At forberede sig på højsæsonen er en af de ting, der føles abstrakt, indtil første gang du gør det forkert. Når du har oplevet en juleperiode, hvor din transportør ramte sin kapacitetsgrænse, og dine lovede leveringsdatoer blev til løfter, du ikke kunne holde, bliver forberedelse den prioritet, den burde have været fra starten. Uanset om din højsæson er det traditionelle juletidsvindue eller et andet tidspunkt på året, afhængigt af din kategori, er principperne de samme.
Hvorfor er højsæsonen både den største mulighed og den største risiko for webshops?
Jul og andre højsæsoner kan stå for 25 til 40 procent af årsomsætningen i mange webshops, presset sammen på seks til otte uger. Den koncentration er stærk. En god højsæson kan finansiere din vækst det følgende år, dække dine faste omkostninger og give dig den kundegruppe, du skal bruge for at bygge tilbagevendende omsætning. En mislykket gør det stik modsatte.
Risikoen er strukturel. I højsæsonen rammer alle begrænsninger i din drift på én gang. Dit lager skal være rigtigt på alle produktlinjer. Din hastighed i pakning og forsendelse skal passe til en mængde, der er tre til fem gange højere end normalt. Dine transportører er under det samme pres fra alle andre webshops på én gang. Dit kundeserviceteam får spørgsmål om, hvor ordrer er, på det præcise tidspunkt, hvor svarene er sværest at give. Når én del bryder sammen, lægger det pres på alle de andre.
De brands, der bruger højsæsonen til at vokse, er dem, der ser den som en særlig driftsform, der kræver sin egen plan, og ikke bare mere af det samme arbejde udført hurtigere. Dine almindelige processer er måske fine til din gennemsnitlige uge. Ofte er de ikke lavet til fem gange den mængde på fire dage. Det er det hul, forberedelse lukker.
Hvor lang tid i forvejen skal du forberede dig på højsæsonen?
Start tidligere, end det føles nødvendigt. For de fleste webshops, der sælger fysiske varer, begynder den vigtige forberedelse tre til fire måneder, før den høje mængde kommer. Hvis din højsæson er vinduet i november og december, er det i juli og august, planen skal tage form.
Grunden til den tidslinje er praktisk. Varer skal bestilles hos leverandører og modtages, før sæsonen starter, ikke bestilles, når ordrerne begynder at komme. Det tager tid at ansætte og oplære midlertidige medarbejdere. Aftaler med transportører og forhandling af priser skal være på plads, før samtalerne om mængder bliver hastende. Ændringer i din kasse, i hvordan du viser fragt, og i ordrebekræftelser skal testes, før trafikken topper.
En nyttig måde at lave planen på er at arbejde baglæns fra din første dag med højsalg. Sæt den som dag nul. På dag 90 skal din plan for lageret være skrevet. På dag 60 skal de første varer begynde at komme ind. På dag 45 skal alle beslutninger om drift være truffet. På dag 30 skal medarbejdere være ansat og oplært, og din butiks beskeder om fragt skal være opdateret. På dag syv er det værd at lave en sidste gennemgang af alle systemer, før mængden kommer.
Hvordan forudsiger du efterspørgslen i højsæsonen?
Prognosen for efterspørgsel i højsæsonen starter med dine egne data fra tidligere. Sidste års højsæson er det mest direkte signal, du har. Se på, hvilke produkter der solgte bedst, i hvilke mængder og med hvor mange om dagen. Tegn kurvens form: Hvornår begyndte mængden at stige, hvornår toppede den, og hvornår faldt den igen?
Læg derefter justeringerne ovenpå. Hvis din butik vokser år for år, så brug en vækstfaktor ud fra din nuværende kurve. Hvis du kører en kampagne, du ikke kørte sidste år, så regn med det løft, der som regel følger med rabatter eller tilbud om gratis fragt. Hvis et produkt i dit sortiment gik viralt, fik omtale i medierne eller blev fremhævet et sted i de seneste måneder, så juster opad for de kategorier, det berører.
Tag også højde for eksterne signaler. Hvis et produkt, du fører, er blevet markant mere populært som gave i år, eller hvis et problem med forsyningen sandsynligvis vil skubbe kunder over mod alternativer, fortæller sidste års tal ikke nok alene. Følg din trafik før sæsonen, tilføjelser til ønskelister og søgninger i din egen butik som tidlige signaler.
Lav din prognose forsigtigt for produkter med høje lageromkostninger og lidt mere offensivt for produkter, der er små, nemme at lagre og har jævn efterspørgsel. Det koster meget mere at løbe tør for en bedst sælgende vare i højsæsonens vigtigste uge end at have nogle få stykker tilbage bagefter.
