Din webshop vokser. Trafikken stiger. Du får nye kunder hver uge. Men noget mangler. Hver kunde køber én gang, måske to, og forsvinder så. Du bruger penge på at få dem ind ad døren. De køber. Så skal du bruge flere penge på at få dem tilbage. Du jagter hele tiden nye kunder i stedet for at bygge videre på dem, du allerede har.
De fleste webshopejere griber vækst an sådan. Mere trafik giver mere omsætning. Men det koster 5 til 25 gange mere at skaffe en ny kunde end at få en eksisterende kunde til at købe igen. Hvis du kan gøre en engangskunde til en tilbagevendende kunde, bliver dine marginer bedre, din omsætning vokser hurtigere, og din forretning bliver bæredygtig i stedet for at hænge på konstant jagt på nye kunder.
Et fællesskab er vejen dertil. Et fællesskab er ikke et trick eller en følgerskare på sociale medier. Det er en gruppe kunder, der føler sig forbundet med dit brand, ser værdi i det ud over produktet og vælger at holde forbindelsen over tid. De kommer tilbage. De anbefaler dig til andre. De fortæller dig, hvad du skal bygge næste gang. De giver dig lov til at tage en højere pris, fordi de stoler på dig.
Denne artikel gennemgår de konkrete strategier, der gør engangskunder til medlemmer af et fællesskab, forklarer, hvorfor hver af dem virker, og viser dig, hvordan du bruger dem uden et stort marketingteam. Hvis dine kunder køber én gang og går, vil en af disse strategier ændre det mønster.
Hvorfor engangskunder er det egentlige problem
Et bæredygtigt webshopbrand hænger ikke på konstant jagt på nye kunder. Det bygger på gentagne køb fra eksisterende kunder.
Undersøgelser viser, at det koster 5 til 25 gange mere at skaffe en ny kunde end at sælge til en eksisterende. Hvis du bruger 50 dollars på at få en ny kunde, og de køber én gang for 100 dollars, er din margin lille. Hvis du kan få samme kunde til at købe fire gange, fordobles din fortjeneste pr. kunde. Hvis de fortæller det til tre venner, får du nye kunder næsten gratis.
Men sådan gør de fleste webshops. De optimerer for at få nye kunder. De bruger penge på betalte annoncer til kolde målgrupper. De bygger landingpages, der skal få førstegangsbesøgende til at købe. Så køber kunden, får en tak-mail og forsvinder i tavshed. Seks måneder senere aner de ikke, at din webshop findes. Så bruger du flere penge på annoncer for at finde en ny.
Den model virker, men den er dyr og udmattende. På et tidspunkt løber du tør for nye kunder at finde. Dine annoncer bliver dyrere, når platformene bliver mættede. Dine fortjenstmarginer skrumper, fordi prisen på at skaffe kunder bliver ved med at stige. Du sidder fast i et hamsterhjul.
Et fællesskab bryder hamsterhjulet. Når kunderne føler, at de er en del af noget, ændrer økonomien sig. De behøver ikke at blive mindet om dig med annoncer. De kommer tilbage af sig selv. De forventer, at du kommunikerer med dem. De belønner loyalitet med gentagne køb. Se sådan gør du engangskøbere til tilbagevendende kunder for flere strategier ud over fællesskab.
Et fællesskab bygges gennem ensartet og ægte kontakt
Et fællesskab opstår ikke ved et tilfælde. Det kræver en bevidst strategi og ensartet udførelse. Men det kræver ikke et stort budget. Det kræver, at du er til stede for dine kunder på måder, de sætter pris på.
Først: forstå, hvad dine kunder egentlig vil have af dig
Nogle kunder vil have eksklusiv adgang til nye produkter, før de lanceres. Nogle vil have læring eller indsigt i, hvordan de bruger det, de har købt. Nogle vil føle, at de støtter noget med værdier, der passer til deres egne. Nogle vil have anerkendelse eller status som loyalt medlem. Forskellige kunder vil have forskellige ting.
