Forladte kurve er ikke ét problem med én løsning. Det er en samling af forskellige friktionspunkter, som hver får en anden type kunde til at stoppe på et andet trin. For at mindske forladte indkøbskurve skal du finde ud af, hvilke årsager der påvirker din webshop, og lave målrettede ændringer og ikke generelle forbedringer. De årsager, der gælder for et brand med produkter af høj værdi, er andre end dem, der påvirker et brand, hvor prisen er den vigtigste faktor. Det er vigtigt at gå i detaljer.
Hvorfor forlader kunder deres kurv ved prisen?
Uventede omkostninger er den grund, der oftest bliver nævnt for at forlade en ordre. En kunde, der lægger et produkt i kurven til én pris og når til kassens total og ser, at forsendelse, skatter eller gebyrer har hævet slutbeløbet markant, går ofte. Produktet blev ikke mindre attraktivt. Totalen blev mere, end kunden var parat til at betale, eller mere, end kunden følte at have sagt ja til, da varen blev lagt i kurven.
Løsningen er åbenhed, så tidligt som muligt. Vis forsendelsesomkostninger på produktsiden eller kurvsiden, før kassen begynder. Hvis din webshop opkræver skatter oven i de viste priser, så angiv det tydeligt ved prisen på produktsiden. Hvis du tilbyder gratis forsendelse over en grænse, så vis grænsen tydeligt, så kunderne kan se, hvad der skal til for at opfylde den, før de når kassen og opdager, at de ikke gør.
Når du fjerner overraskelsen, forsvinder omkostningen ikke. Men følelsen af at være blevet vildledt gør, og det er den, der skaber frafaldet. En kunde, der ser den fulde pris på kurvsiden og alligevel går videre, er en kunde, der har accepteret totalen. En kunde, der ser en højere total for første gang ved betalingstrinnet, opfatter det ofte som lokketilbud, selv når det ikke er det.
Hvorfor forlader kunder kurven på grund af krav om en konto?
Hvis kunderne skal oprette en konto, før de kan gennemføre et køb, stopper det en stor del af førstegangskøberne. En kunde, der aldrig har købt hos dit brand før, er endnu ikke klar til at binde sig til et forhold. Vedkommende vil købe et produkt. Når du beder kunden om at registrere sig, oprette en adgangskode og bekræfte en e-mail, før der kan betales, lægger du trin ind mellem beslutningen og transaktionen.
Gæstekøb fjerner den barriere. Når gæstekøb er muligt, giver kunden de mindst nødvendige oplysninger til at behandle ordren uden at oprette en konto. Undersøgelser viser gang på gang, at webshops med gæstekøb klarer sig bedre end dem, der kræver registrering, især for kunder, der køber for første gang.
Oprettelse af en konto bør tilbydes som en mulighed, efter at ordren er bekræftet, og ikke som en port før den. På det tidspunkt har kunden gennemført en transaktion og har nok tillid til brandet til at have betalt. Her er det en reel fordel at tilbyde at gemme kundens oplysninger til hurtigere køb næste gang. At kræve, at kunden tilmelder sig, før vedkommende kan betale, er et friktionspunkt, der er forklædt som en fordel.
Hvorfor forlader kunder kurven ved en langsom eller indviklet kasse?
En kasse, der spørger om mere, end den har brug for, tager for lang tid at indlæse eller ikke gør det klart, hvad næste trin er, er en kasse, der mister kunder, som var klar til at købe. Hvert ekstra felt er en ekstra beslutning. Hver side, der indlæses langsomt, er endnu et øjeblik, hvor en kunde på en mobilforbindelse mister tålmodigheden.
De mest effektive ændringer her er strukturelle. Skær antallet af formularfelter ned til det, der virkelig er nødvendigt. Brug en statusindikator, så kunderne ved, hvor mange trin der er tilbage. Sørg for, at autoudfyldning virker på mobil, så kunderne ikke skal skrive hvert tegn manuelt. Det er ikke kosmetiske ændringer. Det er direkte nedskæringer i den indsats, der skal til for at gennemføre en ordre.
