At hente forladte kurve hjem handler ikke om at jagte alle, der gik. Det handler om at nå de kunder, der havde en reel købelyst, og fjerne den sidste forhindring, der stoppede dem. Forskellige kunder stoppede af forskellige grunde, og de mest effektive måder er bygget op om det, hver gruppe skal bruge for at komme tilbage og gennemføre ordren. Det første skridt er at forstå, hvorfor kunder forlader kurven, før du sætter noget op. Hele rækken af årsager finder du i artiklen om hvorfor kunder forlader deres kurv, og hvad du kan gøre ved det.
Hvorfor er det værd at investere i at hente forladte kurve hjem?
Regnestykket bag det gør det til en af de aktiviteter, der giver mest igen for en webshop. De kunder, du målretter mod, kender allerede dit brand, har allerede villet have en vare og har allerede gjort sig den ulejlighed at lægge den i kurven. Prisen for at skaffe den grad af købelyst, med betalte annoncer, indhold eller en anden kanal, er allerede brugt. Kampagner til at hente kunder hjem arbejder med den eksisterende købelyst i stedet for at starte fra nul.
Hvor mange du får hjem, varierer med branche, varetype og kvaliteten af beskeden, men selv beskedne tal ved en rimelig mængde kurve giver mærkbar omsætning uden ekstra udgifter til at skaffe kunder. De kunder, du henter hjem, bliver også oftere faste kunder, fordi de gennemførte et køb i stedet for at gå med en uafklaret tanke.
Hvordan fungerer en mailrække om forladte kurve?
En mailrække om forladte kurve sender en eller flere mails til kunder, der lagde varer i kurven, men ikke gennemførte købet. Mailene udløses automatisk af hændelsen, at kurven blev forladt, typisk efter en fast ventetid, og de linker direkte tilbage til kurven, så kunden kan gennemføre ordren uden at starte kassen forfra.
Rækkens opbygning betyder lige så meget som de enkelte mails. En enkelt mail på det forkerte tidspunkt henter langt færre kunder hjem end en række, der er timet efter, hvordan forskellige kunder træffer beslutninger.
Den første mail
Den første mail i rækken bør sendes en til to timer efter, at kurven blev forladt. På det tidspunkt tænker kunden sandsynligvis stadig på varen. Formålet med mailen er enkelt: en påmindelse. Vis varen, vis prisen og link tilbage til kurven. Hold tonen direkte og hjælpsom. Kunden bad ikke om hjælp. Du tilbyder den ved at gøre det nemt at vende tilbage dertil, hvor kunden slap.
Den mail bør ikke have en rabat. Kunden har endnu ikke givet noget tegn på, at prisen var grunden til, at kunden gik. Tilbyder du rabat i den første mail, lærer du kunderne at forlade kurven med vilje for at få en. Gem tilbud om lavere pris til senere i rækken, hvis de andre mails ikke har hentet kunden hjem.
Den anden mail
Den anden mail sendes typisk fireogtyve timer efter den første. Hvis kunden på det tidspunkt ikke er vendt tilbage, kan du med rimelighed gå ud fra, at påmindelsen alene ikke var nok. Den anden mail er en chance for at tage fat i de mest almindelige bekymringer, der stopper kunder i at gennemføre en ordre.
Svar på spørgsmål om varen, styrk tilliden ved at vise anmeldelser eller vigtige oplysninger om varen, og gør det klart, hvordan returnering fungerer. Nogle kunder, der var tæt på at købe, havde brug for lidt mere tryghed. Mailen giver den, uden at den påstår at vide præcis, hvad kunden var usikker på.
Den tredje mail
Den tredje mail, som typisk sendes cirka tre dage efter, er stedet, hvor et tilbud med tidsfrist kan passe. En rabatkode, gratis fragt de næste fireogtyve timer eller en lille ekstra gave med ordren giver kunden en konkret grund til at handle nu i stedet for at blive ved med at udskyde. Tidsfristen er vigtig. Et tilbud uden frist skaber ikke den samme lyst som et, der udløber.