Hvordan forbereder du dit lager før højsæsonen?
Forberedelse af lageret handler ikke kun om mængde. Det handler om timing, placering og om at sikre, at dine systemer viser det, du faktisk har på lager.
Bestil varer tidligere end din leverandørs normale leveringstid
Alle leverandører oplever den samme bølge af ordrer i ugerne op til højsæsonen. Hvis du bestiller varer samtidig med alle andre, får du dem senere, end du planlagde, eller slet ikke. Læg dine bestillinger til højsæsonen, mens din leverandør stadig har normale leveringstider. Det betyder som regel, at du bestiller seks til otte uger, før du skal have varerne på lager, ikke de sædvanlige to til tre.
Tjek, om dit nuværende lager er korrekt
Før du tilføjer nye varer, så tjek, at dine lagerregistreringer passer til det, der faktisk står på dine hylder eller i dit lager. Forskelle mellem systemets tal og den virkelige beholdning er til at håndtere, når der er få ordrer. I højsæsonen giver en vare, der vises som tilgængelig, men ikke er det, ordrer, du ikke kan levere, og det giver klager på præcis det tidspunkt, hvor du har mindst tid til at tage dig af dem. Lav en fuld optælling, før varerne til højsæsonen kommer, ikke bagefter.
Prioriter dine bedst sælgende produkter
Ikke alt lager fortjener lige meget opmærksomhed. Find de 20 procent af dit sortiment, der giver 80 procent af din omsætning i højsæsonen, og sørg for, at de produkter har det største sikkerhedslager. Det er de varer, hvor det koster mest at løbe tør. Langsomt sælgende produkter er også vigtige, men de må ikke fortrænge det bufferlager, du har brug for på dine kerneprodukter. Du kan se en grundig guide til lagerstyring, der gælder hele året, i hvordan du styrer lageret i din webshop.
Opdater dine beskeder om, hvad der er på lager
Hvis du ved, at et produkt kan blive udsolgt, så opdater din butik, så den viser forventede datoer for nye varer eller lader kunder skrive sig op til bestilling. Kunder, der får at vide, hvad de kan forvente, venter. Kunder, der finder et produkt, der ikke er til at få, uden nogen oplysninger, går et andet sted hen. Det er også værd at sætte advarsler om lavt lager op i din butiks administration før sæsonen, så du får en tidlig advarsel og ikke opdager, at noget er udsolgt, efter ordrer er faldet fra.
Hvordan forbereder du din pakning og forsendelse?
Forberedelsen af pakning og forsendelse til højsæsonen handler om proces, kapacitet og reserver. Ved normale mængder er langsomme pakkeprocesser og ineffektiv udskrivning af labels små irritationer. Ved fem gange den normale mængde er de flaskehalse, der stopper op i alle andre dele af din drift.
Kortlæg din nuværende pakkeproces, og find de langsomme steder
Gå din proces for at behandle ordrer igennem fra det øjeblik, en ordre kommer ind, til det øjeblik, den forlader døren. Hvor hober arbejdet sig op? Hvor skal nogen vente på noget andet? Hvor giver et manuelt trin en forsinkelse? Højsæsonen skaber ikke nye problemer. Den forstørrer de problemer, der allerede er der. Ret dem nu, før mængden kommer.
Gør din pakkestation klar, før mængden kommer
Fyld dit pakkeområde op med nok forsyninger til at holde gennem hele din højsæson uden at skulle fylde op midt i perioden. Hvis du løber tør for kasser, tape eller fyldmateriale i højsæsonens vigtigste uge, kan det rettes, men det tager tid og opmærksomhed, du ikke har. Regn ud, hvor meget pakkemateriale en almindelig ordre bruger, gang med din prognose for højsæsonen, og bestil 20 procent ekstra som buffer oven i.
Sæt dine koblinger til transportører op, og test dem
Hvis din butik er koblet til en transportør til automatisk udskrivning af labels, så test koblingen, før mængden kommer. Tjek, at beregningen af priser er rigtig, at labels laves uden fejl, og at sporingsoplysninger kommer pålideligt ind. Du kan se en grundig gennemgang af, hvordan du sætter din ordrebehandling op og kører den, i hvordan du behandler ordrer effektivt fra køb til pakning.
Ansæt og oplær ekstra hjælp i god tid
Hvis du har brug for ekstra hænder i højsæsonen, så ansæt dem i god tid, så du kan oplære dem ordentligt. En, der starter hos dig på første dag i din travleste uge, gør dig langsommere og ikke hurtigere. En, der er oplært to uger før højsæsonen, kan bære sin del fra første dag i spidsbelastningen.
Hvordan sætter du realistiske forventninger til levering hos kunderne?
