Én virksomhed skriver en gennemtænkt engagementstrategi og handler aldrig på den. En anden springer strategien helt over og sender tilfældige e-mails, hver gang nogen på holdet får en idé. Det første team har retning, men ingen fremdrift. Det andet har aktivitet, men ingen sammenhæng.
En plan for kundeengagement ligger mellem de to yderpunkter. Det er det praktiske dokument, der gør din strategi til handlinger på en tidsplan. Hvor strategien svarer på "hvorfor" og "hvad", svarer planen på "hvem", "hvornår" og "hvor meget". Hvis du allerede ved, hvorfor engagement er vigtigt, er det her kapitlet, der viser, hvordan du får det ind i kalenderen. Lad os se på, hvad planen rent faktisk indeholder.
Hvad er en plan for kundeengagement?
En plan for kundeengagement er et struktureret dokument, der lister de konkrete aktiviteter, tidsplaner og ansvarsområder for at engagere kunderne i en bestemt periode. Den dækker typisk et kvartal eller et helt år og deler store mål op i ugentlige eller månedlige opgaver. Tænk på den som projektplanen for hver kontakt, du vil have med din målgruppe.
Din plan bør indeholde kampagnetemaer, kanalplaner, indholdsemner, arbejdsgange for svar og mål for succes. Hver linje skal have en ejer, så intet falder mellem to stole, når hverdagen bliver travl.
Hvordan adskiller en plan sig fra en strategi?
Din strategi for engagement sætter retningen. Den beskriver målgrupper, kernebudskaber og langsigtede mål. Planen fører retningen ud i livet. En strategi kan sige "få nye kunder til at komme igen oftere". Planen siger "send en velkomstserie på e-mail på dag et, tre og syv, udgiv to hjælpeartikler om måneden, og gennemgå chatsamtaler hver fredag".
Uden en plan samler strategier støv. Uden en strategi bliver planer en spredt huskeliste. Du har brug for begge dele, og de bør pege på hinanden, så hver opgave knyttes til et klart formål.
Hvad hører med i en ramme for kundeengagement
1. Mål og nøgleresultater
Tag målene direkte fra din strategi, og gør dem målbare. I stedet for "forbedre engagement" skriver du "øge tilmeldinger til e-maillisten med femten procent i dette kvartal" eller "sænke første svartid på beskeder til under fire timer".
2. Kanalkalender
Skriv ned, hvad der går ud på hver kanal, og hvornår. Din hjemmeside kan få to nye artikler om måneden. E-mail kan have et månedligt nyhedsbrev plus automatiske beskeder. Beskeder kan følge et fast manuskript til de almindelige spørgsmål.
3. Temaer for indhold og budskaber
Saml din kommunikation om temaer, så kunderne får sammenhængende historier. Et tema som "kom i gang" kan række over blogindlæg, e-mails og tips på siden, som alle peger mod det samme næste skridt.
4. Roller og eskalering
Navngiv, hvem der skriver indhold, hvem der godkender det, hvem der svarer på henvendelser, og hvem der træder til, når der kommer mange på én gang. Klart ansvar forhindrer dobbelte beskeder og tavse huller.
5. Punkter til gennemgang
Planlæg månedlige gennemgange, hvor du sammenligner de planlagte aktiviteter med resultaterne. Justér næste måneds plan ud fra det, kunderne rent faktisk gjorde, og ikke det, du håbede, de ville gøre.
Sådan holder planlægning af engagement holdet på linje
En skriftlig plan forhindrer det skred, der opstår, når alle går ud fra, at en anden tager sig af kontakten. Marketing tror, at support står for opfølgningen. Support tror, at marketing sender nyhedsbrevet. Kunden hører ikke noget brugbart fra nogen af dem.
Planlægning af engagement løser det ved at gøre ansvaret synligt. Når en ny kollega starter, åbner vedkommende planen og ser, hvad der kører i denne måned, hvem der har hver opgave, og hvad succes ser ud som. Den klarhed gør opstarten hurtigere og skærer ned på dobbelte beskeder, som irriterer kunderne.
Byg din plan, når din strategi for kundeengagement er færdig. Brug derefter kortlægning af rejsen til at knytte hver planlagt aktivitet til en fase, som dine kunder gennemgår. Vores guide til at kortlægge kunderejsen hjælper dig med at placere opgaverne i de rigtige øjeblikke.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor detaljeret skal en plan for kundeengagement være?
Så detaljeret, at en anden kunne gennemføre den, hvis du ikke var til stede. Tag datoer, ejere og kriterier for succes med for hver større aktivitet. Undgå at styre de daglige opgaver i detaljen, medmindre dit team er meget lille.
Skal min plan for engagement have et budget?
Tag budgetlinjer med, når aktiviteter koster penge, for eksempel betalt markedsføring eller trykt materiale. Selv tid koster, så skriv de forventede timer pr. kanal. Den ærlighed holder planen realistisk i forhold til dit teams størrelse.
Kan jeg bruge den samme skabelon til hvert kvartal?
En genbrugelig ramme sparer tid, men hvert kvartal har brug for nye mål og temaer ud fra de nyeste tal. Kopiér strukturen, ikke de præcise opgaver, fra én periode til den næste. Mål for kundeengagement bør ændre sig, når din virksomhed vokser.
Hvor skal jeg gemme min plan for engagement, så holdet kan finde den?
Gem den et sted, hvor hele teamet kan åbne den uden at lede i mailtråde. En særskilt side på din hjemmeside er god til intern brug. I WEMASY kan du udgive og opdatere siden i hjemmesidebyggeren uden kode.
Hvordan hænger planlægning af engagement sammen med kontaktpunkter?
Hver planlagt aktivitet bør høre til et bestemt kontaktpunkt, hvor kunderne møder dit brand. Det forhindrer, at du overbelaster én kanal og glemmer en anden. Læs hvad kundens kontaktpunkter er for at finde alle de steder, din plan bør dække.
Hvad hvis mit team er for lille til en formel plan?
En plan på én side med tre prioriteter og en enkel kalender er stadig bedre end ingen plan. Selvstændige har gavn af at skrive ned, hvad de vil gøre hver uge, så engagementet ikke glider, når kundearbejdet hober sig op.