Automatisering er et emne, der tiltrækker mere kompleksitet, end det fortjener. De fleste webshops behøver ikke avancerede systemer for at få gavn af det. Den første runde automatisering er næsten altid den samme: opgaver med stor mængde og lidt dømmekraft, som æder tid hver dag uden at tilføre noget særligt. Når de er på plads, har du et fundament at bygge videre på.
Målet er ikke at automatisere alt. Nogle ting skal forblive manuelle, fordi det personlige er en del af det, der gør dit brand anderledes. Målet er at automatisere de dele af driften, hvor ensartethed og fart betyder mere end menneskelig dømmekraft, så de dele, hvor dømmekraft betyder noget, får din fulde opmærksomhed.
Hvad betyder automatisering i en webshop?
Automatisering i en webshop betyder, at du sætter et system op, hvor en trigger, noget der sker i din webshop, får en fastlagt handling til at ske, uden at du gør noget. En kunde afgiver en ordre: det udløser en bekræftelsesmail. Lageret af et produkt falder til fem stk.: det udløser en advarsel. En kunde lader varer ligge i kurven en time uden at gå til kassen: det udløser en opfølgende besked.
Styrken ved automatisering er ikke fart, selv om fart er en fordel. Det er ensartethed. En manuel proces går rigtigt, når du har tid og opmærksomhed til den. En automatisk proces foregår på samme måde hver gang, klokken tre om natten og i myldretiden, uanset hvad du ellers har gang i. Den ensartethed gør den værdifuld til kundekommunikation, lageroverblik og alt, hvor et glemt trin har en reel pris.
Hvilke opgaver skal du automatisere først?
Start med de opgaver, der har stor mængde, lille variation og er tidskritiske. Her vokser prisen for ikke at automatisere direkte med antallet af ordrer. Når din webshop fordobles, fordobles det manuelle arbejde også, hvis du ikke har fjernet det.
Ordrebekræftelser
Hver ordre bør udløse en øjeblikkelig bekræftelsesmail. Den fortæller kunden, at ordren er modtaget, hvad kunden har bestilt, leveringsadressen, det forventede leveringsvindue og hvem kunden skal kontakte, hvis noget ser forkert ud. At sende den i hånden er urealistisk, så snart der er nogen mængde. Når du automatiserer den, får hver kunde den samme klare bekræftelse i løbet af få sekunder, uanset hvornår og hvor mange ordrer der kommer.
Lageradvarsler
At løbe tør for en vare uden at vide det er en af de hurtigste måder at skade kundernes tillid og miste salg. Automatiske lageradvarsler giver dig besked, når et produkt falder til en grænse, du selv bestemmer, så du kan nå at bestille mere, før du ramler ind i nul. For en grundigere gennemgang af, hvordan du styrer lagerbeholdningen i din webshop, se kapitlet om hvordan du styrer lageret i din webshop.
Forsendelsesbeskeder
Når en ordre sendes, vil kunden gerne vide det. En forsendelsesbekræftelse med sporingslink, sendt med det samme, når transportøren henter pakken, fjerner en stor del af de indkommende "hvor er min ordre"-beskeder. Det ene automatiske kontaktpunkt aflaster din kundeservice igen og igen og forbedrer samtidig oplevelsen efter købet.
Anmodninger om bedømmelser
At bede kunder om en anmeldelse nogle dage efter, at ordren er kommet, er en af de mest effektive måder at opbygge social proof på. Timingen er vigtig: spørger du for tidligt, er varen måske ikke kommet endnu. Spørger du for sent, er købet glemt. En automatisk sekvens, der udløses af leveringsbekræftelsen og sendes tre til fem dage efter den forventede leveringsdato, rammer kunderne på det rigtige tidspunkt, uden at du skal holde styr på noget i hånden.
