Fire klik for at finde siden om refusion. To formularer med de samme felter. En supportchat, der sender dig videre to gange, før nogen hjælper. Kunden gik ikke vred derfra. Kunden blev bare træt.
Den træthed er det, customer effort score fanger. Den måler besvær, ikke følelser. Her kan du læse, hvad CES betyder, hvordan formlen virker, og hvorfor mindre besvær får kunderne til at komme igen.
Hvad er customer effort score?
Customer effort score (CES) måler, hvor stor en indsats en kunde skulle gøre for at gennemføre en kontakt, løse et problem eller klare en opgave hos din virksomhed.
CES-scoren bygger på ét spørgsmål, du stiller efter kontakten. Hvor nemt var det at [klare din opgave]? Kunderne svarer på en skala, typisk fra meget svært til meget nemt.
Formlen for customer effort score
Du udregner CES ved at tage gennemsnittet af alle svar på din skala. På en skala fra et til syv, hvor syv betyder meget nemt, betyder en CES på 5,8, at kunderne generelt synes, opgaven var overkommelig, men ikke helt uden besvær.
Nogle omregner CES til en procentdel ved at tælle de to højeste karakterer som svar med "lav indsats". Del svarene med lav indsats med det samlede antal svar, og gang med 100.
Eksempel: 65 ud af 80 svarede seks eller syv. CES i procent er så 81 procent med lav indsats.
Hvornår du skal bruge CES
Customer effort score virker bedst ved kontakter, hvor det er afgørende for kundens loyalitet, at tingene er nemme.
1. Betaling og kassen
Stor indsats i kassen giver opgivne kurve. Mål CES efter købet, så du opdager besvær i tide.
2. Løsning af supportsager
Spørg, hvor nemt det var at få hjælp, når en supportsag er lukket. Stor indsats her varsler, at kunden forsvinder, selv om problemet blev løst.
3. Selvbetjening
Opdatering af konto, nulstilling af adgangskode og sporing af ordrer bør kræve mindst mulig indsats. CES viser, når selvbetjening forvirrer i stedet for at hjælpe.
CES supplerer CSAT-score og NPS i din værktøjskasse til kundetilfredshedsmålinger.
Derfor er mindre besvær vigtigt
Undersøgelser viser igen og igen, at oplevelser med lav indsats skaber mere loyalitet end oplevelser, der imponerer. Kunder, der synes, din virksomhed er nem at bruge, kommer igen og anbefaler dig. Kunder, der kæmper, forsvinder, selv om de til sidst var tilfredse med resultatet.
Ret op på besværet ved at gøre formularer enklere, skære trin væk og gøre hjælpen synlig. Hvert felt, du fjerner, og hvert klik, du sparer, sænker CES.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket spørgsmål stiller jeg til en CES-score?
Standardspørgsmålet er: Hvor nemt var det at [klare din opgave]? Skift teksten i klammerne ud med den konkrete handling, for eksempel løse dit problem eller gennemføre dit køb. Brug en skala fra et til syv, fra meget svært til meget nemt.
Hvad er en god customer effort score?
På en skala fra et til syv tyder et gennemsnit over 5,5 på lav indsats. Hvis du bruger procent, er over 80 procent med lav indsats stærkt. Sammenlign med din egen historik, og se mere på udviklingen end på de enkelte tal.
Er CES vigtigere end CSAT?
Ingen af dem er vigtigere. De måler forskellige ting. CSAT fanger tilfredsheden med resultatet. CES fanger, hvor nemt det var at nå dertil. En kunde kan være tilfreds med resultatet og alligevel irriteret over forløbet. Følg begge for at få det fulde billede.
Hvordan mindsker jeg kundernes besvær på min hjemmeside?
Gør navigationen enklere, skær felter fra i formularerne, og gør det nemt at finde hjælp. WEMASY's hjemmesidebygger hjælper dig med at udgive overskuelige sider og korte formularer, der gør det lettere for de besøgende.
Hvornår skal jeg sende en CES-undersøgelse?
Send den lige efter den opgave, du vil måle. Efter køb, efter en løst supportsag eller efter en selvbetjeningshandling. Hvis du venter mere end 24 timer, bliver svarene mindre præcise, fordi kunden glemmer besværet.
Kan jeg bruge CES til kontakt uden for nettet?
Ja. Send en CES-undersøgelse efter telefonopkald, besøg i butikken eller aftaler. Spørgsmålet passer til enhver kontakt, hvor kunden skulle have noget gjort. Tilpas beskrivelsen af opgaven, så den passer til netop den oplevelse.