Kundeanmeldelser er en af de taktikker, der giver mest igen for en webshop. En enkelt positiv anmeldelse kan få en tøvende køber til at beslutte sig. Flere anmeldelser, især synlige med billeder og detaljeret feedback, virker som en sælger, der aldrig holder fri. Du kan læse en grundig introduktion til konverteringsoptimering og de strategier, der løfter konverteringen, i hvad konverteringsoptimering er, og hvorfor det er vigtigt.
Hvorfor kundeanmeldelser og social proof øger konverteringen
Anmeldelser virker, fordi de løser tillidsproblemet. Når man handler online, skal man træffe en beslutning uden at holde produktet i hånden, prøve det eller spørge en, der har brugt det. Kundeanmeldelser udfylder det hul. De er et bevis på, at produktet virker, at beskrivelsen passer, og at andre som dem har fået noget ud af at købe det.
Tallene er slående. Et produkt med fem kundeanmeldelser har 270 % større chance for at blive købt end et produkt uden anmeldelser. Webshops, der viser anmeldelser, ser i gennemsnit konverteringen stige med 18 %, og nogle ser op til 30 %. Når anmeldelser vises på en dyrere vare, er effekten endnu stærkere. Nogle undersøgelser viser en stigning i konverteringen på 380 % for dyrere produkter.
Mekanismen er let at forstå. 98 % af forbrugerne læser anmeldelser, før de beslutter sig for at købe. Næsten halvdelen af kunderne stoler lige så meget på kundeanmeldelser som på anbefalinger fra venner og familie. Når en mulig kunde ser flere detaljerede anmeldelser fra folk som dem selv, der beskriver gode oplevelser, føles produktet mindre risikabelt, og beslutningen bliver lettere. Det er en grundlæggende del af, hvordan forbrugeradfærd former købsbeslutninger, som du kan læse mere om i købspsykologi: sådan former forbrugeradfærd din webshop.
Hvor mange anmeldelser skal du bruge for at se effekt?
Du behøver ikke hundredvis af anmeldelser for at se resultater. Webshops ser målbare forbedringer i konverteringen med så få som fem til ti anmeldelser pr. produkt. Men effekten tager et tydeligt spring, når du når 50 anmeldelser eller flere på ét produkt. Produkter med 50 eller flere anmeldelser har i gennemsnit en 4,6 % højere konvertering end produkter med færre anmeldelser.
Kvalitet og aktualitet betyder lige så meget som antal. Én detaljeret, nyere femstjernet anmeldelse fra en, der faktisk har brugt produktet, er mere værd end ti generiske positive anmeldelser. Det samme gælder den anden vej: én ny enstjernet anmeldelse om et reelt problem på et produkt uden andre anmeldelser kan dræne konverteringen. Derfor giver en jævn strøm af anmeldelser mere pålidelig fremgang over tid end ét stort parti på en gang.
Vil du vide mere om, hvordan du bruger analytics til at forstå, hvordan anmeldelser og andre elementer påvirker de besøgendes adfærd i din webshop, kan du læse sådan bruger du analytics til at forstå, hvordan besøgende opfører sig i din webshop.
Typer af social proof, der øger konverteringen
Anmeldelser er ikke den eneste form for social proof, der virker. Hver type har sit formål og virker bedst i bestemte sammenhænge. De mest effektive webshops kombinerer flere former.
Kundeanmeldelser og vurderinger
Skrevne anmeldelser fra verificerede kunder er den form for social proof, folk stoler mest på. De giver konkret feedback: hvad produktet gør godt, hvor længe det holder, hvem det passer til, og hvad der kan være ulemper. Stjernevurderinger alene, uden skrevet feedback, giver mindre effekt på konverteringen. En trestjernet anmeldelse, der forklarer hvorfor, hjælper en tøvende køber mere end en femstjernet vurdering uden forklaring. Billeder i anmeldelser øger effekten endnu mere. Kunder, der ser billeder fra andre kunder af et produkt i brug, har 26 % større chance for at købe end dem, der kun ser brandets egne produktbilleder.