Ikke alle webshops vælger at sende tre mails. En række med to mails er ofte nok. Den rigtige længde afhænger af din varetype, din gennemsnitlige ordreværdi, og hvordan dine kunder typisk træffer beslutninger. Dyrere køb med længere betænkningstid kan kræve flere opfølgninger. Billige impulskøb kan klare sig bedst med én mail på det rette tidspunkt.
Hvad skal emnelinjen i en mail om en forladt kurv sige?
Emnelinjen afgør, om mailen bliver åbnet. En mail med en svag emnelinje får aldrig chancen for at hente nogen hjem. De mest effektive emnelinjer er konkrete, nævner det, kunden lod blive, og føles som en naturlig opfølgning og ikke som en reklamebesked.
Emnelinjer, der nævner varen, virker bedre end generelle som "Du glemte noget." En emnelinje som "Din ordre på [produktnavn] venter" fortæller kunden præcis, hvorfor kunden får mailen, og gør det nemt at beslutte, om den skal åbnes. Hold emnelinjen så kort, at den kan læses helt på en mobilskærm, hvilket typisk betyder under halvtreds tegn.
Undgå emnelinjer, der skaber falsk hast, for eksempel at sige, at varen er ved at løbe tør, når den ikke er. Kunder, der åbner en mail og venter hast og finder ud af, at den var opdigtet, mister tilliden til brandet. Hvis lageret virkelig er begrænset, er det værd at nævne. Hvis det ikke er, så find ikke på en grund til at handle.
Hvordan virker retargeting til at hente kurve hjem?
Retargeting viser annoncer til kunder, der har besøgt din webshop, efter de er gået. Specielt ved forladte kurve kan retargeting vise kunden præcis den vare, kunden lagde i kurven, og følge kunden på andre hjemmesider og i andre apps, kunden bruger, efter kunden har forladt din webshop.
Retargeting virker ved, at et lille stykke sporingskode placeres i din webshop. Når en kunde lægger en vare i kurven og så går uden at købe, registrerer sporingskoden hændelsen. Annoncenetværkene bruger så oplysningen til at vise kunden relevante annoncer med den vare, kunden lod blive.
Timingen og hyppigheden af annoncer til retargeting påvirker, hvordan de tages imod. Annoncer, der dukker op med det samme, når en kunde forlader en webshop, og følger kunden i ugevis på alle de sider, kunden besøger, kan føles påtrængende. Et kortere vindue, for eksempel syv til fjorten dage, og et loft over, hvor mange gange en kunde ser den samme annonce på én dag, giver en bedre oplevelse og ofte bedre resultater. Kunder, der følte, at deres forladte kurv blev respekteret og ikke aggressivt forfulgt, vender oftere tilbage med en positiv indstilling.
Hvilke tiltag på siden hjælper med at hente kunder hjem, før de går?
Du behøver ikke vente med at hente kunden hjem, til kunden er gået. Nogle af de mest effektive tiltag sker på selve siden i det øjeblik, kunden viser tegn på at gå.
Beskeder, når kunden er ved at forlade siden
En besked ved forladelse opdager, når kundens markør bevæger sig mod at lukke en fane eller forlade siden, og viser en besked, før kunden går. På mobilen udløses den typisk af, at kunden scroller op. Beskeden kan tilbyde en rabatkode, minde kunden om, hvad der ligger i kurven, eller give tryghed, for eksempel en påmindelse om returnering eller en tillidserklæring. Beskeden skal være kort, direkte relevant for det, kunden gør, og nem at lukke, hvis kunden stadig vil gå.
Live chat i kurven
Nogle webshops oplever, at en chat på siderne for kurv og kasse henter kunder hjem, som havde et spørgsmål, de ikke vidste, hvordan de skulle stille. En kunde, der er usikker på størrelse, leveringstid eller returnering og ikke hurtigt kan finde svaret, går måske. En synlig chat, der besvarer spørgsmålet med det samme, fjerner forhindringen i det øjeblik, det betyder noget. Det virker bedst for brands, hvor spørgsmål om varen er almindelige, og supporten kan svare hurtigt.
