En kunde tagger dit brand i et offentligt opslag om en forsinket levering. Inden for en time har tolv andre læst klagen, og tre har svaret med deres egne historier. Dit supportteam ser notifikationen, svarer med en undskyldning og et direkte tilbud om at rette ordren, og tråden går fra at give luft til en løsning. Det er kundeservice på sociale medier, og den foregår for øjnene af dit publikum.
Kundeservice på sociale medier er support, der gives gennem dit brands konti på sociale netværk via offentlige kommentarer, svar og private direkte beskeder. I modsætning til e-mail eller live chat er meget af denne support synlig for andre kunder. Det hæver indsatsen: hvert svar former, hvordan folk ser dit brand. Her er, hvordan support på sociale medier virker, og hvad du skal bruge for at klare den godt.
Hvad er kundeservice på sociale medier?
Kundeservice på sociale medier er det at svare på kundernes spørgsmål, løse klager og give hjælp gennem dit brands profiler på sociale netværk. Kunderne tager kontakt ved at kommentere dine opslag, tagge din konto eller sende en direkte besked. Dit team overvåger disse kanaler og svarer på brandets vegne.
Kundeservice på sociale medier blander support med omdømmearbejde. Et hjælpsomt svar på en klage kan vinde den utilfredse kunde tilbage og gøre indtryk på alle andre, der læser tråden. Et langsomt eller afvisende svar kan skade tilliden langt ud over den, der spurgte.
Hvordan virker support på sociale medier?
De fleste brands giver et eller flere teammedlemmer til opgave at holde øje med deres sociale konti for beskeder om support. Når en kommentar eller direkte besked kommer ind, vurderer medarbejderen, om den kræver et offentligt svar, en privat opfølgning eller at blive givet videre til en anden kanal som e-mail eller telefon.
Offentlige kommentarer om generelle spørgsmål får ofte et offentligt svar, så andre kunder også får gavn af det. Følsomme sager som uenigheder om betaling eller personlige kontooplysninger bør hurtigt flyttes til en privat besked. Del aldrig private kundeoplysninger i et offentligt svar.
Hvorfor er support på sociale medier vigtig?
Dine kunder er allerede på sociale netværk. Når de har et problem, henvender mange sig der, hvor de i forvejen opholder sig, i stedet for at lede efter en supportmail. Hvis du ignorerer de beskeder, bliver klagen stående offentligt og ubesvaret.
Fart betyder mere på sociale medier end på de fleste andre kanaler. Andre kunder ser, hvor hurtigt du svarer, og om du tager klager alvorligt. Et hurtigt, professionelt svar viser, at dit brand holder af sine kunder, også når ingen ser, hvad der foregår bag lukkede døre.
Support på sociale medier giver dig også direkte feedback om produkter, levering og kvaliteten af servicen. Mønstre i de offentlige klager afslører ofte problemer, dit team ikke ville se gennem private kanaler alene.
Hvad gør support på sociale medier anderledes end andre kanaler?
Den største forskel er synligheden. E-mail og telefonsamtaler bliver mellem dig og kunden. Support på sociale medier foregår ofte offentligt, og derfor bliver din tone, din fart og din vilje til at hjælpe en del af dit brands image.
En anden forskel er korthed. Opslag og svar på sociale medier har grænser for tegn og en afslappet tone. Dit team skal være kortfattet, venligt og klart uden at lyde, som om de har sat et afsnit med regler ind i en kommentar.
Sociale medier virker bedst sammen med private kanaler. Løs det, du kan, offentligt, og flyt så komplekse sager til e-mail eller telefon, hvor der er plads til detaljer. Vores kapitel om hvad support på e-mail er handler om den private opfølgning. For det store billede af, hvordan sociale medier passer sammen med dine andre muligheder, se typer af kundesupportkanaler.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg svare på alle kommentarer om mit brand på sociale medier?
Svar på kommentarer, der stiller et spørgsmål, melder et problem eller nævner dit brand direkte. Du behøver ikke svare på alle almindelige omtaler eller urelaterede tags. Prioriter beskeder, der venter på svar, eller som andre kunder holder øje med.
Hvor hurtigt skal svar på sociale medier sendes?
Sigt efter at svare inden for en time i åbningstiden på offentlige kommentarer og direkte beskeder. Publikum på sociale medier forventer hurtigere svar end på e-mail. Sæt notifikationer op, så dit team hurtigt ser nye beskeder.
Skal jeg tage klager offentligt eller i private beskeder?
Anerkend klagen offentligt med et kort, indlevende svar, og flyt så detaljerne til en privat besked. Det viser andre kunder, at du tager problemer alvorligt, og beskytter samtidig kundens personlige oplysninger.
Kan jeg linke til min supportside i svar på sociale medier?
Ja, et link til en særskilt support- eller kontaktside giver kunderne et tydeligt næste skridt. Med WEMASY kan du bygge den side med hjemmesidebyggeren og dele linket, når en samtale på sociale medier kræver flere detaljer, end en kommentar giver plads til.
Hvad hvis en kunde bliver grov i en offentlig kommentar?
Bliv professionel og tilbyd at hjælpe med at løse sagen i en privat besked. Skændes ikke offentligt, og svar ikke i samme tone. Hvis adfærden fortsætter, efter at du rimeligt har forsøgt at hjælpe, så følg dit brands retningslinjer for moderering ved at skjule eller fjerne grove kommentarer.
Hvordan passer support på sociale medier ind i en omnichannel-strategi?
Sociale medier er én kanal i en forbundet supportløsning, hvor kunderne kan skifte mellem mulighederne uden at starte forfra. Læs, hvordan kanalerne virker sammen, i vores kapitel om hvad omnichannel kundesupport er.