Sådan outsourcer og uddelegerer du, så din webshop kan vokse uden dig

Alle webshopejere rammer et loft. Når du starter, kan du klare kundemails, vareopdateringer, pakning af ordrer og marketingkampagner. Men på et tidspunkt rækker timerne ikke. Mere salg betyder mere arbejde. Mere arbejde betyder mindre tid til strategi. Og uden strategi går væksten i stå.

Svaret er ikke at ansætte folk på fuld tid. Det er outsourcing og uddelegering. Sådan vokser webshops ud over det, én person kan klare.

Men outsourcing handler ikke kun om at hyre en, der er billigere. Det handler om at flytte arbejde fra dit bord, så du kan fokusere på det, kun du kan: de beslutninger, der fører dit brand videre.

Outsourcing og uddelegering kan give dig 15 til 20 timer tilbage om ugen. Men kun hvis du gør det rigtigt. Mange webshopejere outsourcer de forkerte opgaver, mister kvalitet undervejs eller har svært ved at styre teams på afstand. Her gennemgår vi, hvad der faktisk virker.

Hvad du kan outsource i en webshop

Ikke alle opgaver i din webshop skal outsources. Det vigtige er at finde arbejde, der er vigtigt, men ikke strategisk: opgaver, en anden kan klare uden at skulle kende dit brands vision eller have beslutningsmyndighed.

Kundeservice og support

At besvare mails, behandle returvarer og svare på spørgsmål om fragt er det nemmeste at outsource. En oplært supportmedarbejder skal kende varerne og dine regler, men behøver ikke forstå dit brands vision. Arbejdet er også tidskrævende og vokser med salget. Når du vokser, kan du ikke klare det selv. Besparelsen her er typisk 40 til 60 % sammenlignet med en fuldtidsansat i USA. For en grundig guide til at opbygge support til din webshop, se sådan leverer du god kundeservice i en webshop.

Afsendelse af ordrer og fragt

At pakke kasser, printe etiketter og styre lager kan en partner til afsendelse klare. Det er et godt valg at outsource, hvis dine varer er fysiske, og din volumen vokser. Alternativet er en tredjepartslogistik-udbyder (3PL), der styrer hele dit lager. Små webshops kan starte med lokale tjenester, der pakker og sender. Voksende webshops har gavn af faste 3PL-partnere. Læs mere om at behandle ordrer effektivt og sætte fragt op til din webshop.

Bogholderi og regnskab

At følge udgifter, fakturere og lave regnskabsrapporter er gentaget arbejde efter faste regler. En revisor eller bogholder behøver ikke dit kreative input. Det er også en af de mest værdifulde opgaver at outsource, fordi den frigør dig fra en opgave, som de fleste webshopejere hader, og som kræver disciplin. Outsourcing af bogholderi koster typisk 200 til 600 EUR om måneden for en voksende webshop.

Indhold og varefotografering

At skrive varebeskrivelser, tage billeder og lave blogindlæg kan uddelegeres til freelancere eller indholdsbureauer. Du sætter stadig retningen og godkender arbejdet, men udførelsen er en andens ansvar. Det er værdifuldt, hvis indhold er din vækstmotor, og din tone er klar nok til, at du kan briefe en skribent eller fotograf godt.

Sociale medier og e-mailmarketing

At planlægge opslag, skrive nyhedsbreve og styre mailkampagner tager meget tid, men er ikke strategisk, hvis du giver strategien og retningen for indholdet. En medarbejder til sociale medier udfører din plan. Så kan du fokusere på strategi frem for det praktiske ved at slå opslag op.

Dataindtastning og administrative opgaver

At opdatere lagerregneark, ordne filer og styre databaser kan en virtuel assistent klare. De opgaver kræver ikke skøn og kan ofte automatiseres helt. Før du outsourcer dataindtastning, så tjek, om du kan automatisere det med et automatiseringsværktøj. Læs mere om at styre lager effektivt, så du forstår, hvilke data der betyder mest.

Hvad du IKKE skal outsource

Outsource ikke beslutninger om valg af varer, priser, marketingstrategi eller brandets retning. Outsource ikke kundeforholdet, hvis dit brand bygger på personlig kontakt. Outsource ikke kvalitetskontrollen af dine kernevarer. Det er de beslutninger, der definerer dit brand og kræver dit skøn.