Før du bygger et fællesskab, så spørg dine eksisterende kunder, hvad de vil have. Send dem en kort e-mail, eller læg en spørgeundersøgelse på din hjemmeside. Spørg: Hvad ville få dig til at engagere dig oftere i vores brand? Hvad ville få dig til at føle dig mere forbundet med os? Lyt til, hvad de siger. Det fællesskab, du bygger, skal give dem det, de beder om, og ikke det, du tror, de vil have.
Vælg en eller to kanaler, og vær ensartet
At bygge et fællesskab på alle platforme på én gang er opskriften på udbrændthed. Du vil poste uregelmæssigt, overse reaktioner og falme væk. Vælg de kanaler, hvor dine kunder allerede bruger tid.
Hvis dine kunder er på Instagram, så gå i dybden på Instagram. Post jævnligt. Svar på kommentarer. Vis indhold bag kulisserne. Lad dem vide, at du er der. Hvis de er på e-mail, så byg en rigtig e-mailpraksis, hvor du jævnligt sender værdifuldt, personligt og nyttigt indhold. Ikke kun salgsmails. Rigtige nyhedsbreve, som de har lyst til at åbne. Du kan se en samlet strategi for den kanal i sådan bruger du sociale medier til at vokse dit brand og skaffe trafik.
Én stærk kanal med ensartet tilstedeværelse slår fem kanaler med sporadiske opdateringer. Start med den eller de to platforme, hvor din målgruppe er mest aktiv. Mestr dem. Udvid så.
Byg en eksklusiv gruppe og ikke et publikum, du sender til
Der er forskel på følgere og et fællesskab. Følgere er passive. De ser, hvad du poster. Medlemmer af et fællesskab er aktive. De deltager. De taler med hinanden. De føler, at de hører til noget bestemt.
Lav et medlemskab eller loyalitetsprogram
Et medlemskab er et enkelt psykologisk skift. I stedet for at være en tilfældig kunde er et medlem en del af en eksklusiv gruppe. De har et navn. De ser deres status. De får fordele, som andre ikke får.
Fordelene behøver ikke at være dyre. Tidlig adgang til udsalg. Rabatter, som kun medlemmer får. En lukket kanal, hvor de kan stille spørgsmål og få hurtige svar. Mulighed for at give feedback på produkter, som faktisk former det, du bygger. Eksklusivt indhold som vejledninger eller tips til, hvordan de bruger dine produkter bedre.
Et system med niveauer virker endnu bedre. Bronzemedlemmer får ét sæt fordele. Sølvmedlemmer får flere. Guldmedlemmer får mest. Kunderne kan se niveauet over sig og arbejde hen imod det. Det skaber engagement og gentagne køb, uden at du bruger ekstra penge. Du kan læse mere om, hvordan du bygger det op effektivt, i sådan bygger du et kundeloyalitetsprogram til din webshop.
Lav et sted, hvor kunderne taler med hinanden og ikke kun med dig
De stærkeste fællesskaber er ikke samtaler mellem dig og enkelte kunder. De er samtaler mellem kunder. Én stiller et spørgsmål. En anden kunde svarer. Du faciliterer, men for det meste holder du dig ude af vejen.
Det kan være en lukket Facebook-gruppe, en Discord-server, et forum på din hjemmeside eller en chatgruppe. Mediet betyder mindre end praksissen. Du skaber rummet. Du sætter nogle få samtaler i gang. Så passer du på det. Hold spam ude. Hold fokus. Opfordr medlemmerne til at hjælpe hinanden.
Når en ny kunde kommer ind i gruppen og stiller et spørgsmål, er det ofte en eksisterende kunde og ikke dig, der svarer. Den samtale skaber et forhold mellem kunderne. De bliver optaget af, at fællesskabet lykkes, og ikke kun af, at dit brand lykkes.
Giv kunderne en grund til at blive engageret mellem køb
Hvis du kun kommunikerer, når du har noget at sælge, bliver du set som et brand, der kun vil have penge. At bygge et fællesskab betyder, at du taler med dine kunder hele tiden og ikke kun, når der er udsalg.
