Når en webshop er lille, og ordrerne kommer dryppende, kan ordrebehandling føles overskuelig på mavefornemmelse. Du tjekker din indbakke, finder varen, pakker den, afleverer den og går videre. Men den slags ordrebehandling har et loft. Så snart mængden vokser, to ordrer kommer samtidig, eller der er problemer med leveringen fra din leverandør, kommer hullerne frem. Hvis du bygger en fast proces fra start, slipper du for at opfinde den på ny under pres senere.
Ordrebehandlingen er ikke kun en sag for bagrummet. Den rammer kundeoplevelsen direkte. En webshop med en flot hjemmeside og langsom, fejlfyldt ordrebehandling mister kunder. En webshop med en enkel hjemmeside og hurtig, pålidelig ordrebehandling beholder dem. Dette kapitel gennemgår hvert trin i behandlingen af ordrer og hvordan du klarer hvert trin godt.
Hvad sker der, fra en kunde afgiver en ordre?
Uret begynder at tikke i det sekund, betalingen går igennem. Fra da af venter kunden, og hver time af ventetiden er en del af kundens oplevelse af din webshop.
Det første, dit system skal gøre, er at registrere ordren rent. Det betyder, at den rigtige vare, mængde, variant og leveringsadresse kommer med uden fejl. Hvis din webshop er koblet til et ordrestyringsværktøj, sker det automatisk. Hvis du styrer ordrer i hånden, er du afhængig af din egen opmærksomhed i dette trin, og det er her, fejlene sniger sig ind.
Når ordren er registreret, skal dit lager opdateres med det samme. At sælge noget, du ikke har på lager, hører til det mest skadelige, der kan ske i e-commerce. Det tvinger dig til en ubehagelig samtale med kunden, svækker tilliden og ender ofte i en annullering. Hvis du holder lagerantallet korrekt i realtid og kobler det direkte til ordreindgangen, undgår du det. Kapitlet om hvordan du styrer lageret i din webshop gennemgår det i detaljer.
Hvordan bekræfter du ordrer uden forsinkelser?
En ordrebekræftelse er ikke bare høflighed. Det er den første kontakt i kundens oplevelse efter købet, og den sætter tonen for alt, hvad der kommer bagefter.
Bekræftelsen skal sendes med det samme, når betalingen er gået igennem. Den skal indeholde ordrenummer, en oversigt over det, der er købt, leveringsadressen og et forventet leveringsvindue. Det sidste betyder mere, end de fleste shopejere tror. En kunde, der ved, at ordren kommer om tre til fem dage, venter roligt. En kunde, der ikke har fået nogen tidsramme, begynder at undre sig efter dag to.
Hold bekræftelsen enkel og saglig. Kunden har lige gennemført et køb. Der er ikke brug for en marketingmail lige nu. Kunden skal bare vide, at ordren er modtaget, og at du tager dig af den.
Hvordan plukker og pakker du ordrer uden fejl?
Plukning og pakning er stedet, hvor de fleste fejl sker, og fejl her er dyre. Sender du den forkerte vare, skal du betale for returfragt, sende den rigtige vare igen og tage dig af en irriteret kunde. En ren proces for plukning og pakning holder antallet af fejl nede.
Organiser dit lager, før ordrerne kommer
Måden, dine varer er opbevaret på, har direkte betydning for, hvor hurtigt og præcist du kan plukke dem. Varer, der sælger meget, skal stå tættest på din pakkeplads. Varer, der ligner hinanden, som produkter i forskellige farver eller størrelser, skal stå på tydeligt adskilte steder med mærkater, der ikke kan forveksles ved et hurtigt blik. Arbejder du fra en hylde i et ekstra værelse, så brug den samme logik i det små. Et rodet lager giver fejl. Et ryddeligt og mærket lager gør ikke.
Brug en plukkeliste til hver ordre
En plukkeliste er en udskrevet eller digital oversigt over præcis, hvad der skal hentes til en ordre, med produktnavn, variant, antal og placering. Når du arbejder ud fra en plukkeliste i stedet for hukommelsen, forsvinder en hel type fejl. Selv hvis du driver shoppen alene, bygger en plukkeliste til hver ordre en vane, der holder, når mængden vokser.