Brugerskabt indhold og social proof
Billeder, videoer og udtalelser, som rigtige kunder lægger op på sociale medier, på anmeldelsessider eller direkte på dine produktsider, viser, at rigtige mennesker bruger og kan lide dit produkt. Det indhold er mere troværdigt end markedsføring, du selv har lavet, fordi det kommer udefra. Brugerskabt indhold behøver ikke være perfekt eller professionelt fotograferet for at overbevise. Ægte, uredigerede kundebilleder konverterer ofte bedre end brandets eget indhold, fordi de føles mere troværdige.
Tillidsmærker og certificeringer
Tillidsmærker viser, at din webshop er sikker og seriøs. Det kan være SSL-certifikater (hængelåsen), sikkerhedsmærker fra betalingsudbydere, certificeringer fra tredjepartsorganisationer og branchespecifikke godkendelser. Tillidsmærker virker, fordi de mindsker den oplevede risiko. De fortæller de besøgende, at deres betalingsoplysninger er sikre, og at din virksomhed er legitim. Men tillidsmærker alene driver ikke konverteringen. De forhindrer frafald blandt dem, der allerede er skeptiske. Anmeldelser og brugerskabt indhold driver aktivt konverteringen. Du kan læse en samlet gennemgang af, hvordan tillidssignaler sammen skaber tryghed, i tillidssignaler: sådan får du førstegangsbesøgende til at føle sig trygge nok til at købe.
Kundeudtalelser og cases
Længere udtalelser fra kunder med navn, der beskriver konkrete resultater ("Jeg åbnede min webshop på 30 dage og fik 50 kunder den første uge"), er stærke værktøjer til at øge konverteringen. De er mere troværdige end fordele, du selv skriver, fordi de kommer udefra. Udtalelser virker bedst, når de er konkrete (de nævner resultatet og siger ikke bare "det var fedt"), når de fortæller om kundens rolle eller virksomhed, og når de er parret med et billede eller et navn. Anonyme udtalelser har mindre effekt.
Social proof fra medier og influencere
Når dit produkt er omtalt i medierne, nævnt af influencere eller anbefalet af troværdige stemmer i din branche, virker den omtale som social proof. "Set i [stort erhvervsmagasin]", "Anbefalet af [troværdig influencer]" eller "Omtalt i [stort medie]" fortæller alle, at dit produkt er ægte og værd at lægge mærke til. Den form for social proof virker bedst for nye eller ukendte brands, fordi de låner troværdighed fra mediet eller influenceren. Etablerede brands får mindre ud af den metode.
Tal og milepæle som social proof
Synlige tal fortæller kunderne, at de ikke er alene: "Over 5.000 ordrer i denne måned", "Bliv en af mere end 10.000 glade kunder" eller "Over 1.000 femstjernede anmeldelser". Det skaber en flokeffekt. Når besøgende ser, at mange andre har købt og er tilfredse, falder den oplevede risiko ved at være den første. Milepælstal virker bedst, når de er konkrete, nye og ærlige. En overdrevet påstand ("1 million kunder", når du i virkeligheden har 50.000) skader tilliden hurtigere end slet ingen social proof.
Hvor du skal placere anmeldelser og social proof på produktsiden
Placeringen er vigtig, fordi den afgør, om de besøgende ser beviset, før de beslutter sig. En anmeldelse, der er gemt langt nede eller i en sektion, der kan foldes sammen, er næsten som slet ikke at have den. Du kan teste forskellige placeringer af anmeldelser for at finde ud af, hvad der virker bedst for dine kunder. Det er beskrevet nærmere i sådan A/B-tester du din webshop. De mest effektive placeringer er:
Øverst på siden, tæt på produkttitel og pris
Stjernevurderingen og antallet af anmeldelser skal kunne ses med det samme, når en besøgende lander på produktsiden, helst lige ved siden af produkttitlen eller prisen. Her beslutter de besøgende, om de vil scrolle videre. Når de øverst ser "4,8 stjerner (127 anmeldelser)", er der større chance for, at de læser videre. Et produkt uden synlig vurdering føles mere risikabelt.
Tæt på knappen til handling
Når anmeldelser og tillidssignaler står tæt på knappen "Læg i kurv", giver de en sidste forsikring til besøgende, der står lige på kanten af et køb. Placeringen fanger tøvende købere og besvarer deres sidste spørgsmål: er det trygt at købe her? Et almindeligt mønster er at vise stjernevurderingen over knappen og et uddrag af en ny, positiv anmeldelse tæt på.