Send regelmæssig og værdifuld e-mailkommunikation
En ugentlig eller hver anden uges e-mail, der intet har med salg at gøre, er et stærkt redskab til et fællesskab. Del viden, de interesserer sig for. Hvis du sælger fitnessudstyr, så del træningstips. Hvis du sælger køkkenudstyr, så del opskrifter. Hvis du sælger kunstartikler, så del interviews med kunstnere. Giv dem en grund til at se frem til din e-mail. Du kan se, hvordan du opbygger den målgruppe fra bunden, i sådan opbygger og vokser du en e-mailliste til din webshop.
Tag indhold bag kulisserne med. Vis, hvordan produkter bliver lavet. Præsentér medarbejdere. Fortæl historien om, hvorfor du startede brandet. Lad dem føle, at de kender menneskene bag virksomheden og ikke kun selve virksomheden.
Tag kundehistorier med. Fremhæv en kunde, der gør noget interessant med dit produkt. Interview dem. Vis deres billede. Fortæl deres historie. Det får andre kunder til at føle sig set og kendt. Det viser, at dit brand interesserer sig for, hvad folk gør med det, de køber.
Salgsmails kan være en del af din kommunikationsrytme, men de bør ikke være det eneste. Hvis 80 % af dine e-mails handler om at købe noget, vil folk afmelde sig. Hvis 20 % handler om at købe noget og 80 % er virkelig værdifulde, bliver de tilmeldt og åbner faktisk dine e-mails. Du kan se, hvordan du bruger e-mail strategisk til salg, i sådan bruger du e-mailmarketing til at skabe salg.
Lav indhold, der er nyttigt, selv for dem, der ikke køber
Hvis nogen besøger din blog eller dine sociale medier og får ægte værdi, før du beder dem købe noget, er der større chance for, at de en dag bliver kunder. Indhold skaber tillid. Det stiller dig som ekspert. Det giver folk en grund til at følge dig, før de nogensinde bruger penge.
Lav vejledninger, tutorials, indsigt i branchen eller rapporter om tendenser, der handler om det, du sælger. Gør dem gode nok til at stå på egne ben. Læg dem ikke bag en betalingsmur. Giv dem bare væk.
Det indhold virker også for eksisterende kunder. De vil bruge dine produkter bedre. De vil lære af dig. Når du underviser dem, får de mere ud af det, de har købt, og så er de mere tilbøjelige til at købe igen.
Gør det let for medlemmerne at give feedback og føle sig hørt
Folk vil føle, at deres stemme betyder noget. Hvis kunderne ser, at deres feedback fører til rigtige ændringer, giver de dig mere feedback. De bliver engageret, fordi de ser sig selv som med til at forme dit brand.
Bed om feedback, og brug den så faktisk
Spørg ikke kunderne, hvad du skal bygge næste gang, hvis du ikke vil lytte. En undersøgelse, der ikke fører noget sted hen, føles værre end ingen undersøgelse. Den fortæller, at du ikke interesserer dig for, hvad de mener.
Når du beder om feedback, så vælg de forslag, der giver mening, og byg dem. Fortæl det så til dine kunder. "Vi hørte dig. Vi byggede det her." Skriv kundens navn med, hvis de er trygge ved det. Vis, at deres stemme førte til handling. De fortæller alle om det.
Selv hvis du ikke kan gennemføre et forslag, så svar. "Vi hørte ønsket. Her er grunden til, at vi ikke bygger det lige nu, men vi har det på vores liste." Åbenhed skaber tillid. Tavshed skaber ærgrelse.
Beløn kunder, der hjælper dig med at vokse
Hvis nogen giver dig en udtalelse, skriver en grundig produktanmeldelse, anbefaler en ven eller bidrager til dit fællesskab på en meningsfuld måde, så anerkend det. Send dem en personlig tak. Giv dem rabat på næste køb. Fremhæv dem. Send dem en gave. Gør det klart, at deres bidrag betød noget.
Det gør to ting. Først styrker det den adfærd. De bliver ved med det. Dernæst viser det alle andre, hvad du sætter pris på. Andre medlemmer vil efterligne adfærden.
Opfordr til anbefalinger og mund til mund
Anbefalinger er den kanal til at skaffe kunder, der konverterer højest, fordi de kommer med en indbygget anbefaling. Når nogen køber, fordi en ven anbefalede dig, er de mere tilbøjelige til at købe igen og til at anbefale andre.