Beskeder om gemt kurv
For kunder, der er logget ind eller har oplyst deres mail tidligere i besøget, kan en besked om gemt kurv, sendt et par timer efter kunden er gået, gøre det samme som en mail om en forladt kurv uden at kunden skal grave i sin indbakke. En besked, der siger "Din kurv er gemt og klar, når du er" med et direkte link tilbage til kassen, kræver lidt af kunden og føles mere hjælpsom end som en reklame.
Hvordan håndterer du kunder, der forlod kurven på grund af prisen?
At forlade kurven på grund af prisen er en egen gruppe. Disse kunder ville have varen, men ville eller kunne ikke betale totalen i det øjeblik. Beskeder til gruppen skal tage fat i prisen direkte i stedet for blot at minde om, at varen stadig findes.
Mulighederne er en rabatkode med tidsfrist, gratis fragt som en anden måde at sænke totalen på, eller et tilbud om køb nu, betal senere, der deler betalingen i mindre beløb. For brands, der tilbyder betaling i rater, kan det at vise muligheden i en mail rettet mod kunder, der forlod kurven ved betalingen, hente en mærkbar del af gruppen hjem. Et samlet overblik over, hvordan køb nu, betal senere fungerer, og om det passer til din webshop, finder du i artiklen om hvad køb nu, betal senere er, og om din webshop bør tilbyde det.
Vær forsigtig med at tilbyde rabat som standardsvar på alle forladte kurve. Hvis din indsats behandler hver forladt kurv som en indvending mod prisen, sænker du avancen på kunder, der ville være kommet tilbage og betalt fuld pris, og du lærer kunder, der hører om dine mails, at forlade kurven med vilje for at få rabat.
Hvordan måler du, om din indsats for at hente kurve hjem virker?
Det vigtigste tal er andelen, der kommer hjem, målt som den procentdel af forladte kurve, der ender i en gennemført ordre efter et kontaktpunkt. Følg det hver for sig for hver kanal, mail, retargeting og beskeder på siden, så du kan se, hvad der virker, og hvad der skal justeres.
Åbningsrate og klikrate (CTR) på mails fortæller, om dine emnelinjer og dit indhold virker. En lav åbningsrate peger på et problem med emnelinjen. En høj åbningsrate med lav klikrate tyder på, at problemet er indholdet i mailen eller linket tilbage til kurven.
Omsætning hentet hjem pr. forladt kurv er et nyttigt samlet tal, der tager højde for både andelen og den gennemsnitlige ordreværdi. Webshops med højere gennemsnitlig ordreværdi henter mere omsætning hjem pr. kurv, selv ved samme andel som en webshop med lavere ordreværdi. Når du følger tallet over tid, kan du se, om indsatsen vokser i værdi og ikke kun i antal.
Hvilke fejl gør det mindre effektivt at hente kurve hjem?
At sende mails til kunder, der allerede har gennemført deres ordre, er en almindelig fejl, der skaber forvirring og nedbryder tilliden. Sørg for, at udløseren for forladte kurve tjekker for gennemførte ordrer, før en besked sendes. En kunde, der har købt og så får en mail om, at der ligger noget i kurven, vil undre sig over, om ordren blev behandlet.
Generelle beskeder, der ikke nævner det, kunden lod blive, virker mærkbart dårligere end beskeder, der viser den konkrete vare, prisen og et direkte link til kurven. Personlige beskeder på varens niveau er minimumsstandarden for en mail, der giver køb.