Spørgsmålet om parathed: skal du faktisk outsource nu?

Outsourcing virker kun, hvis du er klar til det. Mange webshopejere hyrer hjælp for tidligt og spilder penge, fordi de endnu ikke har beskrevet deres processer eller fastlagt deres standarder. Andre venter for længe og brænder ud, før de uddelegerer.

Spørg dig selv om disse ting:

Klare processer

Kan du skrive ned, hvordan du udfører dine nuværende opgaver? Kan du ikke forklare svar på kundemails i et dokument, bor din afsendelsesproces i dit hoved, eller har du aldrig defineret, hvad "godt" ser ud som for indhold, så er du ikke klar til at uddelegere. Outsourcing kræver beskrevne processer. Dit første skridt er at skrive ned, hvad du gør, og hvorfor.

Tegn på, at det er tid til at skalere

Er du konstant oversvømmet med arbejde? Eller er du nogle gange oversvømmet og andre gange ikke? Det bedste tidspunkt at hyre er, når du har fast overskud af arbejde: når arbejdet er jævnt nok til, at du kan garantere, at en anden har nok at lave. Har du 5 supportmails en uge og 50 den næste, så vent, til din volumen bliver stabil.

Kvalitetsstandarder

Før du hyrer nogen, skal du have klare standarder for kvalitet. Hvordan ser et godt svar fra kundeservice ud? Hvordan skal varebilleder tages? Hvor hurtigt skal mails besvares? Kan du ikke definere standarden, kan du ikke vurdere, om en outsourcet person lever op til den.

Budgettet i virkeligheden

Outsourcing koster penge, selv når du outsourcer til lande med lavere omkostninger. En virtuel assistent på deltid koster måske 300 til 600 EUR om måneden. Kundeservice koster måske 1.200 til 2.000 EUR om måneden for 20 timer om ugen. Freelanceskribenter koster måske 500 til 1.500 EUR pr. blogindlæg. Sørg for, at det arbejde, du outsourcer, sparer dig nok tid og penge til at retfærdiggøre udgiften. Generelt er afkastet uklart, hvis du sparer mindre end 5 timer om ugen.

Sådan uddelegerer du uden at miste kontrollen

Det føles risikabelt at uddelegere. Du har bygget dit brand. At give arbejde til en anden betyder at acceptere, at de ikke gør det præcis, som du gør. Mange webshopejere detailstyrer det uddelegerede arbejde og ender med at bruge mere tid på at styre, end de sparede ved at uddelegere. Det modarbejder formålet.

Løsningen er klare systemer og tillid, ikke detailstyring.

Beskriv dine processer

Før du hyrer, så skriv et procesdokument for hver opgave, du uddelegerer. Hvordan svarer du på kundemails? Hvad er din afsendelsesproces? Hvordan laver du en disposition til et blogindlæg? Dokumentet skal være detaljeret nok til, at en med kendskab til din branche kan følge det, men enkelt nok til ikke at fylde 10 sider. Brug skærmbilleder, skabeloner og eksempler. Det er din oplæringsmanual.

Start med arbejde, hvor det ikke betyder så meget

Outsource ikke din vigtigste opgave først. Start med noget, der er lettere at rette, som planlægning af opslag på sociale medier eller dataindtastning. Så kan du lære at give feedback, fastlægge standarder og styre en person på afstand, før du uddelegerer noget afgørende.

Sæt klare forventninger

Før nogen begynder, så forklar præcis, hvordan succes ser ud. Hvor hurtigt skal kundemails besvares? Hvor mange ord skal en varebeskrivelse have? Hvad er din tone? Hvornår skal du kontaktes med spørgsmål, og hvornår skal personen selv træffe en beslutning? Jo mere konkret du er fra start, jo bedre bliver arbejdet, og jo mindre frem og tilbage får du brug for.

Hyr efter lyst til at lære, ikke perfektion

Du finder ikke nogen, der forstår dit brand med det samme. Du leder efter en, der gerne vil blive bedre, tager imod feedback og stiller gode spørgsmål. En person, der vil lære, kan oplæres. En besværlig person spilder din tid på diskussioner om processen.