Lav et enkelt anbefalingsprogram
Et anbefalingsprogram giver en grund til at tale om dig. Gør det enkelt. Hvis jeg anbefaler en ven, og de køber, får jeg rabat på mit næste køb. Hvis de køber, får de rabat på deres første ordre. Begge sider får noget ud af det. Det passer godt sammen med en samlet loyalitetsstrategi: lær, hvad et kundeloyalitetsprogram er, og hvordan det virker.
Det skal være nemt at bruge. Et unikt anbefalingslink og ikke en kode, der er svær at huske. Et overskueligt dashboard, hvor de kan se, hvor mange de har anbefalet, og hvor mange der har købt. Automatiske belønninger. Når grænsen er nået, bliver belønningen givet automatisk og ikke manuelt.
Selv en lille gevinst virker. 10 % rabat til både den, der anbefaler, og den nye kunde er nok. Du behøver ikke give store rabatter væk. Omkostningen er lav i forhold til det, du ville bruge på betalte annoncer for at få den samme kunde.
Få anbefalinger til at føles personlige og ikke som en handel
Et anbefalingsprogram, der føles, som om du bestikker folk til at sælge dine produkter, er uattraktivt. Et anbefalingsprogram, der føles, som om du belønner folk for at dele noget, de allerede elsker, virker.
Det gør du ved at blive ved med at lave ting, der er værd at dele. Hvis dit produkt er godt, hvis din kundeservice er enestående, hvis dit fællesskab er imødekommende, vil folk helt naturligt gerne fortælle det til deres venner. Anbefalingsprogrammet er bare en formel måde at belønne dem for noget, de ville gøre alligevel.
Svar hurtigt, og behandl hver kundekontakt, som om den betyder noget
Et fællesskab bygges på dusinvis af små kontakter og ikke på én stor marketingkampagne. Hver e-mail til kundeservice, hvert spørgsmål om et produkt og hver kommentar med feedback er en mulighed for enten at bygge forbindelse eller nedbryde den.
Sæt forventninger til svartid i kundeservice
Du behøver ikke svare inden for fem minutter, men du skal sætte forventninger. Hvis din standard er svar inden for 24 timer, så svar inden for 24 timer. Hver gang. Hvis du svarer hurtigt nogle gange og langsomt andre gange, bliver kunderne i tvivl om, hvorvidt du bekymrer dig.
Hurtige svartider viser, at du er til stede, og at kunden betyder noget. Det er en af de nemmeste måder at skabe loyalitet på. Du behøver ikke smart teknologi. En enkel e-mailindbakke med et løfte om at svare inden for 24 timer virker.
Personalisér kontakten, når det er muligt
Brug deres navn. Nævn deres ordrehistorik. Hvis de har købt hos dig fem gange, så anerkend det. Hvis de er nye kunder, så byd dem velkommen, som om de lige er kommet med i noget ægte.
Standardsvar føles som en handel. Personlige svar føles, som om nogen bekymrer sig. Forskellen er lille, men den betyder noget. "Hej Jessica, tak fordi du skrev. Jeg har kigget på din ordre og ..." er noget andet end "Tak for din e-mail."
Skab øjeblikke af glæde
Medlemmer af et fællesskab bliver engageret, når de oplever positive overraskelser. De behøver ikke at være dyre.
Send uventede fordele til loyale kunder
Overrask en loyal kunde tilfældigt med et gratis produkt, et håndskrevet kort eller en særlig rabatkode, de ikke har bedt om. Fortæl dem, hvorfor du valgte dem. "Du har været hos os i tre år og aldrig klaget over noget. Vi ville sige tak."
Det skaber et øjeblik med følelsesmæssig forbindelse. De husker det. De fortæller andre om det. Prisen for dig er minimal. Effekten er stor.
Fejr kundernes sejre
Hvis en kunde fortæller, at de brugte dit produkt til at opnå noget vigtigt, så fejr det sammen med dem. Del deres historie på dine sociale medier (med tilladelse). Send dem en besked om, at du er stolt af dem. Få dem til at føle, at deres sejr også er din.