Kontrollér, før du pakker
Før noget kommer i en æske, skal du kontrollere det mod ordren. Tjek produkt, variant og antal. Det tager få sekunder og forhindrer det modsatte: en returanmodning, en ny forsendelse og en kunde, der ikke kommer tilbage. Nogle webshops bruger et system, hvor hver vare scannes mod ordren, før den pakkes. Er du ikke nået dertil endnu, giver et enkelt visuelt tjek mod plukkelisten det samme resultat.
Pak for at beskytte, ikke kun for at gå hurtigt
Det er vigtigt at pakke hurtigt, men det er vigtigere at pakke, så varen er beskyttet. En vare, der kommer frem i stykker, er en returnering, en refundering og en dårlig anmeldelse på én gang. Brug passende polstring til skrøbelige varer, fyld tomrum i kassen, så intet flytter sig, og luk pakken ordentligt. Kundens første fysiske møde med dit brand er det øjeblik, hvor kassen åbnes. Det øjeblik afhænger af, hvordan pakken er pakket.
Hvordan vælger du den rigtige emballage til hver ordre?
Valg af emballage påvirker dine omkostninger, dit miljøaftryk og hvordan kunden ser dit brand, når ordren kommer frem.
Start med pasformen. En æske, der er markant større end varen, koster mere at sende, fordi transportørerne beregner fragten ud fra volumenvægt og ikke kun den faktiske vægt. Er emballagen for stor, betaler du for luften indeni. Hav nogle få størrelser kasser på lager, og vælg til hver ordre den mindste, der passer uden at gå på kompromis med beskyttelsen.
Til bløde varer som tøj er plastposer ofte et mere effektivt valg end kasser. De vejer mindre, fylder mindre, og mange varer kan sendes sikkert uden en stiv beholder. Til skrøbelige produkter er kasser med dobbelt væg og passende indvendig polstring pengene værd, sammenlignet med at varerne kommer frem i stykker.
Emballage med dit brand, det være sig en kasse med tryk, silkepapir eller bare et mærkat på lukningen, giver unboxing-oplevelsen noget ekstra uden nødvendigvis at koste meget. Det viser, at ordren er håndteret med omtanke. Hvis unboxing er en del af jeres brand, betaler investeringen sig tilbage i mund-til-mund og gentagne køb.
Hvordan håndterer du mærkning og aflevering til transportøren?
En pakke, der er pakket og lukket, men har en forkert eller ulæselig adresseetiket, når ikke frem. Etiketten bærer ordren til kunden, og den skal være korrekt, læselig og sidde godt fast.
Print etiketter direkte fra dit ordresystem, hvor det er muligt. Så skal du taste mindre i hånden, og det er typisk der, adressefejl opstår. Tjek leveringsadressen for åbenlyse fejl, før du printer. Et manglende husnummer eller et postnummer med byttede cifre giver en mislykket levering og et problem for kundeservice.
Afleveringen til transportøren er det sidste punkt i processen, hvor pakken er i dine hænder. Organisér dine udgående ordrer, så de er klar til afhentning eller aflevering på samme tidspunkt hver dag. Transportører kræver normalt, at pakker er klar inden en bestemt tidsfrist. Misser du den med få minutter, skubber det leveringen en hel dag, og det kan bryde den leveringstid, kunden har fået oplyst. For det samlede billede af fragtpriser, transportører og muligheder, se kapitlet om hvordan du sætter fragt op i din webshop.
Hvordan styrer du ordrebehandlingen, når mængden vokser?
En proces, der er bygget til ti ordrer om dagen, holder ikke ved hundrede. Skal du skalere ordrebehandlingen uden at skalere fejlene, må du tænke på forhånd over de systemer, du får brug for, før du har akut brug for dem.
