Femogfirs procent af dine kunder sagde, at de var tilfredse. Femten procent var ikke. Den ene procentdel er din CSAT-score, og den fortæller dig mere om et bestemt øjeblik, end noget bredt tal for loyalitet kan.
Hvis du har hørt ordet, men aldrig selv har regnet en ud, så er her betydningen af CSAT-score forklaret klart, plus formlen og praktiske tips til at bruge den.
Hvad er en CSAT-score?
En CSAT-score er en procentdel, der viser, hvor mange kunder der vurderede deres oplevelse som tilfredsstillende. Den regnes ud fra svar på et spørgsmål om tilfredshed, typisk på en skala med fem trin.
Betydningen af CSAT-score er enkel. Højere scorer betyder, at flere kunder er glade for den bestemte kontakt, du målte. Lavere scorer peger på problemer, der er værd at undersøge.
Sådan beregner du CSAT
Formlen har to trin. Først tæller du, hvor mange svarende der gav en tilfredsstillende vurdering. På en skala med fem trin tæller vurderinger på fire og fem som regel som tilfredse.
Dernæst deler du de tilfredse svar med det samlede antal svar og ganger med 100. Resultatet er din CSAT-score i procent.
Eksempel: 42 ud af 50 svarende vurderede fire eller fem. CSAT er 42 divideret med 50, gange 100, hvilket giver 84 procent.
CSAT-score kontra andre tal
CSAT måler et øjeblik. Andre tal måler andre ting.
Net Promoter Score måler loyalitet og vilje til at anbefale i hele forholdet. Customer Effort Score måler, hvor let det er at gennemføre en opgave. CSAT ligger i midten og handler om tilfredshed med én kontakt.
Brug CSAT efter køb, supportsager og trin i opstarten. Følg den sammen med andre tal for kundetilfredshed for at få det hele med.
Hvad er en god CSAT-score?
Scorer over 80 procent er stærke i de fleste brancher. Scorer mellem 70 og 80 procent tyder på, at der er plads til forbedring. Under 70 procent betyder, at kunderne støder på gentagne problemer.
Sammenlign din score med dine egne tidligere resultater og ikke med tal udefra. En forbedring på fem point over seks måneder er en reel sejr, selv hvis din score i absolutte tal ligger under gennemsnittet i branchen.
Gennemgå din CSAT-score sammen med kommentarerne i fri tekst fra det samme skema. Tallet fortæller dig, at noget ændrede sig. Kommentarerne fortæller dig, hvad du skal rette næste gang.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket spørgsmål giver en CSAT-score?
Det almindelige spørgsmål er: Hvor tilfreds var du med din oplevelse? Brug en skala med fem trin fra meget utilfreds til meget tilfreds. Tæl vurderinger på fire og fem som tilfredse svar i din beregning.
Er CSAT-score det samme som score for kundetilfredshed?
Ja. CSAT-score og score for kundetilfredshed betegner det samme tal. CSAT er den almindelige forkortelse. Læs hvad en score for kundetilfredshed er for den fulde definition.
Hvor ofte skal jeg måle CSAT?
Mål CSAT efter hver vigtig kontakt, hvis det er muligt. Som minimum gennemgå CSAT hver måned for at se tendenser. Ugentlig gennemgang virker godt for supportteams med mange sager.
Kan jeg opsamle CSAT-scorer på min hjemmeside?
Tilføj et spørgsmål om vurdering på sider efter købet eller i bekræftelser på e-mail. WEMASY’s hjemmesidebygger har felter til vurderinger i formularer, så du kan indsamle og følge CSAT-svar direkte.
Skal jeg tælle tre ud af fem som tilfreds?
De fleste teams tæller kun fire og fem som tilfredse for at holde en høj standard. Hvis du tæller tre med, bliver din score for høj, og du skjuler neutrale oplevelser, der kan blive til klager. Hold dig til den grænse, du vælger.
Hvad skal jeg gøre, når min CSAT-score falder?
Læs først kommentarerne i fri tekst fra de lave vurderinger. De afslører det konkrete problem bag tallet. Ret det mest almindelige problem, og mål igen efter 30 dage. Læs hvordan du forbedrer kundetilfredsheden for en samlet handlingsplan.