Sidens indlæsningshastighed betyder mere i kassen end noget andet sted i webshoppen. En kunde, der har klikket på betalingsknappen og venter på en bekræftelse, er i en skærpet tilstand af opmærksomhed. En forsinkelse føles meget længere på det tidspunkt end på en side, hvor man bare browser produkter. Test kassens indlæsningstid jævnligt, især på langsommere mobilforbindelser.
Vil du se en fuld gennemgang af, hvordan du sætter en kasse op, der mindsker den slags frafald, så læs artiklen om hvordan du sætter en kasse op, der får flest muligt til at gennemføre.
Hvorfor forlader kunder kurven på grund af betalingsbekymringer?
Nogle kunder når betalingstrinnet, tøver og går uden at gennemføre ordren. Tøven handler ikke om produktet eller prisen. Den handler om, om de føler sig trygge ved at indtaste deres kortoplysninger på lige netop dette sted. En kasse, der ser anderledes ud end resten af webshoppen, mangler genkendelige tillidssignaler eller ikke klart viser, at forbindelsen er sikker, skaber tvivl på det værst tænkelige tidspunkt.
Den praktiske løsning er at gøre kassens sikkerhed synlig. Vis indikatoren for sikker forbindelse i nærheden af betalingsfelterne. Vis logoer for de betalingsmetoder, du accepterer. Tag en kort, klar erklæring med om, at kortoplysninger er krypteret. De signaler findes netop for at tage hånd om den bekymring, en kunde har, når vedkommende er ved at overgive sine økonomiske oplysninger til et brand, vedkommende måske lige har opdaget.
Hvilke betalingsmetoder der er tilgængelige, spiller også en rolle. En kunde, der foretrækker at betale med en digital tegnebog og ikke kan finde den mulighed i kassen, er måske ikke villig til at indtaste kortoplysninger manuelt, især på mobil. Når du tilbyder de betalingsmetoder, dine kunder bruger, mindsker du den årsag til frafald. Du kan læse mere om opsætning af betalinger i artiklen om hvordan betalingsgateways fungerer, og hvordan du vælger en.
Hvorfor forlader kunder kurven på grund af bekymringer om forsendelsen?
Forventninger til forsendelsen driver en stor del af de forladte kurve. Kunder, der skal have et produkt til en bestemt dato og ikke kan finde et pålideligt estimat for leveringen, tager ikke chancen på at gennemføre ordren. Kunder, der forventede gratis forsendelse og fandt ud af, at den kun gjaldt for ordrer over en grænse, de ikke nåede, går ofte i stedet for at betale.
Estimater for leveringstid skal vises i kassen ved siden af hver forsendelsesmulighed. Vage beskrivelser som "Standardforsendelse" uden noget tidsrum tvinger kunderne til at træffe en beslutning uden nok information. "Standardforsendelse, ankommer om 5 til 7 hverdage" er en komplet mulighed. Kunden ved, hvad vedkommende får, og kan beslutte sig derefter.
Hvis du ikke kan tilbyde gratis forsendelse på alle ordrer, kan du overveje at vise en statusindikator på kurvsiden, der fortæller kunderne, hvor meget mere de skal købe for at opfylde grænsen. Undersøgelser viser, at den slags indikator øger den gennemsnitlige ordreværdi og mindsker frafald på grund af forsendelse. En kunde, der er nogle få dollar fra gratis forsendelse, lægger ofte en vare mere i kurven i stedet for at betale forsendelsesgebyret.
Hvorfor forlader kunder kurven, fordi de ikke er klar til at købe?
Ikke alle varer, der lægges i kurven, er et udtryk for købelyst. Nogle kunder lægger varer i kurven for at gemme dem til senere, sammenligne priser mellem webshops eller se totalen, før de beslutter sig. De kunder skulle aldrig gennemføre ordren i den session. Hvis du behandler alle forladte kurve som fiaskoer, giver du et forkert billede af, hvad der sker.