Mails om forladte kurve
En kunde, der lægger varer i kurven og går uden at købe, er ikke nødvendigvis tabt. Mange forladte kurve er et reelt købsønske, der blev afbrudt af en distraktion, tøven eller en sammenligning med en konkurrent. En automatisk opfølgningssekvens, der minder kunden om det, der blev liggende, og besvarer almindelige indvendinger, for eksempel spørgsmål om fragt eller returnering, henter en betydelig del af de tabte ordrer hjem. For en komplet vejledning til at bygge sekvensen, se kapitlet om hvordan du henter forladte kurve hjem og får kunderne tilbage.
Hvordan automatiserer du ordrebehandling og afsendelse?
Automatisering af ordrebehandling forbinder det øjeblik, kunden køber, med det øjeblik, ordren sendes, og mindsker antallet af manuelle trin imellem. På det grundlæggende niveau betyder det, at din webshop automatisk markerer ordrer som betalt, sender dem videre til din ordrebehandling og opdaterer deres status, mens de bevæger sig gennem systemet.
For webshops, der selv sender ordrerne, kan det betyde, at der hver morgen automatisk laves en plukkeliste over gårsdagens ordrer, sorteret efter varens placering. For webshops, der bruger en ekstern logistikpartner, betyder det, at ordrerne automatisk sendes videre til partneren uden manuel indtastning. Jo færre trin et menneske skal tage fra bestilling til afsendelse, jo hurtigere bliver ordrebehandlingen, og jo mindre er risikoen for fejl.
Svindelkontrol kan også automatiseres. I stedet for at gennemgå hver eneste ordre i hånden for tegn på svindel flager et regelbaseret system de ordrer, der opfylder bestemte risikokriterier, til manuel gennemgang og godkender de rene ordrer automatisk. Det fremskynder behandlingen af størstedelen af ordrerne og holder samtidig øje, hvor der er brug for det.
Hvordan automatiserer du kundekommunikationen?
Ud over de almindelige ordre- og forsendelsesbekræftelser kan kundekommunikationen automatiseres i en række kontaktpunkter gennem hele kunderelationen. Mails efter købet med vejledning i pleje af et produkt, sæsonbeskeder til tidligere kunder ud fra deres købshistorik og beskeder til kunder, der ikke har købt i flere måneder, kan alle automatiseres, når du først har fastlagt triggerne og skrevet indholdet.
Det vigtigste er at holde de automatiske beskeder menneskelige i tonen. Kunder, der får en automatisk mail, skal føle, at de hører fra dit brand og ikke fra et system. Korte, direkte tekster i en ensartet stemme, personliggjort med kundens navn og produktoplysninger, gør det bedre end en generisk skabelon med pladsholdere. For en dybere vejledning til at bygge mailsekvenser, der giver gentagne køb, se kapitlet om hvordan du bruger e-mailmarketing til at sælge mere.
Hvordan automatiserer du lagerstyringen?
Manuel lagerstyring fungerer ved lave ordremængder. Ved højere mængder vokser risikoen for fejl, overbooking og afvigelser i lageret hurtigt. Automatisk lagerstyring betyder, at dit lagerantal opdateres i det øjeblik, en ordre afgives, at du får besked, når beholdningen rammer en fastsat grænse, og at nogle opsætninger endda kan udløse en genbestilling hos din leverandør, når varen er ved at slippe op.
For webshops, der sælger i flere kanaler, for eksempel din egen webshop og en eller flere onlinemarkedspladser, er automatisk synkronisering af lageret nødvendig. Uden den må du justere lagerantallet i hånden flere steder efter hvert salg, og det giver forsinkelser og risiko for at sælge varer, du ikke længere har. Et automatisk system opdaterer alle kanaler på samme tid fra ét fælles sted.
Hvordan automatiserer du marketingforløb?
Marketingautomatisering dækker de sekvenser og beskeder, der kører i baggrunden af din webshop, uden at du skal planlægge eller sende noget i hånden. Velkomstsekvenser til nye tilmeldte, mails efter købet med forslag til beslægtede produkter, fødselsdags- eller jubilæumsbeskeder til trofaste kunder og mails til kunder, der er blevet stille, hører alle til her.
