På en skala fra nul til ti, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven? Det ene spørgsmål er grundlaget for et af de mest brugte tal for kundeloyalitet i verden.
Fem tusind søgninger om måneden spørger, hvad NPS er, og hvad en Net Promoter Score egentlig fortæller. Her er en klar forklaring på NPS, hvordan den virker, og hvad den betyder for din virksomhed.
Hvad er en Net Promoter Score?
En Net Promoter Score er et tal for kundeloyalitet, der bygger på ét spørgsmål. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega? Kunderne svarer på en skala fra nul (slet ikke sandsynligt) til ti (overordentlig sandsynligt).
NPS ligger mellem minus 100 og plus 100. Den deler de svarende i tre grupper og regner ét tal ud, der viser kundernes samlede anbefaling.
Sådan beregnes NPS
Svarene falder i tre grupper efter den vurdering, kunden gav.
1. Ambassadører (9 til 10)
Disse kunder elsker din virksomhed og anbefaler den aktivt. De driver vækst gennem mund til mund og gentagne køb.
2. Neutrale (7 til 8)
Disse kunder er tilfredse, men ikke begejstrede. De er i fare for at skifte til konkurrenter og anbefaler dig sjældent af sig selv.
3. Kritikere (0 til 6)
Disse kunder er utilfredse og fraråder måske andre at købe. De hæver omkostningerne til support og skader dit omdømme.
Formlen for Net Promoter Score trækker andelen af kritikere fra andelen af ambassadører. De neutrale er ikke med i beregningen. En NPS på 50 betyder, at ambassadørerne er klart flere end kritikerne.
Hvad er en god NPS?
Enhver score over nul betyder, at du har flere ambassadører end kritikere. Scorer over 50 regnes som fremragende i de fleste brancher. Scorer over 70 er sjældne og viser usædvanlig loyalitet.
Sammenlign din score med dine egne tidligere resultater og ikke kun med tal for branchen. Når du følger NPS over tid, ser du, om din kundeoplevelse bliver bedre eller dårligere.
NPS er ét af flere tal for kundetilfredshed. Kombinér den med CSAT-scorer for et fuldere billede af, hvordan kunderne har det.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket spørgsmål stiller jeg til NPS?
Det almindelige NPS-spørgsmål er: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega? Brug en skala fra nul til ti. Følg op med et valgfrit spørgsmål med fri tekst om, hvorfor de valgte den vurdering, for at få dybere indsigt.
Hvor ofte skal jeg måle NPS?
Mål NPS hvert kvartal for at følge udviklingen. Nogle virksomheder sender NPS efter hver større kontakt, som et køb eller en supportsag. Undgå at spørge den samme kunde oftere end hver 90. dag, så de ikke bliver trætte af spørgeskemaer.
Er NPS det samme som kundetilfredshed?
NPS måler loyalitet og sandsynligheden for, at kunden anbefaler dig. Kundetilfredshed måler, hvor glad kunden er for en bestemt kontakt. De overlapper, men fanger forskellige ting. Læs hvad en score for kundetilfredshed er for at se, hvordan CSAT er anderledes.
Kan jeg køre et NPS-spørgeskema på min hjemmeside?
Ja. Tilføj et enkelt spørgsmål med en skala fra nul til ti på en side efter købet eller i en opfølgende e-mail. WEMASY’s hjemmesidebygger har formularfelter, der opsamler NPS-svar uden et separat værktøj til spørgeskemaer.
Hvad skal jeg gøre med svar fra kritikere?
Følg personligt op på kritikerne, når det er muligt. Spørg, hvad der gik galt, og hvad der ville gøre oplevelsen bedre. Når du retter fejl for kritikerne, bliver de ofte neutrale eller ambassadører med tiden.
Garanterer en høj NPS vækst i virksomheden?
En høj NPS viser stærk anbefaling fra kunderne, som støtter væksten gennem henvisninger og fastholdelse. Den garanterer ikke vækst alene. Du har stadig brug for stærke produkter, markedsføring og drift. Brug NPS som ét signal blandt mange.