At overse grunden til, at kunden gik, er en anden almindelig fejl. En kunde, der forlod kurven på grund af en uventet fragtudgift, har ikke brug for en påmindelse om, at varen findes. Kunden har brug for, at fragten bliver taget op. Når du deler dine rækker efter, hvor i kassen kunden stoppede, ved kurven, ved fragten eller ved betalingen, kan du sende beskeder, der svarer på den virkelige forhindring og ikke antager, at det var almindelig usikkerhed. Hvis du vil se nærmere på, hvordan du mindsker besværet, før kunderne forlader kurven, kan du læse artiklen om hvordan du opsætter en kassaside, der får flest til at gennemføre.
Sådan hjælper WEMASY
WEMASY's webshopsystem har indbyggede værktøjer til mails om forladte kurve, der udløses automatisk ud fra aktiviteten i kurven. Du kan indstille timingen af hver mail i rækken, tilpasse indholdet og linke kunderne direkte tilbage til deres gemte kurv. Kurven bliver gemt, så varerne stadig ligger der, når kunderne vender tilbage, og linket, de klikker på, fører til en kurv, der er intakt. Du kan se, hvad hver plan indeholder, på siden med WEMASY's priser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor hurtigt efter en forladt kurv skal den første mail sendes?
Den første mail virker typisk bedst, når den sendes en til to timer efter, at kurven blev forladt. På det tidspunkt tænker kunden sandsynligvis stadig på varen og svarer oftere på en direkte påmindelse. Venter du længere, bliver beskeden mindre relevant, og chancen for at hente kunden hjem mindre. De senere mails i rækken kan ligge længere fra hinanden, for eksempel fireogtyve timer og tre dage efter den første. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Kan du sende en mail om en forladt kurv til en kunde, der ikke har givet dig sin mailadresse?
Nej. En mail om en forladt kurv kræver en kontaktadresse. Hvis kunden kiggede og lagde varer i kurven uden at logge ind eller skrive en mail, kan du ikke sende en mail. Du kan stadig nå kunden med annoncer til retargeting, hvis sporingen er på plads. Nogle webshops indsamler mailadresser tidligt i kassen, før betalingen, netop for at kunne hente kunden hjem, hvis kunden ikke gennemfører købet.
Hvor mange mails bør en række om forladte kurve have?
To til tre mails er det mest almindelige. En enkelt påmindelse inden for få timer, en opfølgning med tryghed eller oplysninger om varen inden for fireogtyve timer og en valgfri tredje mail med et tilbud med tidsfrist cirka tre dage efter, at kurven blev forladt. Sender du mere end tre mails på kort tid, risikerer du, at det opfattes som påtrængende, og det kan øge antallet af afmeldinger uden en tilsvarende gevinst.
Henter retargeting alene lige så mange kurve hjem som mail?
Mail slår typisk retargeting alene, fordi mailen kan vise den konkrete vare, tage fat i bekymringer direkte og linke tilbage til præcis den kurv. Retargeting virker godt som supplement til mail, fordi det når kunder, der ikke åbner mails, og holder dit brand synligt, efter kunden er gået. Bruger du dem sammen, når mail og retargeting forskellige grupper af kunder med forladte kurve og henter mere hjem samlet end hver kanal alene.
Skal der altid være en rabat i en mail om en forladt kurv?
Nej. En rabat i den første mail kan sænke avancen på kunder, der ville være kommet tilbage uden, og lære kunder at forlade kurven i forventning om rabat. Rabatter passer bedst i en senere mail i rækken, rettet mod kunder, der ikke har svaret på de tidligere beskeder, hvor tøven over prisen oftere er grunden til, at de ikke handler.
Hvad skal en mail om en forladt kurv indeholde ud over et link tilbage til kurven?
Vis den eller de varer, kunden lod blive, med varens navn, billede og pris. Brug en tydelig knap, der linker direkte til kurven. Overvej at tilføje et kort tegn på tillid, for eksempel stjerner fra anmeldelser eller en påmindelse om returnering. Hold mailen fokuseret. En mail med for meget andet indhold, for eksempel urelaterede tilbud eller et layout som i et nyhedsbrev, udvander beskeden og mindsker chancen for, at kunden klikker videre og gennemfører købet.