Lav faste feedbackrunder

Mød hinanden ugentligt eller hver anden uge i starten. Gennemgå arbejdet sammen. Ros det, der virker. Ret det, der ikke gør. Efter nogle uger kan I gå over til månedlige møder. Målet er at blive enige hurtigt og så trække sig tilbage. Prøver du at styre hver dag, brænder du ud, og det gør de også.

Sådan får du outsourcet arbejde ind i din webshops systemer

Outsourcing virker kun, hvis den person eller det team, du hyrer, faktisk kan udføre arbejdet. Det betyder at give dem adgang til de rigtige værktøjer og oplysninger.

Adgang til systemer

Har din supportmedarbejder adgang til dit system til ordrestyring? Kan de se kundehistorik og tidligere ordrer? Kan dit indholdsteam komme ind i din vare-database? Skal du manuelt kopiere oplysninger til dem, har du lige skabt ekstra arbejde til dig selv. Sæt ordentlig adgang op, før de starter. Brug en adgangskodemanager til at dele loginoplysninger sikkert.

Sådan kommunikerer I

Hvordan rapporterer de til dig? Hvor stiller de spørgsmål? Hvilket værktøj bruger I: mail, chat, projektstyring? Vælg ét og hold fast. For mange kommunikationskanaler betyder, at beskeder falder igennem. For få betyder, at de sidder fast og venter på dit svar. Kommunikation, der ikke kræver svar med det samme, og projektværktøjer virker bedre for teams på afstand end at forsøge at planlægge konstante møder.

Synkronisering af data

Skal din supportmedarbejder opdatere dit lager, når de sender en vare, hvordan kommer oplysningen så tilbage til dit webshopsystem? Manuelle opdateringer er fejlbehæftede. Automatiske koblinger er bedre. Tjek din platforms egne koblinger, før du bygger manuelle nødløsninger.

Hold kvaliteten, når du uddelegerer mere

Når du vokser og uddelegerer mere, øges risikoen for, at noget glipper. Fald i kvalitet er den mest almindelige grund til, at outsourcing fejler.

Fastlæg tal at måle på

Du kan ikke styre det, du ikke måler. For support kan du følge svartid og kundetilfredshed. For afsendelse kan du følge fejlrate og leveringstid. For indhold kan du følge engagement og om det passer til brandet. En månedlig rapport skal vise, om kvaliteten holder eller falder.

Stikprøver

Gennemgå ikke alt arbejde. Men gennemgå en tilfældig stikprøve: 10 % af kundemails, 5 % af afsendte ordrer, nogle opslag på sociale medier om ugen. Er dine stikprøver konstant gode, er tilliden på sin plads. Begynder du at se mønstre af fejl, er det tid til at tage det op med medarbejderen eller overveje uddelegeringen igen.

Feedback fra kunderne

Dine kunder fortæller dig, hvis kvaliteten er faldet. Følg klager. Bed om feedback. Får du pludselig tre mails om langsomme svar fra support eller dårlige varer, der bliver sendt, så lyt. Det er hurtigere feedback end en månedlig rapport.

Skalér gradvist

Uddelegér ikke 100 % af en funktion på én gang, hvis du er i tvivl. Start med at uddelegere 70 % og behold de sidste 30 % selv. Det giver dig et sikkerhedsnet og et sammenligningsgrundlag. Når du stoler på processen og personen, kan du uddelegere resten.

Almindelige fejl i outsourcing og hvordan du undgår dem

Outsourcing fejler oftest på grund af kommunikation eller uklare forventninger, ikke på grund af kvaliteten af den, du hyrer.

For meget detailstyring

Gennemgår du hver beslutning og hver stump arbejde, bruger du lige så meget tid på at styre, som du brugte på at udføre arbejdet. Tillid kræver, at du fastlægger standarder fra start og så trækker dig. Sæt niveauet tydeligt, men lad dem nå det på deres egen måde.

At hyre den billigste

Den, der tager 200 EUR om måneden for kundeservice, er som regel billigere, fordi deres engelsk er dårligt, eller fordi de mangler erfaring. At investere i en bedre (800 til 1.200 EUR om måneden) sparer ofte penge, fordi du bruger mindre tid på at rette deres fejl.

