Hvert køb i en webshop sætter en række begivenheder i gang. Kunden ser et produkt, betaler og venter på levering. Bag det ligger mange dele, der skal spille sammen. Når du forstår, hvordan de hænger sammen, kan du bygge en webshop, der kører problemfrit.
Her gennemgår vi det hele. Hvordan en kunde kommer fra at finde et produkt til at modtage det. Hvad webshopejeren styrer i baggrunden. Og de tekniske systemer, der holder det hele sammen. Hvis du stadig er ved at finde ud af, hvordan det hænger sammen, så læs først hvad e-handel er.
Sådan fungerer en webshop set fra kundens side
Kundens vej gennem en webshop følger hver gang det samme grundmønster. Hvert trin er en chance for enten at holde på kundens opmærksomhed eller miste salget.
At finde webshoppen
Kunderne kommer ad forskellige veje. Et søgeresultat. Et opslag på sociale medier. En anbefaling. En pakke, de har fået af en ven. For webshops, der dukker op i søgeresultater, giver den synlighed jævn trafik uden at betale for hvert besøg. For dem, der ikke gør, skal hver kunde komme fra et andet sted.
At browse og vurdere
Når kunden er i webshoppen, læser vedkommende beskrivelser, ser på billeder og tjekker priser. Det er her, tilliden bliver skabt eller tabt.
Produktbeskrivelser forklarer, hvad varen er, og hvad den kan. Billeder udfylder det, ord ikke kan. Kunderne kan ikke røre ved eller prøve produktet, så fotografierne betyder mere, end de fleste webshopejere forventer. Anmeldelser fra tidligere købere hjælper også. De giver en potentiel kunde dokumentation fra en, der ikke har nogen grund til at overdrive.
At lægge i kurv og gå til kassen
Når en kunde beslutter at købe, lægger vedkommende produktet i en kurv. I kurven kan kunden gennemgå sin ordre, ændre antal, indtaste en rabatkode og se totalen, før der betales.
Kassen indsamler to ting: en leveringsadresse og en betalingsmetode. Kunden vælger en leveringsmulighed og betaler. Hele processen bør højst tage et par minutter. Hvert ekstra trin, der ikke er nødvendigt, mister kunder, før de er færdige.
Bekræftelse og levering
Når betalingen er gået igennem, får kunden en bekræftelse på e-mail. Den indeholder en oversigt over ordren, et estimat for levering og et referencenummer. En anden e-mail følger, når ordren sendes, som regel med et sporingslink.
Ved digitale produkter er der ingen ventetid. Downloadlinket eller adgangsoplysningerne kommer i bekræftelsen på e-mail. Ved fysiske produkter afhænger oplevelsen mellem betaling og levering helt af, hvor godt webshoppen holder kunden orienteret.
Sådan fungerer en webshop set fra ejerens side
Hver kundeinteraktion hænger sammen med en række driftsopgaver, som webshopejeren styrer. Det er de bevægelige dele, der afgør, om ordrerne bliver sendt rigtigt af sted, og om kunderne kommer igen.
Produktkataloget
Kataloget er den fulde liste over produkter, der kan købes. Hvert produkt har en titel, beskrivelse, pris, billeder og eventuelle varianter som størrelse eller farve. At styre kataloget betyder at holde alt korrekt og opdateret. Efterhånden som sortimentet vokser, bliver det en reel driftsopgave og ikke en opsætning, du klarer én gang.
Lagerstyring
Lagerstyring holder styr på, hvor mange enheder af hvert produkt der er tilgængelige. Når en kunde afgiver en ordre, trækker systemet den enhed fra beholdningen. Når lageret bliver lavt, kan systemet udløse en alarm om genbestilling eller markere varen som udsolgt i butiksfronten.
Uden det sælger webshops for meget. De tager imod ordrer på produkter, de ikke kan levere. Det fører til refunderinger, klager og kunder, der ikke vender tilbage.
Betalingshåndtering
Når en kunde betaler, går pengene ikke direkte ind på webshopejerens konto. En betalingsudbyder sidder imellem og håndterer transaktionen.
Kunden indsender betalingsoplysninger. Udbyderen tjekker, at kortet er gyldigt, og at pengene er der. Hvis alt er i orden, godkendes betalingen, og pengene bliver reserveret. Efter afregning flytter pengene sig til webshopejerens konto minus et lille transaktionsgebyr. Webshopejeren ser aldrig de rå kortoplysninger. Det håndterer udbyderen efter strenge sikkerhedsstandarder.
Ordreafvikling
Når betalingen er gået igennem, går ordren videre til afvikling. For en webshop med fysisk lager betyder det at plukke produktet, pakke det, printe en forsendelsesetiket og give det til en fragtfirma. For en dropshipping-webshop går ordren til en leverandør, der klarer de fysiske trin. For et digitalt produkt sker afviklingen automatisk og med det samme.
Kundekommunikation
Der er kommunikation på hvert trin i ordreforløbet. Bekræftelse ved købet. En forsendelsesbesked med sporingsoplysninger. En opfølgning efter leveringen, hvor du beder om en anmeldelse eller løser eventuelle problemer.
