Du ringer i frokostpausen. Telefonsvarer. Du prøver chatboblen på hjemmesiden. Intet svar i tyve minutter. Du booker hos virksomheden på den anden side af gaden, som svarede ved første ring.
Virtuel receptionist og booking findes, så din virksomhed ikke er den, der mister den kunde. Det er en tjeneste, hvor medarbejdere på afstand fungerer som din reception, besvarer henvendelser og booker aftaler pr. telefon, live chat, mail eller sms. De arbejder efter faste retningslinjer og har adgang til din kalender i realtid. Her er, hvad virtuel receptionist og booking er, og hvordan det former kundeoplevelsen.
Hvad er virtuel receptionist og booking
Ved virtuel receptionist og booking overlader du indgående henvendelser til oplærte medarbejdere på afstand, som booker besøg på dine vegne. De svarer i din virksomheds navn, følger dine bookingregler og lægger aftaler ind i dit kalendersystem.
Det er mere end at tage imod beskeder. Medarbejderens opgave er at omsætte henvendelsen til en bekræftet booking, før samtalen er slut.
Kanalerne er typisk telefon, chat på nettet, mail og nogle gange sms. Dækning på flere kanaler betyder noget, fordi kunderne skriver eller ringer, der hvor det passer dem i øjeblikket.
Forskellen på en virtuel receptionist og almindelig telefonpasning
Almindelig telefonpasning tager måske kun imod beskeder, som du skal ringe tilbage på. Virtuelle receptionister sigter mod at afslutte bookingen allerede ved første kontakt.
Receptionister stiller ofte afklarende spørgsmål. De spørger om type ydelse, hvor hastende det er, forsikring eller medlemskab og sted, før de tilbyder ledige tider.
De kan sende komplicerede forespørgsler videre til dit team og selv booke de enkle aftaler. Den sortering sparer dit personale for tid på rutinebookinger.
Telefonpasning er dækket i telefonpasning med tidsbestilling fra det forrige kapitel. Virtuelle receptionister udvider den samme idé til flere kanaler.
Hvornår virtuel receptionist og booking giver mening
Solister og små teams, der ikke kan bemande en hel reception, bruger det til at virke større og mere lydhøre, end antallet af ansatte tilsiger.
Virksomheder med svingende antal opkald har gavn af at betale for dækning i bestemte timer i stedet for en fuldtidsansat, der sidder uden arbejde mellem spidserne.
Brands, der sælger ydelser, hvor tilliden betyder meget, som lægehjælp, juridisk rådgivning og besøg i hjemmet, oplever ofte, at en live samtale giver flere bookinger end en formular alene.
Det kræver tæt integration. Medarbejderne skal have adgang til kalenderen i realtid, tydelige manuskripter og den samme automatik til bekræftelser og påmindelser, som din hjemmeside bruger. Modul to dækker opsætning af bekræftelser i sådan sætter du bekræftelsesmails til aftaler op. Modul tre dækker opfølgningen i sådan sender du sms-påmindelser til aftaler.
Selvbetjening mindsker stadig belastningen på medarbejderne. En tydelig bookingformular på din hjemmeside klarer de enkle sager, så receptionisterne kan koncentrere sig om dem, der ringer og har brug for et menneskes skøn.
Ofte stillede spørgsmål
Kan en virtuel receptionist booke ind i min online kalender?
De bør booke ind i den samme kalender, som din hjemmeside bruger. Synkronisering i realtid forhindrer dobbeltbookinger, når en kunde på nettet og en, der ringer, vil have den samme tid. Se én fælles kalender som en nødvendig del af grundlaget.
Hvilke tider kan virtuelle receptionister dække?
Dækningen går fra kun åbningstid til døgnet rundt, alt efter hvad du vælger. Tilpas timerne til, hvornår dine kunder faktisk ringer. Dækning om natten betyder mindre, hvis dine kunder kun booker i arbejdstiden.
Skal jeg tilføje onlinebooking, hvis jeg ansætter en virtuel receptionist?
Onlinebooking tager sig af selvbetjening uden for åbningstid og enkle gentagne aftaler. Med WEMASY kan du tilbyde begge dele, når du tilføjer en bookingside via hjemmesidebyggeren, mens receptionisterne klarer de komplicerede opkald.
Hvordan sender virtuelle receptionister komplicerede forespørgsler videre?
Manuskripterne bør fastlægge, hvad medarbejderne booker direkte, og hvad de sender videre. Akutte medicinske symptomer, juridiske nødsituationer eller individuelle tilbud kan kræve dit team. Tydelige regler for videresendelse forhindrer forkerte løfter.
Sender virtuelle receptionister bekræftelser?
De bør udløse dine automatiske bekræftelser i stedet for at skrive oplysningerne manuelt. Brug de samme skabeloner fra sådan skriver du en bookingbekræftelse pr. mail til alle kanaler, der opretter en booking.
Hvordan måler jeg, om virtuel receptionist og booking virker?
Følg, hvor mange indgående henvendelser der bliver til bookinger, den gennemsnitlige svartid og antallet af udeblivelser ved aftaler, som medarbejderne har booket. Sammenlign tallene med bookinger kun fra nettet for at se, hvor hver kanal klarer sig bedst.