Du sætter dig ned for at skrive et spørgeskema til kunderne. Den tomme side stirrer tilbage. Du skriver "Hvordan var din oplevelse?" og stopper. Det spørgsmål føles for vagt til at give noget, du kan handle på.
De bedste spørgsmål har tre ting til fælles. De spørger om én ting. De bruger neutrale ord. De hænger sammen med en beslutning, du skal træffe. Her er spørgsmål til kunder, der virker, ordnet efter formål.
Spørgsmål om tilfredshed
Disse spørgsmål til feedback måler, hvor glade kunderne er for en bestemt kontakt.
Hvor tilfreds var du med dit seneste køb? Brug en skala med fem trin fra meget utilfreds til meget tilfreds.
Hvordan vil du vurdere kvaliteten af vores service? Hold skalaen ens fra skema til skema, så du kan sammenligne resultaterne over tid.
Spørgsmål om loyalitet
Disse spørgsmål måler, hvordan forholdet har det på lang sigt.
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega? Det er det almindelige NPS-spørgsmål på en skala fra nul til ti. Se hvad en Net Promoter Score er for detaljer om beregningen.
Hvor sandsynligt er det, at du vil købe hos os igen? En enkel skala med fem trin virker godt til at måle, om kunden vil købe igen.
Spørgsmål om besvær
Disse spørgsmål afslører besvær i dit forløb.
Hvor nemt var det at gennemføre din bestilling? Brug en skala med syv trin fra meget svært til meget nemt. Det indgår i din Customer Effort Score.
Fandt du det, du ledte efter, på vores hjemmeside? Et ja eller nej med et valgfrit opfølgende spørgsmål fanger problemer med navigation hurtigt.
Åbne spørgsmål
Tag ét eller to spørgsmål med fri tekst med til detaljer, som tal ikke kan fange.
Hvad kunne vi gøre bedre? Det giver forslag, du kan handle på, uden at lede den svarende.
Hvad kunne du bedst lide ved din oplevelse? Positive åbne svar afslører styrker, der er værd at fremhæve.
Spørgsmål, du bør undgå
Undgå dobbelte spørgsmål, der spørger om to ting på én gang. Undgå ledende spørgsmål, der går ud fra tilfredshed. Undgå spørgsmål, du ikke kan handle på. Hvert spørgsmål skal hænge sammen med en ændring, du kan lave ud fra svaret.
Byg dit fulde skema med hvordan du laver et spørgeskema online, og vælg spørgsmål, der passer til dit konkrete mål.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange spørgsmål skal jeg stille kunderne?
Tre til fem spørgsmål i hvert skema er det praktiske maksimum for gode svarrater. Tag ét spørgsmål med en vurdering, ét med fri tekst og ét valgfrit opfølgende spørgsmål med. Gem flere spørgsmål til særskilte skemaer med et klart mål.
Skal jeg bruge skalaer eller ja/nej-spørgsmål?
Skalaer giver rigere data, du kan følge over tid. Ja eller nej virker til enkle tjek af fakta, som om nogen fandt det, de havde brug for. Brug skalaer til tilfredshed og besvær, og ja eller nej til bestemte tjek med to svar.
Hvad er det bedste spørgsmål efter et køb?
Hvor tilfreds er du med din købsoplevelse? Følg op med Hvad kunne vi forbedre? Det par fanger både en score, du kan måle, og detaljer, du kan handle på. Send det inden for 24 timer efter levering for at få den bedste svarrate.
Kan jeg tilføje spørgsmål til min hjemmeside?
Indlejr et kort skema på bekræftelsessider eller takkesider. WEMASY’s hjemmesidebygger har felter til vurderinger og tekstfelter, du kan sætte på enhver side.
Skal jeg stille NPS-spørgsmålet i hvert skema?
Gem NPS-spørgsmålet til skemaer om forholdet hvert kvartal og ikke til hvert skema efter et køb. Hvis du bruger det for ofte, bliver svarene dårligere. Brug CSAT-spørgsmål efter enkelte kontakter og NPS til bredere tjek af loyalitet.
Hvordan skriver jeg neutrale spørgsmål?
Undgå ord, der går ud fra en positiv eller negativ oplevelse. Skift Hvor meget elskede du vores service? ud med Hvor tilfreds var du med vores service? Neutrale ord giver ærlige svar, der viser den faktiske oplevelse og ikke socialt pres.