Princippet er det samme som ved anden automatisering: bestem triggeren, skriv indholdet, sæt det op én gang og lad det køre. Afkastet af marketingautomatisering er ofte højere end af tilsvarende manuelle kampagner, fordi timingen altid er rigtig. En mail med forslag til flere varer, sendt otteogfyrre timer efter levering, når kunden har fået sin ordre og er tilfreds, konverterer bedre end en samlet mail sendt til alle på én gang.
Hvordan ser du, at en opgave er klar til automatisering?
Ikke alle opgaver, der tager tid, egner sig til automatisering. Nogle opgaver ser gentagne ud, men kræver dømmekraft eller viden om sammenhængen, som er forskellig hver gang. Før du automatiserer noget, så mål det mod nogle få enkle kriterier.
Opgaven er ens eller næsten ens hver gang
Hvis opgaven ændrer sig mærkbart efter sammenhængen, er den ikke en god kandidat endnu. En ordrebekræftelse er ens hver gang. Et svar på en kundeklage er det ikke. Opgaver, hvor resultatet ligner hinanden, men indholdet skal afspejle den konkrete situation, bør forblive manuelle eller bruge en skabelon, som et menneske redigerer, i stedet for fuld automatisering.
Opgaven kommer så ofte, at opsætningen kan betale sig
Det tager tid at sætte automatisering op. Hvis opgaven kun kommer nogle få gange om måneden, er den sparede tid måske ikke værd at bruge på at bygge og teste automatiseringen. Prioritér de opgaver, der sker snesevis eller hundredvis af gange om måneden. De ugentlige opgaver kan vente, til de hyppige kører rent.
Prisen for en fejl i automatiseringen er til at bære
Automatiske systemer kan svigte, sende forkerte data eller udløses af den forkerte hændelse. Før du automatiserer en opgave, så spørg dig selv, hvad der sker, hvis det går galt. En ordrebekræftelse, der sendes med det forkerte sporingslink, er til at leve med. En automatisk afsendelsesinstruktion, der går til den forkerte leverandør, er et reelt driftsproblem. Opgaver med store konsekvenser skal have menneskelig kontrol bygget ind, ikke fjernet.
Hvad er risikoen ved at automatisere for tidligt?
Automatisering, der sættes på, før en proces er stabil, kan låse en dårlig proces fast i stor skala. Hvis din ordrebehandling har huller eller uregelmæssigheder, løser automatisering ikke de problemer. Den gør dem hurtigere og sværere at opdage. Før du automatiserer en proces, så kør den i hånden nok gange til, at du ved præcis, hvordan den skal fungere, hvilke undtagelser der er almindelige, og hvordan de skal håndteres.
Der er også en risiko for kundeoplevelsen. Hvis du automatiserer for meget af kundekommunikationen, føles din webshop, som om den drives af et system og ikke af mennesker. Kunder, der får for mange automatiske mails, eller som opdager, at beskederne ikke har noget med deres egen situation at gøre, holder op med at læse dem eller afmelder sig. Målet er automatisering, der føles personlig, ikke automatisering, der erstatter følelsen af at blive behandlet som et enkelt menneske.
At starte for bredt er en anden almindelig fejl. Webshops, der prøver at automatisere alt på én gang, ender som regel med en uigennemskuelig vifte af forløb, der påvirker hinanden uforudsigeligt og er svære at fejlfinde. Start med en eller to opgaver med stor værdi, lad dem køre længe nok til at se, at de virker, og læg først det næste lag på, når det første er stabilt. En rolig og velovervejet indførelse sparer langt mere tid end en hurtig, men ustabil.
Sådan hjælper WEMASY med automatisering i din webshop
WEMASYs e-commerce-system har indbygget automatisering af ordreforløbet: bekræftelsesmails udløses med det samme ved køb, forsendelsesbeskeder sendes, når en ordre markeres som sendt, og lagerantallet opdateres i realtid, efterhånden som ordrerne kommer ind. Du behøver ikke koble flere værktøjer sammen for at få grundlaget på plads. Det er en del af systemet fra start.