Det er især stærkt, hvis dit produkt er et redskab, der gør noget større muligt. Hvis du sælger materialer, og en kunde brugte dem til at færdiggøre et stort projekt, så fejr det. Hvis du sælger udstyr, og de nåede et træningsmål, så fejr det. Gør dit brand til en del af deres succeshistorie.
Sådan hjælper WEMASY dig med at bygge et fællesskab
WEMASYs webshopsystem har værktøjer, der gør det lettere at bygge et fællesskab. Med e-mailintegration kan du sende regelmæssige nyhedsbreve og automatiske forløb uden at have brug for et separat e-mailværktøj. Dine kundedata er samlet ét sted, så du kan se købshistorik og personalisere kontakten.
Analytics hjælper dig med at forstå, hvilke produkter og hvilket indhold der rammer dine kunder bedst, så du kan fokusere på det, der faktisk skaber loyalitet. Et indbygget anbefalingsprogram lader dig sætte belønninger op og følge anbefalinger uden skræddersyet kode. Se, hvordan de funktioner passer ind i din vækststrategi, på WEMASYs prisside.
Hvor lang tid tager det at opbygge et rigtigt fællesskab?
Det afhænger af din størrelse og strategi, men regn med 6 til 12 måneder, før du ser meningsfulde effekter af et fællesskab. Du skal bruge tid på at opbygge tillid, skabe ensartet værdi og lade mund til mund udvikle sig. Du bør dog se små gevinster meget hurtigere. Nogle få kunder, der bliver tilbagevendende købere inden for den første måned, er et godt tegn på, at du er på rette vej.
Hvad hvis mit brand er for lille til at have et fællesskab?
Et fællesskab starter med én loyal kunde. Hvis du har 10 kunder, så fokusér på, at de 10 føler sig rigtig passet på. Svar på deres e-mails personligt. Husk deres præferencer. Giv dem en grund til at komme tilbage. Når du har 50 tilbagevendende kunder, har du et fællesskab. Start småt, og lad det vokse naturligt. Størrelsen er ikke vigtig. Det er ensartethed og ægte kontakt.
Skal jeg bruge sociale medier, e-mail eller en lukket gruppe til fællesskabet?
Brug det, dine kunder allerede bruger. Hvis de er på Instagram, så mød dem der. Hvis de foretrækker e-mail, så byg en stærk e-mailpraksis. Hvis de vil have et privat sted at tale med hinanden, så lav en gruppe. De fleste succesfulde brands bruger flere kanaler, men de prøver ikke at mestre dem alle på én gang. Start med én. Mestr den. Tilføj så en anden. Ensartethed på én kanal slår sporadisk tilstedeværelse på fem.
Hvor stor bør rabatten i et anbefalingsprogram være?
10 % rabat til både den, der anbefaler, og den nye kunde er et solidt udgangspunkt. Du kan teste forskellige beløb for at se, hvad der driver adfærd. Rabatten skal føles fair, men ikke urealistisk. Hvis du giver mere end 20 % i rabat, lærer du måske kunderne kun at købe, når de får et tilbud. Hold den moderat. Den egentlige værdi af en anbefaling er, at den er en troværdig anbefaling med stor købsintention og ikke bare prisen.
Hvad hvis kunderne ikke vil med i mit fællesskab?
Ikke alle kunder vil engagere sig. Det er normalt. Nogle vil bare købe og gå videre. Fokusér på dem, der vil engagere sig. De bliver dine mest værdifulde kunder. Med tiden, når dit fællesskab bliver til noget rigtigt, vil flere gerne være med. Pres det ikke. Gør det bare tydeligt, at muligheden findes, og at medlemmerne får ægte værdi ud af den.
Hvordan måler jeg, om det virker at bygge et fællesskab?
Følg raten for gentagne køb. Det er andelen af kunder, der køber mere end én gang. Når du bygger et fællesskab, bør den stige. Følg anbefalingsraten. Anbefaler kunderne faktisk andre? Følg åbningsrater og engagement i e-mails. Åbner kunderne dine e-mails og klikker videre? Følg kundens livstidsværdi. Er loyale medlemmer af fællesskabet mere værd end engangskøbere? De tal viser, om din indsats skaber rigtig forbindelse.