Kunderne er holdt op med at vente ved telefonen og holdt op med at tjekke mails hver time. De forventer at sende en besked og få svar på samme måde, som når de skriver til en ven. Virksomheder, der stadig kun bruger telefon og e-mail, møder kunderne i kanaler, ingen tjekker længere.
Business messaging flytter kommunikationen med kunderne over i kanaler med tekst i realtid. Det omfatter chat på hjemmesiden, beskeder på mobilen og andre værktøjer til direkte kontakt. Her er, hvad beskeder til virksomheder betyder, og hvordan det støtter kundernes engagement.
Hvad er business messaging?
Business messaging er brugen af kanaler med tekst til at tale med kunder, emner og kolleger i realtid eller næsten i realtid. Beskeder til kundesupport omfatter live chat på hjemmesiden, chatbots og beskedkanaler på mobilen, som dine kunder allerede bruger hver dag.
Apps og værktøjer til beskeder til virksomheder samler de samtaler, så dit team kan svare ét sted, uanset hvilken kanal kunden valgte.
Typer af kanaler til beskeder til virksomheder
Business messaging dækker flere kanaler, som hver har deres styrker, når det gælder engagement.
1. Chat på hjemmesiden
Live chat og chatbots på din hjemmeside tager kontakt til de besøgende, mens de kigger rundt. Det er ofte den første kanal til beskeder, virksomheder tilføjer, fordi den fanger hensigten ved kilden.
2. Beskeder på mobilen
Apps med tekst lader kunderne kontakte din virksomhed fra telefonen. De kanaler passer godt til opfølgende samtaler og løbende supportforhold.
3. Beskeder i en app
Hvis din virksomhed har en mobilapp eller et medlemsområde, holder beskeder i appen brugerne engagerede i dit eget produktmiljø.
Sådan støtter business messaging engagementet
Beskeder skaber en løbende dialog frem for envejskommunikation. Kunderne føler sig hørt, når de kan stille spørgsmål og få svar hurtigt. Den hurtighed bygger tillid og holder folk forbundet til dit brand.
Business messaging binder alt i det her modul sammen, fra live chat til hjemmesider til chatbots og måling af resultater. Det næste modul i bogen handler om notifikationer og strategier for at få de besøgende til at vende tilbage.
Sådan bygger du din strategi for beskeder
Din strategi for beskeder skal fastlægge, hvilke kanaler du bruger, hvornår hver er til rådighed, hvem der svarer, og hvilken svartid du lover. Skriv de retningslinjer ned, så hvert teammedlem håndterer beskeder ens.
Start med chat på hjemmesiden som din primære kanal, fordi du styrer oplevelsen og fanger de besøgende, når deres hensigt er størst. Tilføj beskeder på mobilen eller andre kanaler, når chatten på din hjemmeside kører glat, og dit team kan klare mængden.
Gennemgå din strategi for beskeder hvert kvartal. Kundernes præferencer skifter, nye kanaler dukker op, og din virksomhed vokser. En strategi, der virkede ved halvtreds samtaler om måneden, skal måske justeres ved fem hundrede.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Er business messaging det samme som live chat?
Live chat er én form for business messaging. Business messaging dækker alle kanaler med tekst til kundekommunikation, blandt andet chat på hjemmesiden, beskeder på mobilen og beskeder i apps. Live chat betyder helt specifikt samtaler i realtid på din hjemmeside.
Har små virksomheder brug for business messaging?
Små virksomheder får stor gavn af beskeder, fordi det jævner ud mellem store og små. En enkeltmandsvirksomhed med live chat kan svare lige så hurtigt som en stor virksomhed med et callcenter. Start med chat på hjemmesiden, og udvid til andre kanaler, når din kundebase vokser.
Hvordan vælger jeg, hvilke kanaler til beskeder jeg skal bruge?
Start dér, hvor dine kunder allerede er. Chat på hjemmesiden fanger de besøgende på din hjemmeside. Hvis dine kunder foretrækker kommunikation på mobilen, så tilføj de kanaler, de bruger hver dag. Du behøver ikke alle kanaler. Vælg en eller to, og gør dem godt.
Kan jeg styre business messaging fra mit hjemmesidesystem?
Mange hjemmesidesystemer har funktioner til beskeder som en del af kernen. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter chat og beskeder, så du kan tage kontakt til de besøgende direkte fra det system, hvor du styrer indholdet og analytics på din hjemmeside.
Hvordan hænger business messaging sammen med at fastholde kunderne?
Beskeder skaber løbende kontaktpunkter, der holder kunderne forbundet mellem køb. Hurtige svar på spørgsmål, proaktive henvendelser og opfølgende beskeder efter supportsamtaler styrker alle relationen. Hurtige beskeder gør engangskøbere til faste kunder.
Hvad er første skridt i en strategi for business messaging?
Tilføj live chat til din hjemmeside, og fastlæg tidspunkter for tilgængelighed, velkomstbesked og retningslinjer for svar. Bliv god til beskeder på hjemmesiden, før du udvider til flere kanaler. Læs hvordan du tilføjer live chat til din hjemmeside, så du kan komme i gang i denne uge.