Til automatisering af e-mailmarketing har WEMASYs marketingværktøjer sekvenser, du kan bygge én gang og lade køre, blandt andet opfølgning efter køb, genindhentning af forladte kurve og genopvækkelse af kunder. Det samme system, der håndterer dine ordrer, håndterer også din kommunikation, så data flyder rent imellem dem. Se, hvad der er med, på wemasy.dk/pricing.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for automatisering, hvis min webshop stadig er lille?
Noget automatisering er værd at sætte op fra dag ét, uanset størrelse. Ordrebekræftelser og forsendelsesbeskeder er noget, kunderne forventer, ikke ekstra funktioner. Lageradvarsler forhindrer udsolgte varer, der koster salg. De grundting tager kort tid at sætte op og betaler sig med det samme. Mere kompleks automatisering, for eksempel marketingsekvenser i flere trin, kan vente, til du har nok ordrer til, at investeringen er det værd, og nok data om dine kunder til at skrive sekvenserne godt. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Hvordan ved jeg, om min automatisering virker?
Mål hvert automatisk forløb mod et konkret resultat. Sekvenser om forladte kurve bør vise en genvindingsrate. Automatiske forsendelsesbeskeder bør mindske antallet af "hvor er min ordre"-henvendelser. Lageradvarsler bør give færre udsolgte varer. Hvis du ikke kan koble en automatisering til et målbart resultat, er det svært at vide, om den virker, eller bare kører. Sæt en nulmåling, før du starter automatiseringen, og tjek det relevante tal med jævne mellemrum bagefter.
Kan automatisering erstatte kundeservice i min webshop?
Automatisering kan klare en afgrænset del af kundeservicen godt: besvare ofte stillede spørgsmål gennem en chatbot, sende statusopdateringer på ordrer og behandle enkle returanmodninger gennem en selvbetjeningsløsning. Den kan ikke erstatte menneskelig dømmekraft ved komplekse klager, usædvanlige situationer eller når en kunde har brug for at føle sig hørt. De bedste kundeserviceløsninger bruger automatisering til de hyppige, forudsigelige spørgsmål og mennesker til alt, der kræver skøn eller indlevelse.
Hvor mange automatiske mails har en voksende webshop typisk brug for?
Fire sekvenser dækker langt det meste af den omsætning, en webshop får fra automatiske mails: en velkomstsekvens til nye tilmeldte, en sekvens om forladte kurve, en sekvens efter købet og en sekvens til at vække kunder, der er blevet inaktive. Hvis du starter med de fire og kører dem godt, får du bedre resultater end ved at bygge ti dårlige automatiseringer. Når de fire er testet, finpudset og virker, kan du udvide ud fra det, dine kundedata viser, er værd at tilføje.
Hvad gør jeg, når en automatisering laver en fejl?
Sæt automatiseringen på pause med det samme, og vurder, hvor stor fejlen er. Hvis kunder har fået forkerte oplysninger, så send hurtigt en åben og ærlig rettelse, og forklar, hvad der skete, uden at overforklare. Ret fejlen i triggeren eller indholdet, før du starter forløbet igen. Skriv fejlen ned, så du kan se tilbage på den, næste gang du gennemgår dine automatiseringer. En enkelt fejl, der rettes hurtigt, gør langt mindre skade end en, der kører i flere dage, før den opdages.
Er der risiko for, at automatisering får min webshop til at føles upersonlig?
Ja, og det skal tages alvorligt. Automatisering, der lyder generisk, nævner det forkerte produkt eller sendes på et forkert tidspunkt, føles værre end ingen automatisering. Løsningen ligger i teksten og i triggerne. Automatiske beskeder, der bruger kundens navn, nævner det konkrete køb og er timet til, hvor kunden er i sin oplevelse, virker opmærksomme og ikke robotagtige. Læs dine automatiske beskeder igennem med jævne mellemrum, som om du modtog dem for første gang, og skriv alt om, der lyder, som om det kommer fra et system og ikke fra et brand.