Forsendelse er det sted, hvor mange nye webshops mister salg, de burde have lukket. En køber lægger et produkt i kurven, kommer til kassen, ser et forsendelsesgebyr på 12 USD på en vare til 25 USD og går. Det er ikke en køber, der ikke ville købe. Det er en køber, der følte sig vildledt.
Hvordan du sætter forsendelse op i din webshop, former købernes forventninger fra det første øjeblik, de ser dit produkt. Forsendelsesomkostninger, leveringstider og din returproces er en del af produktoplevelsen. Hvis du behandler dem som en eftertanke, koster det dig konverteringer.
Hvorfor betyder forsendelsesstrategien noget for konverteringen?
Undersøgelser viser gang på gang, at uventede omkostninger i kassen er den største årsag til forladte kurve i e-handel. Problemet er ikke altid, at forsendelsesgebyret er for højt. Ofte er det, at køberen ikke så det komme. Et forsendelsesgebyr på 6 USD på en produktside er lettere at acceptere end de samme 6 USD, der dukker op for første gang i kassen, efter at køberen allerede mentalt har besluttet sig for købet.
Din forsendelsesstrategi skal være synlig før kassen. Uanset om du tilbyder gratis forsendelse, faste priser eller priser beregnet af fragtfirmaet, så gør det klart på dine produktsider og i din navigation. Købere, der ved, hvad de kan forvente, falder langt sjældnere fra i kassen.
Vil du se, hvordan forsendelse passer ind i resten af din webshopopsætning, så læs vores guide om hvordan du starter en webshop fra bunden.
Hvad er de tre vigtigste forsendelsesmodeller?
Hver webshop bruger en af disse tre tilgange eller en kombination.
Gratis forsendelse betyder, at køberen ikke betaler noget forsendelsesgebyr i kassen. Omkostningen tager webshoppen på sig, enten indregnet i produktprisen eller accepteret som en udgift til at bygge brandet. Gratis forsendelse giver konsekvent den højeste konverteringsrate. Ulempen er, at det kun virker, hvis din produktpris og avance kan bære forsendelsesomkostningen uden at gøre prisen uden for konkurrence. Det er også lettere at holde ud for lettere og mindre produkter end for store eller tunge.
Fast forsendelsespris betyder, at hver ordre betaler det samme forsendelsesgebyr uanset vægt eller bestemmelsessted. For eksempel 5 USD pr. ordre overalt i landet. En fast pris er forudsigelig for køberen, hvilket mindsker frafald i kassen. Udfordringen er at finde det rigtige tal. Sætter du den for lavt, taber du penge på tunge ordrer. Sætter du den for højt, skræmmer du købere væk. En fast pris fungerer godt, når dine produkter er ens i størrelse og vægt, og dine ordrer er forudsigelige.
Forsendelse beregnet af fragtfirmaet betyder, at køberen betaler den faktiske pris hos fragtfirmaet for sin ordre ud fra vægt, mål og bestemmelsessted. Det er den mest præcise model og sikrer, at du aldrig selv betaler en del af forsendelsen. Ulempen er, at køberen ikke kender prisen, før vedkommende indtaster sin adresse, og det kan give overraskelser i kassen. Priser beregnet af fragtfirmaet fungerer bedst for webshops med varierende produktvægt, store eller tunge varer eller international forsendelse, hvor priserne varierer meget fra sted til sted.
Hvordan vælger du den rette forsendelsesmodel til din avance?
Den rette model afhænger af, hvad dine produkter koster at sende i forhold til, hvad de sælges for.
Hvis din gennemsnitlige ordreværdi er høj, og dine produkter er forholdsvis små, er gratis forsendelse som regel mulig. En ordre på 90 USD med 8 USD i forsendelsesomkostning er et overkommeligt forhold. En ordre på 15 USD med den samme forsendelsesomkostning på 8 USD er det ikke.
Hvis dine produkter varierer meget i vægt, vil en fast pris enten tage for lidt for tunge varer eller for meget for lette. I så fald giver priser beregnet af fragtfirmaet eller en fast pris i trin (efter ordreværdi) mere mening.
En almindelig mellemvej er gratis forsendelse over en grænse. Ordrer over 50 USD sendes gratis, ordrer under 50 USD betaler en fast pris. Det beskytter din avance på mindre ordrer og giver købere, der bruger mere, en klar grund til at nå grænsen. Det hæver også den gennemsnitlige ordreværdi, fordi mange købere lægger en ekstra vare i kurven for at få gratis forsendelse.
