Den hule fornemmelse, når en fast kunde stille og roligt siger op, og du aldrig finder ud af hvorfor. Ingen vred mail, ingen klagesag, bare et abonnement, der ikke bliver fornyet. Kundefastholdelse er den måling, der hjælper dig med at se de afgange, før de bliver en tendens, du ikke kan vende.
Kundefastholdelse, på engelsk customer retention rate, er den procentdel af kunderne, der bliver hos din virksomhed i en bestemt periode. Den afspejler loyalitet, tilfredshed og om dit produkt og din supportoplevelse giver folk en grund til at blive. Her kan du se, hvordan den virker, og hvorfor supportteams bør bekymre sig om den.
Hvad er kundefastholdelse?
Kundefastholdelse måler den andel af dine nuværende kunder, der fortsætter med at handle hos dig i en bestemt periode, som regel en måned, et kvartal eller et år. Du starter med antallet af kunder i begyndelsen, trækker dem fra, der er stoppet, og udtrykker resultatet i procent.
Den grundlæggende formel ser sådan ud. Tag dine kunder ved periodens slutning og træk de nye kunder fra, du har fået i perioden. Del tallet med de kunder, du havde ved starten. Gang med 100 for at få din fastholdelse. En rate på 90 procent betyder, at du beholdt ni ud af ti af dine eksisterende kunder.
Hvorfor er kundefastholdelse vigtig?
Det koster som regel fem til syv gange mere at skaffe en ny kunde end at beholde en, du har. Fastholdelse driver også vækst gennem gentagne køb, opgraderinger og anbefalinger fra glade kunder, der har været hos dig længe.
Supporten spiller en direkte rolle for fastholdelsen. En kunde, der får hurtig og hjælpsom service under et problem, fornyer langt oftere end en, der venter dage på et svar eller bliver sendt rundt mellem afdelinger. Hver supporthenvendelse er en chance for at fastholde kunden, også når kunden kontaktede dig frustreret.
Hvordan påvirker supporten fastholdelsen?
Kvaliteten af supporten viser sig i fastholdelsen gennem tilfredshedsscorer, besvær og hvor hurtigt sagerne løses. Kunder, der konsekvent vurderer supporten højt, bliver som regel længere. Kunder, der har svært ved at få hjælp, forlader dig, når deres aftale udløber, eller når en anden tilbyder et lignende produkt.
Følg fastholdelse sammen med CSAT og NPS for at se, om tendenser i tilfredsheden varsler frafald. Falder fastholdelsen i samme kvartal, som CSAT falder, bør bedre support være en del af din plan for at komme tilbage. Kapitlet om hvordan du forbedrer kundetilfredsheden har praktiske trin, der løfter både scorer og fastholdelse.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god kundefastholdelse?
Rater over 85 procent er stærke for de fleste virksomheder med abonnementer, mens webshops måler fastholdelse på en anden måde, nemlig gennem andelen af gentagne køb. Sammenlign dit tal med din egen historik i stedet for et generelt mål. En jævn stigning fra 78 til 85 procent over to kvartaler er et reelt fremskridt.
Hvordan er fastholdelse anderledes end frafald (churn)?
Fastholdelse og frafald er to sider af samme sag. Hvis din fastholdelse er 90 procent, er dit frafald 10 procent. Teams følger som regel den vinkel, der passer bedst til deres kultur, men hvis du måler begge dele, undgår du forvirring, når forskellige afdelinger melder forskellige tal.
Kan supportteams følge fastholdelse på egen hånd?
Supportteams påvirker fastholdelsen, men ejer sjældent hele beregningen, som oftest ligger i systemer for salg eller økonomi. Supporten kan følge tidlige tegn som CSAT, NPS og andelen af genåbnede sager, der peger på, om kunderne bliver. Del de tendenser med de teams, der styrer fornyelser og abonnementer.
Forbedrer et hjælpecenter på din hjemmeside fastholdelsen?
Kunder, der hurtigt finder svar uden at åbne en sag, bliver ofte længere, fordi de føler sig trygge ved at bruge dit produkt. Med WEMASY kan du bygge et hjælpecenter i hjemmesidebyggeren, så ressourcer til selvbetjening altid er der, når kunderne har brug for dem.
Hvorfor forlader kunder dig, selv når supporten er god?
Huller i produktet, ændringer i priser og tilbud fra andre giver alle frafald uafhængigt af kvaliteten af supporten. Data fra supporten hjælper dig med at se, om afgangene skyldes fejl i servicen eller forhold uden for supportteamets kontrol. Spørgeskemaer ved opsigelse afslører ofte den virkelige grund.
Hvor ofte skal du beregne kundefastholdelse?
Månedlige beregninger passer til virksomheder med abonnementer og faste faktureringsperioder. Kvartalsvise gennemgange passer til virksomheder med længere salgsforløb. Beregn efter en fast plan, og sammenlign periode med periode, så tendenser bliver synlige, før de bliver til tab af omsætning.