Automatiske e-mails dækker det meste. Du sætter dem op én gang, og systemet sender dem på det rette tidspunkt. Når kunderne altid ved, hvor deres ordre er, sender de færre henvendelser til support.
De tekniske systemer bag webshoppen
En webshop kører på flere tekniske lag. Kunderne ser dem aldrig. Men hvert af dem påvirker direkte, om webshoppen virker, som den skal.
Hjemmesiden
Hjemmesiden er webshoppen. Den viser produktsider, styrer kurven, behandler købet og viser ordrebekræftelser. Hvis den indlæses langsomt, forlader kunderne den, før de har besluttet sig. Hvis kassen går ned under stor trafik, mister du salg, så længe nedbruddet varer.
Betalingsgatewayen
Betalingsgatewayen krypterer og sender betalingsdata mellem kunden, banken og webshoppen. Den står for den sikre kommunikation. Betalingsudbyderen står for selve den økonomiske transaktion bagved. De fleste tjenester samler begge dele i én integration, hvilket gør opsætningen enkel.
DNS og domæne
Når en kunde skriver en webshops adresse i en browser, oversætter domænenavnssystemet den til serverens placering. Hvis DNS ikke virker, kan webshoppen ikke nås. Artiklen om hvad DNS er, og hvordan det fungerer, gennemgår det i fuld længde.
SSL og sikkerhed
SSL krypterer data mellem kundens browser og webshoppens server. Når nogen indtaster en leveringsadresse eller betalingsoplysninger, sørger SSL for, at de data ikke kan læses undervejs. Webshops uden SSL bliver markeret som usikre af browsere. De fleste besøgende forlader siden med det samme, når de ser den advarsel. Se hvad SSL er, og hvorfor din hjemmeside har brug for det, for mere.
API'er, der forbinder delene
En webshop forbindes til betalingsudbydere, fragtfirmaer, e-mailtjenester og analyseværktøjer gennem API'er. En API lader to softwaresystemer dele data. Når der afgives en ordre, sender webshoppen ordreoplysningerne til fragtfirmaet, får et sporingsnummer tilbage og sætter automatisk det nummer ind i bekræftelsen på e-mail. Artiklen om hvad en API er forklarer, hvordan det fungerer.
Analytics
Analytics-værktøjer følger med i, hvad der sker i hele webshoppen. De viser, hvor de besøgende kommer fra, hvilke sider de bruger tid på, og hvor de forlader købsforløbet. De data fortæller webshopejeren, hvor der skal sættes ind, og hvor friktion koster salg.
Sådan driver du en webshop med WEMASY
WEMASYs e-handelssystem samler driftslagene og de tekniske lag i ét abonnement. Styring af produktkatalog, lagersporing, betalingshåndtering, ordrestyring og automatiske e-mails til kunder er alt sammen med. Du behøver ikke forbinde separate værktøjer til hver funktion. Se en fuld oversigt over, hvad der er med, i WEMASY-priser.
Læs også: Hvad er e-handel? og Er e-handel noget for dit brand?.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad sker der, hvis en betaling mislykkes i kassen?
Hvis en betaling mislykkes, afvises transaktionen, og der trækkes ingen penge. Kassen viser en fejl og opfordrer kunden til at prøve et andet kort eller en anden betalingsmetode. Ordren oprettes først, når en betaling er godkendt, så intet sendes, før betalingen er gået igennem. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Hvordan håndterer en webshop returneringer?
Returneringer styres gennem ordrestyringssystemet. Kunden kontakter webshoppen, starter en returnering og sender varen tilbage, hvis den godkendes. Når den er modtaget og kontrolleret, udbetales en refundering via den oprindelige betalingsmetode. Webshopejeren fastsætter returpolitikken, herunder fristen og betingelserne for, hvem der kan returnere.
Kan en webshop sælge både fysiske og digitale produkter?
Ja. Fysiske produkter går gennem afvikling og forsendelse. Digitale produkter leveres automatisk efter betaling, som regel som et downloadlink eller en adgangskode sendt på e-mail. Digitale produkter kræver ingen lagersporing, fordi lageret er ubegrænset.
Hvad er forskellen på en betalingsgateway og en betalingsudbyder?
Betalingsgatewayen står for den sikre overførsel af betalingsdata mellem kundens browser og banken. Den krypterer oplysningerne og sender dem til verificering. Betalingsudbyderen styrer selve den økonomiske transaktion: at kontrollere dækning, godkende betalingen og flytte pengene til webshopejerens konto. Mange tjenester samler begge dele i én integration, så webshopejere ikke behøver at sætte dem op hver for sig.
Skal kunderne have en konto for at handle i en webshop?
Ikke nødvendigvis. Mange webshops tillader gæstekøb, hvor en kunde gennemfører et køb kun med sin e-mail og leveringsoplysninger uden at oprette en konto. Webshops, der kræver oprettelse af en konto før købet, oplever flere, der springer fra. Hvis du tilbyder gæstekøb ved siden af valgfri oprettelse af konto, konverterer det som regel bedre, og gengangere kan stadig gemme deres oplysninger.