I en egen anmeldelsessektion midt på siden
En komplet anmeldelsessektion lader de besøgende se detaljeret feedback, før de scroller ned til knappen. Sektionen virker bedst, når den viser nogle få anmeldelser af høj kvalitet (3-5) med billeder og et link til at se dem alle. Det er overvældende at vise for mange på én gang. Lad de besøgende filtrere eller sortere (nyeste, højest vurderet, mest hjælpsomme), hvis du har mange.
I produktbeskrivelsen eller sektionen med egenskaber
Hvis en anmeldelse bekræfter en bestemt egenskab eller fordel, du nævner i din beskrivelse, så sæt den der. Hvis du for eksempel skriver, at produktet sendes hurtigt, er en ny anmeldelse med "kom frem på to dage" lige ved siden af mere overbevisende end en, der er gemt i en anden sektion.
Sådan får du kundeanmeldelser
De anmeldelser, du viser, er kun så gode som din måde at indsamle dem på. Mange webshops får få anmeldelser, fordi de spørger sjældent, spørger dårligt eller gør det for besværligt at give feedback.
Spørg på det rigtige tidspunkt
Det bedste tidspunkt at bede om en anmeldelse er 2-3 uger efter levering, når kunden har brugt produktet og har et klart indtryk, men købet stadig er friskt. En mail, der beder om feedback for tidligt (to dage efter købet), rammer kunder, som endnu ikke har brugt produktet. En mail, der sendes måneder senere, får færre svar. Automatiser det med en mailserie, der udløses, når ordren er afsendt, i stedet for at spørge manuelt.
Gør det enkelt og konkret at sige ja
Spørg ikke bare "Har du lyst til at skrive en anmeldelse?" Vær konkret: "Hjælp andre kunder ved at fortælle, hvordan [produktnavn] virkede for dig." Giv et direkte link til anmeldelsesformularen, så de ikke selv skal finde den. Jo lettere du gør det, jo flere svarer. Medsend en enkel skabelon: "Hvilket problem løser det for dig?" "Hvor længe har du brugt det?" "Vil du anbefale det?"
Vis anmeldelser, der hvor du spørger
Når du viser eksisterende anmeldelser i mailen eller på siden, hvor du spørger, kan nye anmeldere se, at andre kunder skriver detaljeret feedback. Den social proof i det øjeblik, du spørger, øger chancen for, at nogen skriver deres egen anmeldelse.
Giv en lille belønning, men manipuler ikke
Hvis du tilbyder en lille rabat for en anmeldelse, får du flere svar. Men betal aldrig for positive anmeldelser, og giv aldrig en større belønning for femstjernede anmeldelser end for ærlig feedback. Det manipulerer anmeldelsesprocessen og lærer kunderne at lyve. Den bedste måde er at takke dem og give en lille rabat på næste køb uden betingelser, hvis de skriver en anmeldelse, uanset hvad den siger.
Svar på anmeldelser, både positive og negative
Når du svarer på anmeldelser offentligt, viser du, at du tager kundernes feedback alvorligt. Hvis du svarer på positive anmeldelser med "Tak for din feedback, vi sætter pris på dit køb", ser andre kunder, at du er engageret og tænker på kunden. Hvis du svarer på negative anmeldelser med et ægte tilbud om at rette fejlen, viser du, at du står inde for dine produkter. Begge dele øger tilliden og forbedrer ofte konverteringen på det produkt.
Hvad du skal gøre, når anmeldelser er negative eller blandede
Produkter med en blanding af positive og negative anmeldelser konverterer ofte bedre end produkter, der kun har femstjernede anmeldelser. Det lyder underligt, men det hænger sammen med købernes psykologi. Et produkt med udelukkende perfekte anmeldelser virker mistænkeligt. Er de ægte? Har ingen nogensinde klaget? Et produkt med mest positive anmeldelser og et par realistiske negative føles ægte. De negative anmeldelser skaber troværdighed.
Det vigtige er, at negative anmeldelser skal afspejle ærlige problemer og ikke systematiske fejl. Hvis flere anmeldere klager over, at produktet gik i stykker efter en måned, er det et reelt problem. Hvis én person klager over noget, ingen andre nævner, virker det mere som et enkeltstående tilfælde. Mønsteret betyder mere end selve kritikken.