Forventninger til levering er en beslutning om kundeoplevelsen og ikke kun om logistik. De ordrer, der giver klager i højsæsonen, er sjældent dem, der kom for sent. Det er dem, der kom senere end den dato, du sagde til kunden.
Opdater dine beskeder om fragt, før højsæsonen starter. Tilføj forventede tidsrum for afsendelse og levering på dine produktsider, i din kurv og i din kasse. Hvis du tilbyder en garanteret leveringsdato for ordrer, der er lagt inden en bestemt dag, så gør fristen synlig og rigtig. Hvis du ikke kan garantere levering til en bestemt dato, så lad være med at antyde, at du kan.
Hold din ordrebekræftelse og al anden kommunikation efter købet opdateret. Hvis forsinkelser hos transportørerne er længere end normalt, er en aktiv besked til kunderne, der sætter den rigtige forventning, langt bedre end tavshed efterfulgt af en klage. Automatiske beskeder om sporing af ordrer er en af de mest effektive måder at styre kundernes forventninger på uden at give mere arbejde til kundeservice. Du kan se, hvordan du sætter dem op, i hvordan du sætter sporing og beskeder om ordrer op til dine kunder.
Én regel, du skal tage til dig, før højsæsonen: Det er bedre at love et lidt længere leveringsvindue og slå det end at love et stramt vindue og ikke nå det. Kunder, der får deres ordre en dag tidligere end ventet, er glade. Kunder, der får den en dag senere end lovet, er frustrerede, uanset hvor rimelig forsinkelsen var.
Hvad gør du, når ordrerne overstiger din kapacitet?
Selv godt forberedte butikker kan komme i en situation, hvor ordrer kommer hurtigere ind, end de kan behandles. Det rigtige svar er ikke at gå i panik eller at blive ved med at tage imod ordrer, du ikke kan behandle til tiden, uden at sige det til kunderne. Det rigtige svar er at tage kontrol over situationen, før den eskalerer.
Opdater din forventede afsendelsestid med det samme
Så snart din bunke af ordrer, der skal sendes, bliver længere end din angivne behandlingstid, skal du opdatere din butiks oplysninger om fragt, så de passer til virkeligheden. En kunde, der afgiver en ordre og ved, at det tager fem dage at sende den, har fået den rigtige forventning. En kunde, der afgav en ordre og forventede afsendelse inden for to dage og ikke har hørt noget på dag fire, har ikke, og hun kontakter dig for at finde ud af, hvad der sker.
Prioriter ordrer efter dato og ikke efter, hvor svære de er
Når du er bagud, er fristelsen at behandle de letteste ordrer først for at få det samlede antal ned. Lad være. Behandl dem i den rækkefølge, de kom i. Kunden, der bestilte først, har ventet længst, og hvis du springer rundt, ligger dine ældste ordrer endnu længere nederst i bunken. Behandling i tidsrækkefølge er den mest retfærdige og den, der er lettest at forsvare, hvis en kunde kontakter dig for at spørge til sin ordre.
Overvej at sætte nye ordrer på pause eller begrænse dem midlertidigt
Hvis din bunke vokser til et punkt, hvor nye ordrer ikke kan leveres inden for nogen tidsramme, du er tryg ved at oplyse, er det bedre midlertidigt at begrænse, hvor mange ordrer du tager imod, end at blive ved med at tage imod ordrer med vildledende leveringsvinduer. Et banner i din butik, der sætter ærlige forventninger, eller midlertidigt kun at sælge varer på lager, mens du får ryddet bunken, er en sværere beslutning end at holde kassen åben. Men det beskytter kundeoplevelsen for de ordrer, du allerede har forpligtet dig til.
Hvordan kommer du dig efter en svær højsæson?
Perioden lige efter højsæsonen er værdifuld for de brands, der bruger den rigtigt. Start med en gennemgang af sæsonen, mens detaljerne stadig er friske. Hvad løb tør, og hvad var der for meget af? Hvor gik pakkeprocessen langsomt? Hvilken transportør klarede sig pålideligt, og hvilken gav de fleste klager? Hvor steg mængden af kundeservice, og hvorfor?
Skriv svarene ned. Næste års plan starter med dette års erfaringer. De butikker, der bliver bedre for hver højsæson, er dem, der tager gennemgangen efter sæsonen lige så alvorligt som planen før sæsonen. Gem tallene: din faktiske mængde i forhold til prognosen, din andel af returneringer, antallet af henvendelser til kundeservice og din gennemsnitlige afsendelsestid i højsæsonens vindue.