Hvad er forsendelseszoner, og hvornår skal du sætte dem op?
Forsendelseszoner grupperer bestemmelsessteder, så du kan bruge forskellige priser eller begrænsninger i forskellige regioner. Zoner i dit eget land er enkle: Du kan tage én pris inden for landet og en anden pris for fjerne eller afsidesliggende egne. Internationale zoner lader dig tilbyde forsendelse til nogle lande og afgrænse andre.
Hvis du lige er startet, så begynd med forsendelse kun i dit eget land. Forsendelse i eget land er enklere at styre, billigere at tilbyde og undgår den ekstra kompleksitet med toldangivelser, internationale aftaler med fragtfirmaer og længere leveringstider.
Tilføj international forsendelse, når din drift i eget land kører glat. Når du gør det, så vær præcis om, hvilke lande du sender til. En generel påstand om, at "vi sender til hele verden", giver ordrer fra regioner, hvor forsendelsesprisen er uoverkommelig, eller hvor toldprocessen er usikker. Det er bedre at nævne bestemte lande eller regioner end at sætte en forventning, du ikke kan opfylde pålideligt.
Hvordan påvirker emballagen forsendelsesomkostningerne?
Valg af emballage påvirker dine forsendelsesomkostninger på to måder. Den første er prissætning efter rumvægt, som de fleste store fragtfirmaer bruger. Fragtfirmaerne tager betaling efter den største af den faktiske vægt og rumvægten (beregnet ud fra kassens størrelse). Et produkt, der vejer 200 gram, men sendes i en stor kasse, kan blive afregnet som en meget tungere forsendelse. Når du vælger emballage i den rette størrelse, bliver gebyrerne for rumvægt mindre.
Den anden er materialeomkostninger. Tungere emballage lægger vægt til forsendelsen. Skrøbelige produkter, der kræver ekstra polstring, lægger både vægt og materialeomkostninger til. Regn emballagen med i din omkostning pr. ordre fra starten og ikke som en eftertanke.
Standardstørrelser på kasser lader dig også forhandle bedre priser med fragtfirmaer, fordi forudsigelig volumen og forudsigelige mål er lettere for dem at planlægge efter.
Hvad skal der stå i en forsendelsespolitik?
Købere læser forsendelsespolitikker, før de køber, især i nye webshops, de ikke har bestilt fra før. En klar forsendelsespolitik skaber tillid. En vag eller manglende vækker tvivl.
Din forsendelsespolitik bør dække:
- Behandlingstid: Hvor lang tid går der, før en ordre sendes, efter den er afgivet? Samme dag, næste hverdag, inden for 3 dage? Vær konkret.
- Leveringsestimater: Typiske leveringsvinduer for ordrer i dit eget land. Hvis du sender internationalt, så separate estimater pr. region.
- Fragtfirmaer, du bruger: Hvilke fragtfirmaer håndterer dine forsendelser? Det betyder noget for købere, der har haft problemer med bestemte fragtfirmaer.
- Sporing: Får kunderne sporingsnumre? Hvornår og hvordan bliver de sendt?
- Forsendelsesomkostninger: En oversigt over dine priser og eventuelle grænser for gratis forsendelse.
- Begrænsede bestemmelsessteder: Lande eller regioner, du ikke sender til.
Hold politikken enkel. Købere leder ikke efter juridisk sprog. De vil vide, hvornår deres ordre kommer, og hvad de skal gøre, hvis noget går galt.
Hvordan skal du håndtere problemer med leveringen?
Problemer med leveringen opstår, uanset hvilket fragtfirma du bruger. Pakker går tabt. Varer kommer frem beskadigede. Der opstår forsinkelser i travle perioder. Hvordan du håndterer de situationer, afgør, om en berørt køber bliver en tilbagevendende kunde eller skriver en dårlig anmeldelse.
Ved tabte pakker skal du indgive et krav hos fragtfirmaet og sende en erstatning eller en refundering til køberen uden at lade vedkommende vente på, at undersøgelsen bliver afsluttet. Kravet mod fragtfirmaet er dit problem at tage dig af, ikke købers.
Ved beskadigede varer skal du bede om fotos og hurtigt tilbyde en erstatning eller en refundering. Gem dokumentationen til brug for forsikring eller krav mod fragtfirmaet.