Uklare forventninger

Forventer du, at de gætter, hvad du vil have, gætter de forkert. Skriv klare standarder, giv eksempler og giv feedback. De fleste fiaskoer kommer af uklar retning, ikke af uduelige folk.

At ignorere tidszoner

Hyrer du en i en helt anden tidszone, venter du altid på deres svar. Har du brug for hurtigt samarbejde, så overvej nearshore (samme region eller nabolande) frem for offshore. Prisforskellen er måske kun 20 til 30 %, men gevinsten i reaktionstid er stor.

Ingen introduktion

At give nogen en liste over opgaver og et procesdokument er ikke en introduktion. Brug de første to uger på daglig kontakt. Fang forvirring tidligt. Gennemgå alt. Efter to uger kan du give lidt mere slip.

Byg et holdbart uddelegeret team, mens du vokser

Din første outsourcede ansættelse er et eksperiment. Din femte er et system. Når du vokser og får flere på holdet, bliver uddelegering til koordinering. Her bliver tanken om automatisering og systemer afgørende. Se sådan automatiserer du driften, mens du vokser for at forstå, hvad der skal uddelegeres, og hvad der skal automatiseres.

Beskriv alt

Dine procesdokumenter er nu dit oplæringsbibliotek. Hver gang du hyrer en ny, følger de de samme procesdokumenter, som den forrige brugte. Det gør introduktionen hurtigere og sikrer ensartethed.

Lav systemer, ikke afhængigheder

Lad ikke nogen enkelt opgave være helt afhængig af én person. Hvis din vigtigste supportmedarbejder siger op, kan en anden så træde til? Hvis din skribent går, kan du så hurtigt finde en afløser? Beskriv processer, så folk kan erstattes. Det lyder hårdt, men det er den eneste måde at skalere på.

Start på deltid, gå over til fuld tid

Ansæt ikke nogen på fuld tid, før du har outsourcet arbejde til dem med succes i mindst 2 til 3 måneder. Freelancere på deltid med mindre binding og lavere pris lader dig teste, om en uddelegering faktisk virker, før du er låst til at betale nogen på fuld tid.

Brug WEMASY til at styre dit team

WEMASY's værktøj til opgaver og planlægning lader dig lave opgavelister, fordele opgaver og følge fremdriften. Når dit team vokser, kan det blive dit samlingspunkt for koordinering. Lav opgavelister, bestem hvem der har ansvar for hvad, og skab ansvarlighed. Se, hvad der er med i din WEMASY-plan.

Hvor du finder outsourcet hjælp

Markedet for outsourcet hjælp er stort. Bureauer, freelanceplatforme og specialiserede firmaer til outsourcing har hver deres fordele og ulemper.

Freelanceplatforme

Godt til enkeltstående projekter, indholdsarbejde og design. Mindre godt til løbende driftsarbejde, der kræver ensartethed og oplæring. Fordele: billigt, fleksibelt, ingen langvarig binding. Ulemper: stor udskiftning, svingende kvalitet, kræver styring.

Specialiserede bureauer

Godt til kundeservice, bogholderi og afsendelse. Bureauer har på forhånd vurderet deres folk og tager ansvar. Fordele: stabilt team, ansvarlighed, oplæring inkluderet. Ulemper: dyrere, mindre tilpasning, længere kontrakter.

Faste virtuelle assistenter

Der findes firmaer, der tilbyder forhåndsgodkendte assistenter til administrativt arbejde. Fordele: godkendte, pålidelige, fleksible timer. Ulemper: generel oplæring, mindre tilpasning.

Blanding af egne folk og outsourcing

Mange succesfulde webshops har én nøgleperson ansat (som en butikschef) og outsourcer resten. Det giver dig kontinuitet og ansvarlighed og holder omkostningerne nede.

Outsourcing med WEMASY

Med WEMASY's værktøj til opgaver og planlægning kan du lave opgavelister til din supportmedarbejder, give din partner til afsendelse ordrer og følge, hvem der har ansvar for hvad. Når du uddelegerer arbejde, har du brug for overblik over, hvad der sker. Det kan du få uden at detailstyre. Se, hvad der er med i din WEMASY-plan.

Ofte stillede spørgsmål