Hvorfor læser den ene besøgende tre sider og udfylder din formular, mens en anden forlader siden efter fem sekunder? De kom med forskellige spørgsmål, forskellige forventninger og forskellig kendskab til dit brand. Hvis du behandler dem ens, går der engagement tabt.
En personaliseret kundeoplevelse tilpasser sig de forskelle. Det handler ikke om smart teknologi for teknologiens skyld. Det handler om, at hver person skal føle, at din hjemmeside og dit team forstår, hvad de kom for. Her er, hvordan du personaliserer kundeoplevelsen i praktiske trin.
Hvad er en personaliseret kundeoplevelse?
En personaliseret kundeoplevelse er en oplevelse, hvor indhold, tilbud og support tilpasser sig, hvem kunden er, og hvad kunden har gjort. Personalisering af kundeoplevelsen spænder over hele din hjemmeside, ikke kun e-mails eller annoncer.
Personalisering i kundeservice kan betyde, at du viser hjælpeartikler, der hænger sammen med de sider, en besøgende har set. På din hjemmeside kan det betyde, at du fremhæver den pris, der passer til virksomhedens størrelse ud fra svar i en formular, som vedkommende allerede har givet.
Trin til at personalisere kundeoplevelsen
Du behøver ikke ændre alt natten over. Arbejd dig gennem disse trin i rækkefølge, og skab fremdrift med små sejre.
1. Kortlæg dine typer besøgende
Find tre til fem almindelige profiler på besøgende. Nogen, der undersøger for første gang, en tilbagevendende besøgende, der sammenligner, en eksisterende kunde og en besøgende via henvisning er almindelige udgangspunkter. Hver gruppe har brug for forskellige oplysninger.
2. Match indhold til hver fase
Lav indholdsforløb til hver profil. Nye besøgende har brug for viden. Dem, der sammenligner, har brug for dokumentation og tydelige priser. Eksisterende kunder har brug for adgang til kontoen og genveje til support.
3. Brug signaler om adfærd
Følg, hvilke sider besøgende ser, og hvor længe de bliver. Nogen, der har læst tre cases, er tættere på en beslutning end nogen, der kun har set din forside. Tilpas det, du viser næste gang, ud fra de signaler.
4. Forbind support med sammenhængen
Når besøgende henvender sig for at få hjælp, så henvis til det, de lavede på din hjemmeside. En supportformular, der ved, hvilken side de kom fra, sparer alle tid og føles mere personlig.
Disse trin hænger sammen med segmentering af målgruppen og adfærdsbaseret målretning, som giver dig værktøjerne til at gruppere besøgende og handle på det, de gør. Byg dit fundament med personalisering af hjemmesider, før du udvider til andre kanaler.
Personalisering uden for din hjemmeside
Personalisering af hjemmesiden er udgangspunktet, men kundeoplevelsen spænder over alle berøringspunkter. E-mails, der henviser til sider, en besøgende har set, svar fra support, der anerkender tidligere kontakt, og retargeting-beskeder, der passer til browsinghistorikken, udvider alle personaliseringen ud over din hjemmeside.
Målet er sammenhæng. Når en besøgende ser personaliseret indhold på din hjemmeside og så får en generisk e-mail, føles bruddet skarpt. Afstem personaliseringen af din hjemmeside med de andre kanaler, så oplevelsen føles sammenhængende.
Start med din hjemmeside, fordi du styrer den fuldstændigt. Når personaliseringen på hjemmesiden virker, kan du udvide de samme segmenter og budskaber til e-mail og andre kanaler, hvor du kommunikerer direkte med kunderne.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du konkluderer noget. Personalisering og budskaber bliver begge bedre gennem gentagne forsøg, ikke ved at lancere alt på én gang.
Tænk på dine besøgende i hver beslutning. Målet er at hjælpe dem med at finde det, de har brug for, hurtigere, ikke at vise, hvor mange data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser opbygger tillid. For meget personalisering eller dårligt timede beskeder nedbryder den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Tal for engagement som tid på siden, klikrater og gennemførte konverteringer viser, om din tilgang virker. Brug dem til at beslutte, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor skal jeg starte med at personalisere kundeoplevelsen?
Start med din forside og den landingpage, der har flest besøg. Det er der, første indtryk dannes. Tilføj en besked til tilbagevendende besøgende, eller skift den primære call to action ud fra, om nogen har besøgt dig før. Mål engagementet, før du udvider til andre sider.
Virker personalisering for servicevirksomheder?
Servicevirksomheder har ofte mere gavn af det end produktbutikker, fordi det er tilliden, der skaber salget. Vis anbefalinger fra kunder i den rigtige branche, lokale kontaktoplysninger og indhold, der passer til det område eller den specialitet, den besøgende udforskede. Personalisering mindsker følelsen af, at du er en generisk leverandør.
Hvordan forbedrer personalisering kundeservice?
Når supportteams eller selvbetjeningsværktøjer ved, hvad en besøgende har set, før vedkommende kontaktede dig, bliver svarene hurtigere og mere relevante. Personalisering i kundeservice betyder færre gentagne spørgsmål og kortere tid til løsning, fordi sammenhængen følger med kunden.
Kan jeg personalisere uden en stor kundedatabase?
Personalisering på sessionsniveau virker uden en stor database. Brug adfærden under det aktuelle besøg, henvisningskilden og typen af enhed til at tilpasse indholdet. WEMASY's hjemmesidebygger lader dig bygge og redigere de sektioner, du vil variere for forskellige besøgende, selv før du har samlet omfattende kundeoplysninger.
Hvordan undgår jeg for meget personalisering?
Hold ændringerne subtile og hjælpsomme. Ét eller to personaliserede elementer pr. side slår som regel at omskrive hele siden til hvert segment. Hvis personalisering gør oplevelsen forvirrende eller vækker bekymringer om privatliv, så skru ned, og gør dine regler enklere.
Hvordan hænger personalisering sammen med loyalitet?
Når kunder føler sig forstået, kommer de tilbage og anbefaler dig til andre. Personalisering understøtter loyalitet ved at få hvert besøg til at føles relevant frem for gentaget. Kombinér personalisering af din hjemmeside med personaliserede markedsføringskampagner for ens budskaber på tværs af berøringspunkter.