Batchbehandling er et af de første værktøjer, en voksende webshop kan bruge. I stedet for at behandle hver ordre for sig, så snart den kommer, samler du alle ordrer fra et tidsrum og behandler dem sammen. Det går hurtigere, fordi du går færre ture til lageret, bruger din pakkeplads sammenhængende og printer etiketter i én omgang i stedet for én ad gangen.
Når mængden vokser, bliver spørgsmålet om at lægge ordrebehandlingen ud relevant. Eksterne logistikfirmaer overtager lager, plukning, pakning og forsendelse for dig. Afvejningen er kontrol mod kapacitet. For webshops, der vokser ud over, hvad en eller to personer kan klare fysisk, kan outsourcing give forretningssiden af shoppen plads til at vokse uden at blive holdt tilbage af den fysiske ordrebehandling. Det følgende kapitel om muligheder for ordrebehandling gennemgår egen drift, eksterne logistikfirmaer og dropshipping i detaljer.
Uanset mængden skal du skrive din proces ned. En skriftlig procedure for ordrebehandling betyder, at processen ikke kun findes i dit hoved, hvis en ny kommer til for at hjælpe, eller hvis du er væk og har brug for en vikar. Den kører ens hver gang.
Hvilke fejl i ordrebehandlingen er mest almindelige?
De fleste fejl i ordrebehandlingen er ikke tilfældige. De sker på forudsigelige steder i processen, og det betyder, at du kan se dem komme og fjerne dem.
Forkert vare eller variant plukket
Det er den hyppigste fejl i webshops med mange produkter eller produkter i flere varianter. Hvis en kunde får den forkerte størrelse, farve eller model, giver det en returnering og en ny forsendelse. Et bedre organiseret lager og et kontroltrin før pakning bringer det ned mod nul.
Forkert leveringsadresse
Hvis du taster leveringsadresser i hånden, åbner du for tastefejl og byttede tegn. Når du printer etiketter direkte fra ordren, forsvinder den risiko. Hvis en adresse ser ufuldstændig eller usædvanlig ud, så tjek den, før pakken sendes, og ikke efter et mislykket leveringsforsøg.
Forsinket bekræftelse og kommunikation
Kunder, der ikke får en bekræftelse efter en ordre, kontakter dig for at spørge, om den er gået igennem. Det tager tid at svare på og skaber gnidning. En øjeblikkelig, automatisk ordrebekræftelse fjerner næsten helt den slags henvendelser.
Pakning uden først at tjekke lageret
Hvis du behandler en ordre uden først at bekræfte, at varen er på lager, ender du i det værst tænkelige udfald: du må fortælle en kunde, at ordren ikke kan leveres, efter at kunden har betalt og ventet. Regelmæssige lagertjek og et korrekt lagerantal forhindrer det.
Skiftende afskæringstider
Når ordrer afgivet før et bestemt tidspunkt skal sendes samme dag, men processen er uklar om, hvad "før" betyder, får nogle kunder deres ordre hurtigere end ventet, og andre venter længere. En fast afskæringstid, som du skriver ned, giver en pålidelighed, der kan ses i leveringstiderne.
Hvordan holder du kunderne orienteret undervejs?
Det meste, kunder bekymrer sig om efter en ordre, handler om én ting: de ved ikke, hvad der sker. God kommunikation i hvert trin fjerner den usikkerhed og gør ventetiden neutral eller endda positiv.
Ordrebekræftelse
Send den med det samme, når betalingen er gået igennem. Skriv ordrenummer, hvad der er købt, leveringsadressen og et forventet leveringsvindue. Beskeden afslutter købet og sætter kundens forventninger til, hvad der kommer nu.
Forsendelsesbekræftelse med sporing
Send den i det øjeblik, pakken er afleveret til transportøren, og der er et sporingsnummer. Kunden har ventet siden ordrebekræftelsen. Forsendelsesbekræftelsen fortæller, at ordren er på vej, og giver kunden et værktøj til at følge den. For kunder, der er nervøse for leveringer, mindsker denne besked markant risikoen for en henvendelse med "hvor er min ordre".