Hvis du gav kunderne løfter, du ikke kunne holde, kan du overveje en beskeden gestus over for de berørte ordrer. En rabat på et senere køb eller en oprigtig anerkendelse af forsinkelsen koster meget lidt, men gør en frustreret kunde til en, der føler sig set. De brands, der håndterer fejl pænt, beholder ofte mere loyalitet end dem, der leverer perfekt. Ikke fordi kunderne vil have, at tingene går galt, men fordi måden, du håndterer det på, siger mere om din karakter end det, der sker, når alt virker.
Sådan hjælper WEMASY med ordrer i højsæsonen
WEMASY's webshopsystem har lagerstyring, ordrebehandling og automatiske beskeder til kunderne i ét abonnement. Du kan sætte forventede afsendelsestider, der vises i kassen, indstille advarsler om lavt lager og sende automatiske opdateringer om ordrestatus, så kunderne altid ved, hvor deres ordre er. Status for, om en vare er tilgængelig, opdateres automatisk, efterhånden som ordrer behandles, og det mindsker risikoen for at sælge mere, end du har, i perioder med mange ordrer. Se, hvad hver plan indeholder, på prissiden.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er den mest almindelige fejl, webshops begår i højsæsonen?
Den mest almindelige fejl er at undervurdere, hvor meget tid forberedelsen til højsæsonen kræver. Butikker, der først begynder at bestille varer eller ansætte hjælp få uger før deres højsæson, løber ofte ind i udsolgte varer, langsom afsendelse og forsinkelser i leveringen, som kunne have været undgået med en tidligere start. Den næstmest almindelige fejl er ikke at opdatere forventningerne til levering i selve butikken, så kunderne får vildledende oplysninger, når transportørernes leveringstider bliver længere. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din butik.
Hvor meget ekstra lager skal jeg have til højsæsonen?
Et nyttigt udgangspunkt er at tage dit bedste skøn over efterspørgslen i højsæsonen ud fra tidligere data og vækst og lægge en sikkerhedsbuffer på 15 til 20 procent oven i på dine bedst sælgende produkter. Det præcise tal afhænger af, hvor sikker du er på din prognose, hvor meget plads du har til lager, og hvor hurtigt dine leverandører kan fylde op, hvis du løber tør. Produkter, der er hurtige at genbestille, kræver mindre buffer. Produkter med lange leveringstider fra leverandøren kræver mere.
Skal jeg tilbyde en garanteret leveringsdato i højsæsonen?
Kun hvis du er sikker på, at du kan holde den. En garanteret leveringsdato, du ikke kan holde, skader tilliden mere end slet ingen garanti. Hvis du pålideligt kan sende inden for to hverdage, og din transportørs ydeevne i højsæsonen er jævn, giver en garanti med en frist mening. Hvis der er reel usikkerhed om enten din afsendelsestid eller transportørens ydeevne i højsæsonen, så vær præcis frem for ambitiøs om de datoer, du oplyser.
Hvordan håndterer du bedst, at en vare er udsolgt i højsæsonen?
Opdater din butik med det samme, så kunderne kan se, at produktet er udsolgt, og ikke afgiver en ordre, du ikke kan levere. Tilføj en mulighed for at få besked, så kunderne kan skrive sig op til at høre, når varen er tilbage. Hvis du har nogle enheder, der er på vej fra en leverandør, giver en forventet dato for nye varer kunderne en grund til at vente i stedet for at købe et andet sted. Hurtig reaktion er vigtig. En vare, der er udsolgt, og som du fortæller om med det samme, er til at håndtere. En, kunderne først opdager, efter de har afgivet en ordre, er meget sværere at rette op på.
Hvordan håndterer du returneringer, der kommer efter højsæsonen?
Returneringer efter højsæsonen kommer typisk i store mængder i januar. Hvis du allerede har en proces for returneringer på plads, før højsæsonen slutter, bygger du den ikke samtidig med, at du behandler selve returneringerne. Sørg for, at din politik for returnering er tydeligt fortalt i din butik, at din proces for at modtage og behandle returnerede varer er skrevet ned, og at refusioner eller ombytninger sker inden for den tid, du har lovet. Undersøgelser viser, at en smidig returnering er en af de stærkeste tegn på, om en kunde handler hos et brand igen.
Skal mindre butikker forberede sig på højsæsonen på samme måde som større?
Omfanget af forberedelsen er forskelligt, men principperne er de samme. En mindre butik kan måske klare forberedelsen af lageret til højsæsonen på nogle få timer i stedet for med et helt team, men spørgsmålene er de samme. Har du nok varer? Er din afsendelsesproces klar til større mængder? Har du opdateret dine beskeder om levering? Følgerne af dårlig forberedelse bliver ikke mindre, bare fordi butikken er det. En kunde, der ikke fik sin ordre til tiden, er lige så frustreret, uanset om butikken har ti ansatte eller to.