Det rette svar på det segment er ikke at forhindre frafaldet, hvilket ikke er muligt, men at gøre det nemt for kunderne at vende tilbage og gennemføre ordren, når de er klar. Gemt kurv sikrer, at de varer, en kunde lagde i kurven i én session, stadig er der, når vedkommende vender tilbage. En kurv, der tømmer sig selv efter nogle få timer, straffer den kunde, der brugte den som ønskeliste. Hvis du gemmer kurvens indhold i mindst syv dage, og helst længere, sikrer du, at kunden, der vender tilbage for at købe, finder præcis det, vedkommende forlod.
For kunder, der lagde i kurven fra en mobil under browsing og senere vender tilbage på computer, fjerner en sømløs synkronisering af kurven på tværs af enheder en barriere, der ellers kræver, at de finder produktet igen og lægger det i kurven igen. Det er en mindre åbenlys kilde til frafald, men den er værd at tage fat på, hvis en stor del af din trafik kommer fra flere enheder.
Hvorfor forlader kunder kurven, når de har set vilkårene for retur og refundering?
En kunde, der gerne vil købe, men er usikker på, om produktet lever op til forventningerne, løber en risiko. Hvis returprocessen er uklar eller besværlig, eller hvis politikken er gemt væk i et link nederst på kassesiden, føles den risiko højere. Kunder, der er i tvivl om et køb, opgiver ofte hellere end at gamble på et produkt, de ikke nemt kan returnere.
En klar, tilgængelig returpolitik mindsker den opfattede risiko ved at købe. Det betyder ikke, at du skal tilbyde gratis returnering på alt. Det betyder, at vilkårene skal være til at finde og læse, før kunden binder sig. En kort omtale i nærheden af knappen til at bekræfte i kassen, for eksempel "Returnering accepteres inden for 30 dage", med et link til den fulde politik, tager hånd om bekymringen uden at kræve, at kunden skal lede efter oplysningen. Du kan læse mere om, hvordan sider med returpolitik bør skrives, i artiklen om hvordan du skriver en politik for returnering og refundering.
Hvorfor forlader kunder især kurven på mobil?
Frafaldet i kurven er konsekvent højere på mobil end på computer. Forskellen skyldes ikke, at mobilshoppere er mindre målrettede. Den skyldes, at kasseoplevelsen på mobil er sværere på måder, som ikke findes på computer. Små knapper, tastaturer der dækker formularfelter, langsomme sider på mobilforbindelser og betalingstrin, der kræver, at man skifter app, giver alt sammen friktion, der hurtigt hober sig op på en lille skærm.
Hvis du vil tage fat på frafald på mobil, skal du teste kassen på rigtige mobile enheder med forskellige skærmstørrelser og forbindelseshastigheder. Hvis et trin i processen kræver, at kunden zoomer ind, scroller vandret eller venter mere end nogle få sekunder, skaber det trin frafald, der ikke ville ske på computer. Se artiklen om hvordan du gør din webshop mobilvenlig, hvis du vil se mere om, hvad der får en webshop til at fungere godt på mobil.
Hvad kan du gøre, før kunderne forlader kurven?
Mange årsager til frafald kan tages hånd om på forhånd, før nogen kunde er tæt på at gå. Hvis du viser hele prisen inklusive forsendelse tidligt i browseroplevelsen, fjerner du overraskelsen over omkostningerne. Når du viser tillidssignaler og sikkerhedsoplysninger på produktsider og i hele webshoppen og ikke kun i kassen, skaber du tryghed, før kunden når betalingstrinnet. Hvis du tilbyder gæstekøb som standard og skærer formularfelterne ned til det mindste, fjerner du strukturelle barrierer, før de spiller ind.