Leveringsbekræftelse
En kort besked om, at ordren er leveret, er en nem måde at lukke forløbet på og åbne for en bedømmelse eller en opfølgning. Den virker også som et sikkerhedsnet. Hvis en kunde får besked om levering, men pakken ikke ligger ved døren, melder kunden det hurtigt, og det er bedre end at finde ud af det flere dage senere.
For en komplet vejledning til ordresporing og automatiske beskeder gennemgår kapitlet om hvordan du sætter ordresporing og beskeder op til dine kunder hvert trin.
Sådan hjælper WEMASY med ordrebehandling
WEMASYs e-commerce-system har indbygget ordrestyring, så hver ordre i din webshop bliver registreret, gemt og er tilgængelig ét sted. Når en kunde gennemfører et køb, dukker ordren op i dit dashboard med alle relevante oplysninger, blandt andet produkt, variant, antal og leveringsadresse, klar til, at du handler på den.
Lagerantallet i WEMASY opdateres automatisk, når der kommer en ordre, så dit lager er korrekt uden manuel justering. Ordrestatus og beskeder til kunder håndteres i systemet, så bekræftelser og forsendelsesopdateringer sendes, uden at du skal sende dem hver for sig. Hvis du bygger din ordrebehandling på et solidt fundament, giver WEMASYs e-commerce-værktøjer dig ordrestyringen fra start. Se, hvad der er med, på wemasy.dk/pricing.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor hurtigt skal jeg behandle ordrer, efter de er afgivet?
De fleste kunder forventer afsendelse samme dag eller dagen efter, når de bestiller fra en lille webshop. Sæt en daglig afskæringstid, for eksempel at alle ordrer modtaget før kl. 14 sendes samme dag, og skriv den tydeligt på dine produktsider og i kassen. Så sætter du realistiske forventninger og får en overskuelig daglig rytme. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Hvad skal en følgeseddel indeholde?
En følgeseddel i kassen bør have ordrenummer, kundens navn, en liste over de bestilte varer med antal og leveringsadressen. Nogle webshops tilføjer også en vejledning til returnering. Følgesedlen hjælper kunden med at tjekke, hvad der er kommet, og giver dig en papirkopi i forsendelsen, hvis der opstår en tvist.
Hvad gør jeg, hvis varen er udsolgt, efter en kunde har bestilt?
Kontakt kunden, så snart du ved det, og inden den forventede afsendelsesdato. Giv kunden et valg: vente på ny levering, få en tilsvarende vare, hvis du har en, eller få pengene tilbage. Jo hurtigere du melder ud, jo bedre bliver kundens oplevelse af en situation, der i bedste fald er skuffende. De fleste kunder sætter langt mere pris på ærlighed end på tavshed.
Skal jeg bruge forskellige kassestørrelser til forskellige produkter?
Ja. Når kassens størrelse passer til varen, betaler du mindre i volumenvægt hos transportøren og bruger mindre fyldmateriale. Det er normalt nok at have to eller tre standardstørrelser, der dækker dit sortiment. At sende en lille vare i en stor kasse koster mere i fragt og kan give bevægelse i pakken, som fører til skader.
Hvordan håndterer jeg en ordre, hvor kunden har givet en ufuldstændig adresse?
Opdager du den ufuldstændige adresse, før du sender, så kontakt kunden med det samme for at bekræfte den rigtige adresse, før du printer etiketten. Er pakken allerede sendt og kommer tilbage fra transportøren som ikke-leverbar, så gem den og kontakt kunden for at få den rigtige adresse, før du sender igen. Send ikke igen til den samme forkerte adresse.
Hvornår giver det mening at ansætte nogen til at hjælpe med ordrebehandlingen?
Når ordrebehandlingen æder tid, du kunne bruge på at få din webshop til at vokse, og når mængden er stabil nok til at retfærdiggøre udgiften, er det værd at overveje. En deltidshjælp i travle perioder er ofte et godt første skridt, før du binder dig til en fuld outsourcing. Regnestykket ændrer sig, når mængden når et niveau, hvor et eksternt logistikfirma bliver billigere end selv at styre plads, materialer og arbejdskraft.