Sådan hjælper WEMASY dig med kundeanmeldelser og tillidssignaler
WEMASYs hjemmesidebygger har indbyggede værktøjer til at indsamle og vise anmeldelser. Du kan tilføje anmodninger om anmeldelser i ordrebekræftelser, vise stjernevurderinger og anmeldelser direkte på dine produktsider og lade kunderne uploade billeder, så de besøgende ser ægte billeder af produkterne i brug. WEMASY kan også integreres med anmeldelsesplatforme fra tredjeparter, så du kan hente anmeldelser fra andre kilder og vise dem alle samlet ét sted. Den samlede løsning hjælper dig med at indsamle og vise den social proof, der driver konverteringen. Se, hvad der er med i WEMASYs prisplaner.
FAQ
Hvor mange anmeldelser skal jeg have, før jeg viser dem på mine produktsider?
Du kan begynde at vise anmeldelser, så snart du har tre til fem ægte kundeanmeldelser. Selv få detaljerede, positive anmeldelser øger konverteringen sammenlignet med slet ingen. Vent ikke, til du har 50 anmeldelser, med at lave en anmeldelsessektion. Start med dem, du har, og lad antallet vokse over tid.
Kan jeg fjerne eller skjule negative anmeldelser?
Hvis du fjerner eller skjuler ægte negative anmeldelser, skader det tilliden mere, end hvis du lader dem stå. Hvis en anmeldelse er spam, krænkende eller faktuelt forkert, er det fair at fjerne den og forklare hvorfor. Men negative anmeldelser om reelle problemer med produktet bør blive synlige, især hvis du har svaret og taget fat på problemet. Blandede anmeldelser signalerer ægthed og forbedrer faktisk konverteringen.
Hvad er forskellen på stjernevurderinger og skrevne anmeldelser?
En stjernevurdering alene (fem stjerner uden kommentar) giver kun lidt effekt på konverteringen, fordi den ikke indeholder nogen information. En femstjernet vurdering med en skrevet anmeldelse, der forklarer hvorfor ("Godt produkt, kom hurtigt, bedre kvalitet end ventet"), er langt mere værd. Skrevne anmeldelser svarer på "hvorfor" og giver mulige købere konkrete grunde til at stole på produktet. Skrevne anmeldelser med billeder har størst effekt på konverteringen af alle.
Skal jeg vise anmeldelser for alle mine produkter eller kun for bestsellerne?
Vis anmeldelser for alle produkter, men saml først anmeldelser ind for dine bedst sælgende produkter. Et anmeldelsessystem, der kun viser feedback på nogle produkter, forvirrer kunderne. Når du har et system til anmeldelser, så opfordr alle kunder til at give feedback, uanset hvilket produkt de har købt. Med tiden får selv de mindre populære produkter anmeldelser, der hjælper med at konvertere dem, der kigger.
Hvordan undgår jeg falske anmeldelser?
Kræv, at anmeldelser kun kommer fra verificerede købere. En kunde kan ikke skrive en anmeldelse, uden at have købt produktet. Kræv et navn eller en mailadresse for at undgå anonym spam. Hold øje med mønstre som identiske anmeldelser lagt op i bulk, mistænkeligt sprog eller tydeligt reklamerende indhold. De fleste anmeldelsesplatforme markerer og filtrerer spam automatisk. Hvis du opdager falske anmeldelser, så fjern dem. Ægte anmeldelser fra rigtige kunder er altid mere værd end oppustede tal.
Hvor lang tid tager det, før jeg ser effekt af anmeldelser på konverteringen?
Du kan se målbare forbedringer i konverteringen med så få som fem til ti anmeldelser pr. produkt. De fleste webshops ser dog en tydeligere og mere pålidelig effekt, når de når 50 eller flere anmeldelser på et produkt. Tidsrummet afhænger af din trafik og hvor ofte du sælger. En webshop, der sælger 100 varer om ugen, kan samle 50 anmeldelser på 10-15 uger, hvis 10 % af kunderne giver feedback. En webshop med mindre trafik kan bruge 6-12 måneder på at nå det antal. Det vigtigste er at komme i gang tidligt og have en fast proces til at indsamle anmeldelser i stedet for at vente på et bestemt antal, før du lancerer din anmeldelsessektion.