal sager viser alle kundernes oplevelse, selv når ingen udfylder et skema. De bedste planer for måling kombinerer direkte respons med driftsdata.
Hvordan laver du en plan for måling af kundetilfredshed?
Start med at vælge én primær måling med spørgeskema og én driftsmåling. For de fleste supportteams er det CSAT plus tid til første svar. Bestem, hvornår spørgeskemaerne sendes, hvem der får dem, og hvordan du gennemgår resultaterne.
Hold spørgeskemaer korte og rettidige. Send CSAT lige efter, en sag er lukket. Send NPS hvert kvartal eller efter store milepæle. Tag altid et valgfrit kommentarfelt med. Den skrevne respons bag en score betyder ofte mere end selve tallet.
1. Vælg dine vigtigste målinger
Vælg målinger, der svarer på dine største spørgsmål. Klager kunderne over langsomme svar, så tilføj måling af svartid. Siger de, at supporten føles forvirrende, så tilføj CES. Du kan udvide senere.
2. Kobl respons til din arbejdsgang
Gem resultater fra spørgeskemaer sammen med sagsdata, så medarbejdere og ledere ser hele sammenhængen. Når en lav CSAT-score kommer ind, skal medarbejderen kunne læse sagshistorikken og kundens kommentar uden at skifte mellem værktøjer.
3. Gennemgå og handl efter en fast plan
Planlæg en ugentlig eller hver anden uges gennemgang, hvor du ser på scorer, læser kommentarer og giver nogen opgaver til opfølgning. Måling uden handling spilder alles tid. Selv små rettelser, som at opdatere én hjælpeartikel eller justere et standardsvar, viser kunderne, at du lytter.
Når du har et udgangspunkt, dækker kapitlet om hvordan du forbedrer kundetilfredsheden de næste skridt til at omsætte data til varig forandring.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange svar på spørgeskemaer skal du have, før scorerne er pålidelige?
Nogle få dusin svar om måneden giver et rimeligt retningsgivende signal for et lille team. Større teams har brug for flere for at se tendenser på tværs af kanaler eller medarbejdere. Fokusér på ensartethed frem for stikprøvens størrelse i starten, og finpuds, når svarprocenten vokser.
Skal du måle tilfredshed efter hver supporthenvendelse?
CSAT-spørgeskemaer virker godt efter hver løst sag, fordi de er korte og specifikke. NPS-spørgeskemaer bør sendes sjældnere, da de måler hele relationen. Hvis du sender NPS efter hver chat, bliver kunderne trætte af spørgeskemaer, og færre svarer.
Kan du måle tilfredshed uden at sende spørgeskemaer?
Driftsmål som tid til løsning og andel af genåbnede sager giver indirekte signaler, men de kan ikke erstatte direkte respons fra kunderne. En sag, der blev lukket hurtigt, kan stadig have gjort kunden utilfreds. Brug både data fra spørgeskemaer og supportmålinger for at få det mest præcise billede.
Hvor skal formularer til feedback fra kunder ligge på din side?
Sæt formularer til feedback på hjælpesider, på bekræftelsessider efter kontakt eller på egne sider med spørgeskemaer, som du linker til i mails efter support. Med WEMASY kan du bygge de sider i hjemmesidebyggeren og følge besøg gennem Analytics og indsigt, så du kan se, hvor mange kunder der rent faktisk svarer.
Hvordan får du flere kunder til at besvare spørgeskemaer om tilfredshed?
Hold spørgeskemaer til et eller to spørgsmål, send dem lige efter henvendelsen, og gør dem nemme at bruge på mobil. Kunder springer lange skemaer over eller skemaer, der kommer dage senere, når de er gået videre.
Hvad skal du gøre med negativ respons om tilfredshed?
Følg op over for kunden personligt, når det er muligt, især ved lave CSAT- eller NPS-scorer. Notér grundårsagen i dit ticketsystem, og se efter gentagne temaer på tværs af flere negative svar. En klage er en enkeltstående hændelse. Fem lignende klager er et mønster, der er værd at rette.