Ved forsinkelser uden for din kontrol (fragtfirmaet, vejret, told) skal du kommunikere i forvejen. En kort e-mail, der opdaterer køberen, før vedkommende selv kontakter dig om forsinkelsen, gør meget for at bevare tilliden.
Byg en lille buffer ind i dine leveringsestimater, så normale udsving i fragtfirmaernes transporttid ikke udløser klager fra købere. Det er fint at love 3 til 5 dage og levere på 4. At love 2 dage og levere på 4 skaber friktion hver gang.
Sådan understøtter WEMASY din forsendelsesopsætning
WEMASYs e-handelssystem har opsætning af forsendelseszoner, regler for faste priser og gratis forsendelse og muligheder for priser beregnet af fragtfirmaet. Du kan sætte forskellige regler pr. zone, bruge grænser for gratis forsendelse og vise estimater for forsendelse på produktsiderne før kassen, så køberne aldrig bliver overrasket.
Se, hvad der er med, på WEMASY-priser.
Læs også: Hvad er e-handel? og Hvordan fungerer en webshop?.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan beregner jeg den rette grænse for gratis forsendelse i min webshop?
Start med din gennemsnitlige forsendelsesomkostning pr. ordre og din gennemsnitlige ordreværdi. Grænsen skal sættes, så den ekstra vare, en køber lægger i kurven for at nå den, dækker den forsendelsesomkostning, du selv tager. Hvis din gennemsnitlige forsendelsesomkostning for eksempel er 8 USD, og din gennemsnitlige produktpris er 25 USD, betyder en grænse på 50 USD, at købere skal tilføje to produkter, hvilket giver nok avance til at opveje forsendelsen. Test med en grænse lidt over din nuværende gennemsnitlige ordreværdi for at få så mange købere som muligt til at nå den. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Skal jeg vise forsendelsesomkostninger på produktsiden eller kun i kassen?
Vis oplysninger om forsendelse på produktsiden, hvor det er muligt. Købere, der kender forsendelsesprisen, før de kommer til kassen, falder langt sjældnere fra. Vis som minimum, om der er gratis forsendelse, og hvad grænsen er. Hvis du bruger priser beregnet af fragtfirmaet, så vis et estimeret interval eller et link til din forsendelsespolitik, så køberne ved, hvad de kan forvente.
Hvornår giver det mening at tilbyde international forsendelse?
International forsendelse giver mening, når din drift i eget land er stabil, og du har et klart billede af din avance. Start med lande, der har enkle toldprocesser og pålidelige fragtfirmaer. Undgå at tilbyde international forsendelse til alle lande ved lanceringen. Vælg i stedet fem til ti lande, hvor der sandsynligvis er efterspørgsel, og hvor logistikken er til at styre, og udvid derfra.
Hvem har ansvaret, hvis en pakke går tabt undervejs?
Som sælger holder køberen dig ansvarlig for leveringen, uanset hvilket fragtfirma du bruger. Selv hvis fragtfirmaet har skylden, har din køber en aftale med din webshop og ikke med fragtfirmaet. Håndtér krav om tabte pakker direkte med køberen (tilbyd en erstatning eller en refundering) og forfølg derefter kravet mod fragtfirmaet separat. De fleste fragtfirmaer har forsikringsmuligheder til forsendelser af højere værdi, som er værd at tilføje til produkter over en bestemt værdi.
Hvordan håndterer jeg forsendelsesomkostninger for tunge eller store produkter?
Tunge eller store produkter er der, hvor en fast forsendelsespris som regel falder fra hinanden. Hvis dine produkter overstiger en bestemt vægt eller et bestemt volumen, er priser beregnet af fragtfirmaet som regel mere præcise og holdbare. Til meget store varer (møbler, stort udstyr) er forsendelse som stykgods via et fragtfirma ofte den rette løsning. Vej og mål altid produkterne nøjagtigt og opdater de oplysninger i din webshop, da fragtfirmaerne bruger tallene til at beregne gebyrerne.
Hvor detaljeret skal min forsendelsespolitik være?
Detaljeret nok til at besvare de spørgsmål, købere har, men ikke så lang, at ingen læser den. Dæk behandlingstid, estimerede leveringsvinduer, sporing, hvordan problemer håndteres, og eventuelle begrænsninger. En politik på fem eller seks klare afsnit dækker det vigtigste uden at overvælde købere, der bare tjekker, om du sender til deres land.