Selve kurvsiden er også en mulighed. En kurvside, der viser ordretotalen klart, inklusive eventuelle gebyrer, og som fremhæver relevante tillidssignaler som indikatorer for sikker kasse og oplysninger om returnering, sætter forventningerne rigtigt, før kassen begynder. En kunde, der kommer til kassen og ved præcis, hvad vedkommende skal betale, og føler sig tryg ved, at transaktionen er sikker, har langt mindre grund til at gå.
Sådan hjælper WEMASY
WEMASYs e-handelssystem har gemt kurv, gæstekøb og en kasse optimeret til mobil som standard. Forsendelsesomkostninger og ordretotaler vises åbent gennem hele kurven og kassen, så kunderne ser den fulde pris, før de når betalingstrinnet. Tillidssignaler som indikatorer for sikker forbindelse og logoer for accepterede betalingsmetoder er med i kassen uden separat opsætning. Se artiklen om hvordan du genvinder forladte kurve og får shoppere tilbage, hvis du vil se mulighederne for at få dem tilbage, når de er gået. Se, hvad planerne indeholder, på WEMASY-priser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en normal andel af forladte kurve i en webshop?
Andelen af forladte kurve varierer efter branche, produkttype og enhed, men over 60 procent er almindeligt i e-handel generelt. Frafaldet på mobil er som regel højere end på computer. I stedet for at sammenligne med et gennemsnit for branchen er det mere nyttigt at følge din egen andel over tid og måle, om bestemte ændringer mindsker den. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte i din webshop.
Er det muligt at få forladte kurve ned på nul?
Nej. Nogle kunder lægger varer i kurven uden at have til hensigt at købe i den session. De tjekker måske priser, gemmer varer til senere eller viser et produkt til en anden. De kunder forlader altid siden uden at købe ved det besøg. Målet er at fjerne frafald, der skyldes friktion, hvor kunderne ville købe, men stoppede, fordi noget på kurvsiden eller kassen kom i vejen. Den slags frafald kan forebygges. At browse og gemme kan ikke.
Hjælper rabatter mod forladte kurve?
Rabatter kan få kunder tilbage, der forlod kurven på grund af prisen, men de kan også lære kunderne at forlade kurve med vilje for at få en rabatkode. Hvis du bruger dem selektivt, for eksempel i en e-mailserie til kunder, der næsten havde gennemført en ordre, kan rabatter være et effektivt værktøj til at få dem tilbage. Hvis du bruger dem som det første svar på hver forladt kurv, sænker de din avance uden nødvendigvis at løse den underliggende friktion, der skabte frafaldet.
Påvirker produktkategorien, hvor ofte kurve bliver forladt?
Ja. Køb af højere værdi og produkter, der kræver mere overvejelse, som møbler, elektronik eller tøj i ukendte størrelser, har som regel højere frafald end billige produkter med lidt overvejelse. Kunder, der køber dyre eller usikre produkter, har ofte brug for mere tid og mere tryghed, før de binder sig. Tillidssignaler og klare returpolitikker betyder mere for de kategorier.
Skal du vise kurvens total inklusive skatter på produktsiden?
Når du viser skatter tidligt, mindsker du sandsynligheden for frafald på grund af prisen i kassen. Hvis dine priser vises uden skat, og skatter lægges til i kassen, forlader kunder, der er følsomme over for den endelige total, nogle gange kurven, når de ser ændringen. Når du viser prisen inklusive skat eller tydeligt angiver, at skatter lægges til, giver du kunderne korrekte oplysninger, før de går i gang med kassen.
Hvor længe skal en webshop gemme kurvens indhold, efter en kunde er gået?
Mindst syv dage er et rimeligt udgangspunkt for at gemme kurven. Mange kunder browser én dag og vender tilbage for at købe nogle dage senere. En kurv, der tømmes efter nogle få timer, tvinger de kunder til at finde produktet igen, og det er en friktion, de måske ikke gider. Længere perioder, som tredive dage, passer til produkter af højere værdi, hvor kunderne bruger længere tid på at beslutte sig.